Qu’est-ce que la maturité opérationnelle numérique ?

La maturité opérationnelle numérique se définit comme l'efficacité d'une organisation dans le travail en temps réel et sa capacité à se concentrer sur des indicateurs de performance qui s'améliorent à mesure que l'organisation devient plus apte à réagir aux incidents.

S’appuyant sur des recherches approfondies et neuf années de données sectorielles, en collaboration avec un sondage auprès de plus de 600 répondants PagerDuty, à partir d'échantillons issus de différents secteurs d'activité, a développé un modèle qui a permis d'identifier les quatre éléments suivants : niveaux de maturité opérationnelle :

1. Réactif Les organisations ont tendance à découvrir la plupart des problèmes lorsque les clients les signalent, mais n'ont pas de procédures pour répondre à ces problèmes. Les intervenants de première ligne n'ont souvent ni les compétences, ni les connaissances, ni l'autorité nécessaires pour résoudre la plupart des problèmes de service.
2. Sensible Les organisations soulèvent certains problèmes avant que cela n'ait un impact sur les clients. Les intervenants de première ligne possèdent les compétences et commencent à acquérir l'autorité nécessaires pour prévenir les problèmes. Cependant, ils manquent encore d'informations indispensables à l'exercice de leurs fonctions.
3. Proactif Les organisations identifient et résolvent la plupart des problèmes avant même que les clients ne s'en aperçoivent et n'en subissent les conséquences. Les enseignements tirés des incidents passés sont automatiquement consignés et les intervenants disposent des connaissances et de l'autorité nécessaires pour résoudre les problèmes actuels et prévenir les problèmes futurs.
4. Préventif organisations Détecter et résoudre la quasi-totalité des problèmes avant qu'ils n'affectent les clients. Ce niveau est extrêmement difficile à atteindre, et la marque distinctive d'une organisation qui y parvient est une culture d'apprentissage continu. Ses intervenants sont pleinement habilités et disposent des connaissances et de l'autorité nécessaires pour résoudre les problèmes actuels et prévenir les problèmes futurs. Ces organisations ont largement recours à l'automatisation tout au long du processus de réponse en temps réel.

PagerDuty a identifié cinq domaines d'intervention clés qui sont essentiels pour déterminer la maturité opérationnelle d'une organisation, comme illustré dans la figure ci-dessous :

Examinons plus en détail comment ces cinq axes de travail peuvent contribuer à améliorer votre entreprise.

1. Améliorer l'expérience client

Dans le marché actuel, il est essentiel que votre entreprise place toujours le client au premier plan. Cela signifie tout mettre en œuvre pour offrir à vos clients une expérience fluide et sans interruption. Prenons l'exemple suivant :

Vous êtes chez Philz Coffee, votre café préféré du quartier South of Market à San Francisco, et une envie soudaine de burrito vous prend. Vous ouvrez l'application de covoiturage A sur votre téléphone, mais elle ne se charge pas. Vous patientez quelques secondes. Rien à faire, elle ne se charge toujours pas. Finalement, vous abandonnez, fermez l'application et ouvrez l'application concurrente B. Une vente de perdue pour A, n'est-ce pas ?

Pas tout à fait.

La prochaine fois que vous aurez besoin d'un transport, il y a de fortes chances que vous vous souveniez de votre dernière expérience avec la société de covoiturage A et que vous ouvriez donc d'abord l'application de la société B. Cette mauvaise expérience a nui à la réputation de la société A, entraînant potentiellement des pertes de ventes futures. En effet, Gartner estime que… coût des temps d'arrêt Pour une entreprise moyenne, cela représente 5 600 $ par minute, soit environ 300 000 $ par heure. ¹

Cela représente un manque à gagner considérable. Pour fidéliser leurs clients et maintenir leur chiffre d'affaires, les entreprises doivent s'assurer que leurs activités numériques fonctionnent quasiment en permanence ; or, notre enquête a révélé que… Plus de 50 % des répondants ont indiqué que leurs organisations sont soit réactives, soit proactives. et n'ont pas mis en place de processus permettant de prendre les mesures appropriées pour prévenir ou réduire les temps d'arrêt ayant un impact sur les clients, ce qui entraîne des pertes de revenus et une détérioration des relations avec la clientèle.

2. Améliorer la santé des employés et la culture d'entreprise

Dans leur forme la plus simple, les entreprises ne sont rien de plus que des groupes de personnes travaillant à un objectif commun. (Et PagerDuty compte parmi les meilleurs individus.) Rejoignez-nous ! Ils constituent également les atouts les plus précieux d'une entreprise ; par conséquent, prendre des mesures pour prévenir l'épuisement professionnel est essentiel pour maintenir le bien-être et la productivité des employés, ce qui permet de réduire le taux de roulement du personnel.

Pourquoi les organisations devraient-elles se soucier du roulement du personnel ? Outre la perte d’un précieux savoir-faire institutionnel, une étude récente de PagerDuty menée auprès de professionnels de l’informatique a révélé que… Le remplacement d'un seul technicien informatique expérimenté peut coûter jusqu'à 300 000 $. Avec de tels chiffres, il est dans l'intérêt d'une entreprise de suivre la santé individuelle et collective de ses équipes en posant des questions comme :

• À quelle fréquence les employés sont-ils contactés par téléphone après les heures de travail ?
• Quel est le taux de rotation annuel des techniciens informatiques de votre équipe ?

L'accès à ces indicateurs est précieux, car nous avons constaté qu'un nombre excessif d'alertes non exploitables et d'incidents répétitifs engendrent la frustration des employés et leur désengagement. Nos données ont également montré que, même si l'impact de la réduction du nombre d'alertes n'est pas immédiatement visible, il est considérable à long terme.

En effet, notre étude a révélé que les organisations plus matures qui ont pris des mesures pour réduire les alertes ont constaté un taux de roulement du personnel d'astreinte inférieur de 21 % à celui de leurs homologues moins matures. Pour une entreprise comptant 50 intervenants d'astreinte et un taux de roulement de 10 %, Une réduction de 21 % se traduit par une économie de 315 000 $ par an !

3. Optimiser les processus pour réduire le MTTR

L'optimisation des processus est essentielle à mesure que les organisations se développent. Mais il ne s'agit pas seulement d'identifier et de suivre les meilleures pratiques ; les entreprises doivent également évaluer leurs processus existants afin de repérer les axes d'amélioration.

Par exemple, la notification des parties prenantes lors d'incidents est un processus qui peut être amélioré dans la plupart des organisations. Comme nous l'avons expliqué dans un article de blog précédent, élaboration d'une stratégie de communication Informer les personnes extérieures à l'équipe d'intervention principale permet aux intervenants de garde de consacrer plus de temps à la résolution d'un incident.

De plus, le processus de réponse aux incidents n'est pas terminé une fois l'incident résolu. Un élément essentiel des opérations numériques dans les entreprises matures comprend un processus d'analyse post-mortem sans recherche de coupables, permettant aux équipes de mener des analyses des causes profondes, ce qui contribue à identifier des tendances et… fournir des informations qui peuvent contribuer à prévenir la récurrence d'incidents similaires.

Ce qui est surprenant, c'est que Seulement 50 % des répondants étaient soit proactifs, soit préventifs. Ces organisations ont mis en place des processus d'analyse post-mortem qui ne culpabilisent pas et subissent beaucoup moins d'incidents ayant un impact sur leurs clients. L'autre moitié, soit réactive, soit superficielle, passe des heures à chercher les bons interlocuteurs pour résoudre les incidents et voit ces incidents se répéter faute d'avoir identifié et traité leurs causes profondes. Pour une entreprise de commerce électronique, quelques minutes d'indisponibilité dues à l'impossibilité de contacter les personnes compétentes peuvent avoir des conséquences désastreuses. des dizaines de milliers de dollars de revenus perdus .

4. Encourager une pratique de partage des connaissances

L'accès aux connaissances et la suppression des cloisonnements entre les équipes sont essentiels à la mise en place de pratiques d'exploitation numérique performantes au sein d'une organisation. Notre étude a révélé que les entreprises matures qui excellent dans la promotion d'une culture de partage des connaissances à tous les niveaux de l'organisation subissent 14 heures d'indisponibilité en moins par mois que leurs concurrentes moins matures (en supposant 7 incidents majeurs par mois). Sur un marché où un taux de disponibilité inférieur à 99 % est inacceptable, il s'agit d'un indicateur crucial à préserver. Toute interruption de service non planifiée, même brève, peut entraîner non seulement une perte de revenus, mais aussi une perte de confiance de la part du client.

5. Utilisez les technologies et les outils appropriés

De nombreuses technologies et outils sont aujourd'hui disponibles pour aider les organisations à optimiser leurs processus métier, et la mise en place d'une pratique d'opérations numériques saine et mature ne fait pas exception. Les employés d'astreinte ne devraient pas être submergés par un Déluge de notifications et d'alertes inexploitables. Le tableau ci-dessous présente quelques conclusions clés sur la façon dont trois indicateurs clés correspondent au niveau de maturité de l'organisation.

Quelques points importants à retenir :

• Les répondants les plus expérimentés n'ont considéré que 25 % des alertes comme non exploitables. tandis que les répondants les moins expérimentés considéraient 28 % des alertes comme inexploitables.
• Les répondants les plus expérimentés présentaient un ratio incident/alerte d'environ 1:3. tandis que les répondants les moins matures avaient un ratio incident/alerte d'environ 1:1.
• Les répondants les plus expérimentés ont résolu 57 % des problèmes grâce à l'automatisation. tandis que les systèmes les moins matures ne résolvaient que 16 % des problèmes liés à l'automatisation.

Le point commun le plus fréquent des organisations matures est l'utilisation de la technologie pour tirer des enseignements des incidents passés, qu'il s'agisse de les résoudre avant qu'ils n'impactent les clients ou de réduire le nombre d'alertes. Si les employés passent leur temps à examiner des alertes inexploitables et à résoudre manuellement des incidents qui pourraient être automatisés, d'innombrables heures de travail sont gaspillées – des heures qui pourraient être consacrées à l'innovation ou à la résolution d'autres problèmes. L'essentiel est de trouver les outils adaptés à vos équipes afin que les opérations numériques de votre organisation puissent évoluer d'une approche réactive à une approche préventive, et se concentrer sur l'innovation pour améliorer l'expérience client.

Vous souhaitez en savoir plus sur la façon d'améliorer la maturité opérationnelle de votre organisation ? Contactez-nous dès aujourd'hui .