De combien de temps disposez-vous ? C'est peut-être dû à notre culture de l'impatience, à l'art du management, ou peut-être simplement à mon âge avancé, mais j'apprécie de plus en plus les personnes qui m'entourent et qui savent communiquer l'état actuel du monde de manière concise. Ce niveau de détail supplémentaire n'est pas toujours nécessaire.

Répondre à des incidents critiques est une course contre la montre. Pour commencer, il faut souvent déterminer OMS est sur le chemin critique vers la résolution. À mesure que de plus en plus de personnes s'impliquent dans l'incident (grâce à Mobilisateur de réponse ), le volume global de communication augmente rapidement, surtout si vous utilisez le chat comme principal moyen de collaboration. De plus, les renforts n'arrivent pas tous en même temps. Votre efficacité à résoudre les incidents en tant que commandant d'incident dépend de votre capacité à former les nouveaux intervenants à l'état actuel de la situation. Officiellement, cela est connu sous le nom d'établissement terrain d'entente . ( Dan Slimmon d'Exosite a un discours fantastique de Velocity Santa Clara 2016 sur ce sujet précis si vous êtes intéressé. )

De nombreuses organisations améliorent la réponse aux incidents grâce au chat comme moyen de communication. À l'instar des ponts de conférence, le chat est idéal pour l'interaction ; et, comme les ponts de conférence, il est un horrible C'est le choix idéal pour établir un terrain d'entente entre les nouveaux intervenants. Si vous gérez les incidents de cette manière, vous risquez de perdre un temps précieux et de prolonger votre délai de réponse.

Pourquoi votre chronologie de discussion est inefficace

Nombre de nos clients utilisent le chat pour communiquer lors d'un incident majeur afin de favoriser la collaboration et la transparence. Cependant, un modèle anti-modèle commence à émerger concernant la réponse aux incidents par chat. Pour les incidents majeurs, demander aux intervenants de « consulter le backlog » afin d'accélérer le traitement de l'incident coûte bien plus cher qu'on ne le pense. Que fait un nouvel intervenant ? vraiment besoin de savoir?

1. Quels sont les problèmes (par exemple, les symptômes connus) ? Quel est l'impact connu sur les clients ?
2. Qui est actuellement engagé (par exemple, qui est le commandant de l'incident) ?
3. Quelles mesures ont été prises ? Quelles décisions ont été prises ? Quelles hypothèses existent pour expliquer ce qui se passe ?

Vous pouvez certainement obtenir ces informations à partir de votre chronologie de discussion (ou même en interrompant et en demandant à tout le monde sur le pont !), mais il doit y avoir un meilleur moyen.

Notes pour la vitesse

Aujourd’hui, nous introduisons une nouvelle fonctionnalité permettant de faire apparaître plus facilement les notes d’incident afin de capturer les actions ou décisions clés prises en rapport avec un incident à grande échelle.

Ces notes peuvent même être capturées facilement via l'application mobile :

Chez PagerDuty, dans le cadre de notre intervention en cas d'incident, nous attribuons un rôle essentiel à un scribe d'incident (en plus du commandant d'incident). Cette personne est responsable du compte rendu détaillé de l'incident, ce qui facilite la préparation des nouveaux intervenants impliqués dans un incident en vol. Les notes du scribe constituent également une ressource précieuse pour établir une chronologie précise des analyses rétrospectives.

Fini les discussions ennuyeuses. Essayez cette nouvelle fonctionnalité et dites-nous ce que vous en pensez !

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