Les organisations qui cherchent à conquérir le marché et à offrir une expérience client exceptionnelle doivent tenir leur promesse d'un service exceptionnel, synonyme de moins d'interruptions et d'une résolution plus rapide. Pour ce faire, elles peuvent intégrer l'automatisation à l'ensemble du cycle de gestion des incidents majeurs et faire appel à des ressources humaines lorsque cela s'avère pertinent.

Examinons quelques-unes des étapes de la gestion des incidents qui sont prêtes à être automatisées pour des gains immédiats, soit pour éliminer le besoin d'intervention humaine, soit pour les soutenir dans les moments critiques.

Avant que vous ne vous en rendiez compte, il y a un incident

Avant même que les intervenants ne soient informés d'un incident, l'automatisation événementielle offre une excellente occasion de confier l'essentiel du travail aux machines. Cette automatisation commence dès l'événement, lorsque des données sont ingérées à partir de sources fiables, telles que des outils de surveillance. À ce stade, l'automatisation peut contribuer à garantir une gestion efficace des incidents, en perturbant le moins possible les experts. Parmi ces mesures, on peut citer :

• Réduire le volume des incidents : Si un intervenant doit intervenir sur un problème, être alerté plusieurs fois pour le même problème peut être agaçant et perturbant. De plus, cela nuit à la concentration et ralentit le temps de réponse. En utilisant l'IA et l'automatisation pour regrouper les alertes au sein d'un même incident pour des problèmes connexes, ce bruit est rationalisé et les intervenants peuvent se concentrer sur le problème en cours.
• Réduction du volume de l'événement pour un meilleur rapport signal/bruit : Les événements dupliqués, informatifs ou transitoires peuvent perturber les intervenants, rendant difficile la distinction entre l'important et le superflu. Réduire le volume permet de ne faire apparaître que les événements les plus importants.
• Fournir un contexte à partir des données d’événement : Les événements peuvent se présenter sous une forme très différente selon les services auxquels ils se rapportent, et ils ne s'accompagnent pas toujours d'informations utiles et facilement assimilables par les intervenants. Grâce à l'automatisation, ces événements peuvent être enrichis d'informations clés et standardisés au sein de l'organisation afin que tous les intervenants puissent comprendre le contexte. De plus, les organisations peuvent utiliser des champs personnalisés pour ajouter encore plus de contexte, par exemple en étiquetant immédiatement les incidents comme « majeurs » ou « de production » en fonction des données entrantes. Cette fonctionnalité est d'ailleurs désormais disponible dans accès anticipé .
• Fournir un contexte de diagnostic automatique : L'exécution des diagnostics est souvent une tâche manuelle que les intervenants effectuent pour chaque incident. Mais il est inutile de gaspiller des ressources sur ce type de tâche. L'automatisation permet de lancer les diagnostics et de les renseigner avant même qu'un intervenant n'intervienne sur l'incident.
• Auto-remédiation : Selon nos clients, environ 15 % des incidents peuvent être résolus sans aucune intervention humaine. Ces problèmes bien connus peuvent être entièrement résolus grâce à l'automatisation, ce qui permet de gagner du temps et de réduire l'impact sur les clients. Dans de nombreux cas, l'automatisation est suffisamment rapide pour que la plupart des clients ne remarquent aucun incident.

Une fois ces tâches gérées par l'automatisation, les incidents restants qui ne peuvent pas être résolus sont acheminés vers la PME appropriée, souvent le propriétaire du service, pour triage.

Pendant le triage

Le triage est la phase où l'intervenant tente de comprendre ce qui s'est passé. Cependant, les systèmes sont complexes et la réponse n'est souvent pas évidente. Ce processus peut donc demander beaucoup de temps et de réflexion. Pendant ce temps, les clients attendent le retour à la normale du service. Il est important que les intervenants puissent utiliser leur expertise à bon escient pour identifier le problème plutôt que de fouiller dans des documents et des analyses rétrospectives, ou de solliciter d'autres experts pour obtenir des informations sur les problèmes rencontrés. Grâce à l'apprentissage automatique et aux diagnostics automatisés, une grande partie de ce travail préparatoire est déjà en place dès l'arrivée des intervenants.

L'apprentissage automatique peut faire apparaître le contexte du système pour les intervenants, comme l'origine probable de l'incident, les autres équipes rencontrant le même problème, les incidents passés et la manière dont ils ont été résolus, les événements de changement, etc.

Grâce à ces informations, les intervenants peuvent agir rapidement et se tenir au courant des incidents sans avoir à collecter des informations. Cela démocratise l'accès à l'information pour tous les intervenants, qu'ils soient dans l'organisation depuis dix ans et connaissent parfaitement le système ou qu'ils débutent.

Tout en travaillant à une résolution

La résolution concrète d'un problème est l'aspect le plus important de la réponse apportée aux PME. À ce stade, l'automatisation joue un rôle d'assistant : elle peut répondre aux questions grâce à l'IA et rationaliser les flux de travail de l'équipe d'intervention afin de garantir la cohérence et le bon déroulement des opérations. Examinons chaque aspect.

GenAI a révolutionné de nombreuses entreprises. Mais la façon dont vous l'utilisez fait toute la différence. Un facteur important dans l'utilisation de GenAI est de pouvoir poser des questions et interagir avec l'IA pour obtenir rapidement les réponses souhaitées. Grâce aux chatbots GenAI qui facilitent la gestion des incidents, vous pouvez préserver les capacités de votre équipe en lui posant des questions sur le système pour obtenir un point de départ, une idée de son impact, et bien plus encore.

Combiné avec un copilote IA Les flux de travail d'incident peuvent également changer la donne. Non seulement les intervenants ont les réponses aux questions clés à portée de main, mais ils savent également quoi faire ensuite et les étapes fastidieuses telles que la création de canaux de communication, la rédaction de mises à jour, etc. sont effectuées pour eux.

Tout en communiquant à la fois en interne et en externe

En parlant de mises à jour, la communication est un élément clé de la gestion des incidents, mais elle peut facilement être négligée au plus fort d'un incident. Une communication efficace inclut la communication interne avec les principales parties prenantes, la communication externe avec les clients et les autres systèmes, comme votre ITSM. Il est important d'utiliser l'automatisation et GenAI en synergie pour couvrir vos arrières et élaborer des communications sur mesure pour chaque public.

Les intervenants peuvent y parvenir de plusieurs manières :

• Champs personnalisés :Rédigez les mises à jour dans votre ITSM et mettez à jour l'incident avec toutes les données ITSM pertinentes afin que toutes les équipes, qu'elles soient informatiques ou de développement, soient sur la même longueur d'onde.
• Modèles de mise à jour de statut : Utilisez GenAI pour créer des mises à jour et les publier automatiquement auprès des principales parties prenantes internes en fonction de groupes pré-assemblés.
• Pages d'état : Informez automatiquement les clients de ce à quoi ils peuvent s'attendre en matière de réponse et communiquez-les lorsqu'un incident est terminé.

Communiquer tout au long de l'incident contribue à instaurer et à préserver la confiance. Les intervenants peuvent avoir besoin d'envoyer un accusé de réception rapide, des mises à jour régulières, puis une réponse de clôture. L'automatisation des workflows d'incident permet aux intervenants de rester sur la bonne voie, ce qui signifie que personne n'est laissé de côté, de la reconnaissance d'un incident à sa résolution.

Tirer parti de l'IA et de l'automatisation

Tirer parti de l'IA et de l'automatisation tout au long du cycle de vie d'un incident peut améliorer l'expérience des intervenants, des parties prenantes et des clients. Il est important d'adopter ces nouvelles méthodes de travail et d'être à la pointe de ces nouvelles technologies. Cependant, il est peu probable que les machines soient capables de résoudre elles-mêmes les nouveaux problèmes avant longtemps. En attendant, il est essentiel de s'appuyer sur un partenaire stratégique qui aide les organisations à tirer le meilleur parti de l'IA et de l'automatisation. Pour découvrir ce que PagerDuty peut vous apporter, essayez-nous aujourd'hui .