Claranet arbeitet mit PagerDuty zusammen, um Echtzeit-Operationen zu erreichen.

Claranet wurde 1996 gegründet und ist ein IT-Service-Management-Unternehmen, das Organisationen weltweit Netzwerk-, Hosting- und Managed-Application-Services anbietet. Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt der Unternehmensmission. Claranet hilft seinen Kunden, die technologische Lücke zu schließen, indem es Tools, Automatisierung und IT-Services bereitstellt. So können sich die Kunden auf Innovationen konzentrieren und gleichzeitig die interne Entwicklung und Wartung weiterführen.

Andrew Rundle, leitender Ingenieur bei Claranet, gehört zum Group Engineering Team, das die Infrastruktur- und Betriebsdienstleistungen von Claranet betreut, insbesondere das Hosting in den eigenen Rechenzentren und der Public Cloud. Zu den Aufgaben seines Teams gehören die Bereitstellung von Servern und Containern sowie die Optimierung der Anwendungserfahrung und die Durchführung von DevOps-Prozessen für die Kunden. „Unser Ziel ist es, die Kosten unserer Kunden zu senken und sie beim Aufbau eines effizienteren Betriebs zu unterstützen, während wir gleichzeitig neue Technologien, Produkte und Dienstleistungen einführen“, erklärt Rundle.

Ein wachsendes Netzwerk bringt Wachstumsschmerzen mit sich.

Claranet erlebte aufgrund mehrerer Firmenübernahmen eine Phase rasanten Wachstums und verdreifachte seine Mitarbeiterzahl innerhalb weniger Jahre. Dieses Wachstum führte zur Einrichtung mehrerer neuer IT-Teams bei Claranet sowie zu einem Zustrom neuer Kunden, Anwendungen und Tools, die unterstützt werden mussten.

Dieses interne und externe Wachstum, verbunden mit der Integration neuer Betriebsmodelle in bestehende IT-Prozesse, schuf einige neue Herausforderungen, darunter:

• Burnout bei Einsatzkräften aufgrund unausgewogener Bereitschaftsdienstpläne und -rotationen
• Die Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLAs) mit Kunden ist aufgrund von Kommunikationsproblemen, die durch den Zustrom neuer Teams und Technologien verursacht werden, nicht gewährleistet.
• Technologische Ausbreitung durch das Hinzufügen neuer Teams, Tools und Services zur Organisation
• Verzögerungen bei der Bestätigung von Supportanfragen wirkten sich negativ auf die mittlere Reparaturzeit (MTTR) und die Berichtsfähigkeit aus.
• Ineffizienzen aufgrund monolithischer Überwachungssysteme, manueller Prozesse und isolierter Arbeitsabläufe

Aufgrund des Wachstums bei Kunden, Produkten und Dienstleistungen benötigte das Group Engineering Team von Claranet eine durchgängige Plattform für das Störungsmanagement, um Störungen rechtzeitig zu erfassen, darauf zu reagieren und sie zu beheben, bevor sie sich negativ auf interne und externe Kunden auswirkten. „Unsere Teams wurden außerhalb der Geschäftszeiten vier- bis fünfmal pro Nacht wegen eines einzigen Produkts angerufen. Das führte zu Verzögerungen bei der Reaktion, Überlastung und Frustration im Team. Einige unserer Ingenieure verließen das Unternehmen, weil das bestehende Modell einfach nicht mehr tragbar war“, so Rundle.

Automatisierung der manuellen Arbeit

Vor der PagerDuty nutzten Rundles Teams lokale Ressourcen des Network Operations Center (NOC), um eingehende Warnmeldungen zu bearbeiten. Dieser manuelle Prozess erforderte mehrere menschliche Interaktionen, bevor ein Vorfall den zuständigen Ansprechpartner erreichte. Einige dieser Teams und Regionen verfügten über zentralisierte NOCs, während andere Regionen einen DevOps- und SRE-Ansatz für den technischen Betrieb verfolgten, was zu einem HybridOps-Modell im Unternehmen führte. Dadurch fiel es den Teams schwer, Silos aufzubrechen und eine gewisse Standardisierung sowie die flächendeckende Einführung neuer Technologien in ihrer Überwachungsinfrastruktur sicherzustellen.

Die Ressourcen waren aufgrund der vielen eingehenden Anrufe erschöpft, und die lokalen NOCs leiteten eingehende Warnmeldungen nicht ordnungsgemäß an das Group Engineering Team weiter, da ihnen der Schweregrad der zugehörigen Vorfälle nicht vollständig bekannt war. „Die NOC-Teams erhielten Warnmeldungen außerhalb der Geschäftszeiten und informierten unser Team erst am nächsten Morgen. Dies erwies sich als problematisch, wenn schwerwiegendere Vorfälle in unseren Diensten auftraten“, erklärte Rundle. Die Abhängigkeit von manuellen Prozessen und menschlicher Interaktion führte zu einem Engpass im Reaktionsprozess und beeinträchtigte die mittlere Reparaturzeit (MTTR) negativ.

Mit PagerDuty Live-Anrufweiterleitung Rundles Team kann nun ein Self-Service-Modell erstellen, um sicherzustellen, dass eingehende Vorfälle automatisch und zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Ressourcen weitergeleitet werden, damit schnell und effizient reagiert werden kann. PagerDuty Live Call Routing wird bei Claranet auf zwei verschiedene Arten eingesetzt:

• Intern Wenn Vorfälle oder Ereignisse auftreten, die von den Überwachungssystemen zunächst nicht erfasst werden, oder in bestimmten Situationen, in denen Teams für einen plattformspezifischen Vorfall benötigt werden, können die richtigen Teams sofort benachrichtigt werden, um eine angemessene Reaktion zu koordinieren.
• Extern Einige Kunden verfügen über eine direkte Kommunikationsverbindung zum Claranet-Bereitschaftsdienst, sodass sie größere Vorfälle bei Bedarf direkt an die zuständigen Einsatzkräfte weiterleiten können.

„Wir sind im Grunde an einem Punkt angelangt, an dem wir dank Live Call Routing nicht mehr auf menschliche Interaktion angewiesen sind. Und im Laufe der Zeit haben auch andere Teams im Unternehmen diese Lösung aufgrund ihrer Selbstbedienungsfunktionen übernommen“, erklärte Rundle.

Vorteile von PagerDuty

Claranet hat PagerDuty in mehreren global verteilten Teams innerhalb des Unternehmens implementiert, darunter die Netzwerk-, Sicherheits- und Entwicklungsteams. Rundles Team nutzt PagerDuty. Integration mit Slack Die Plattform ermöglicht eine schnelle und reibungslose Kommunikation über die Reaktion auf und das Management von Vorfällen in Echtzeit und gewährleistet gleichzeitig volle Transparenz über den aktuellen Status für alle Beteiligten, wie beispielsweise die Geschäftsleitung. „Vor PagerDuty mussten wir jeden einzeln kontaktieren, um nach dem Stand der Dinge zu fragen. Dank der Slack-Integration sehen wir nun alle Benachrichtigungen und können Korrelationen plattformübergreifend analysieren“, erklärte er.

Darüber hinaus hat PagerDuty dazu beigetragen, das Datenmanagement und die Berichterstattung im Rahmen des Vorfallmanagementprozesses gegenüber wichtigen Stakeholdern und Führungsteams zu verbessern. „PagerDuty hilft uns aus Datensicht, da man die Daten direkt einsehen, sie dem Management präsentieren und sagen kann: ‚Seht her, hier lohnt es sich, Zeit und Geld zu investieren‘“, erklärte Rundle.

Mit PagerDuty haben die regionalen Teams von Claranet die Freiheit, die Plattform so zu nutzen, wie es am besten zu ihren bestehenden Prozessen passt. Jedes Team kann PagerDuty auf seine eigene, individuelle Weise einsetzen. „PagerDuty ist eine einfache und elegante Anwendung, die es unseren Teams ermöglicht, ihren Arbeitsaufwand zu reduzieren und die Auswirkungen anhand der gewonnenen Daten direkt zu erkennen“, so Rundle.

Claranet hat mit PagerDuty noch weitere Vorteile festgestellt, darunter:

• Verbesserungen der mittleren Reparaturzeit (MTTR) durch die Beseitigung manueller Arbeiten und die Hinzufügung von Automatisierung zum Incident-Response-Prozess
• Schnellere Reaktion und Behebung eingehender Warnmeldungen mit PagerDuty Live-Anrufweiterleitung
• Reduzierte Betriebskosten und erhöhte Serviceverfügbarkeit dank neuer Prozesseffizienzen
• Bessere Transparenz für wichtige Stakeholder hinsichtlich der Rufbereitschaftsleistung und der Störungsbehebung durch Analysen und Datenberichte
• Ein zentraler Erfassungspunkt, der alle ihre Überwachungsdaten zusammenführt durch PagerDutys Ökosystem mit über 350 Integrationen

„Die Nutzung von PagerDuty als zentrale Aggregationsschicht spart uns Zeit, da wir keine Überwachungssystemintegration entwickeln und nicht alles dienstbezogen standardisieren müssen.“

– Andrew Rundle , Chefingenieur, Claranet

Blick in die Zukunft

Claranet plant, den Einsatz von PagerDuty in verschiedenen Teams der globalen Organisation weiter auszubauen, darunter die Infrastruktur-, Public-Cloud- und Sicherheitsteams. „Wir wollen deutlich proaktiver agieren und die Automatisierung weiter vorantreiben, um vorherzusagen, was tatsächlich vor sich geht, und so viele irrelevante Informationen wie möglich zu reduzieren“, erklärte Rundle. Sein Team prüft außerdem die Implementierung von PagerDuty Ereignisintelligenz um ihr Verständnis für die Zusammensetzung eines Vorfalls zu vertiefen und zu lernen, wie sie ihren Reaktionsprozess im gesamten Unternehmen verbessern können.

Um mehr darüber zu erfahren, wie PagerDuty globale Unternehmen bei der Verwaltung ihrer digitalen Abläufe unterstützt, versuchen Sie Folgendes: PagerDuty heute Die