À quoi pensez-vous lorsque vous achetez des jeans en ligne ? Si vous êtes comme moi, vous vous demandez probablement comment ils vous iront, si votre téléphone rentrera dans les poches et si ce style particulier (skinny, boyfriend, jegging) est celui que vous souhaitez ajouter à votre garde-robe.

American Eagle Outfitters (AEO), géant de la vente de vêtements et d'accessoires comptant plus de 1 000 magasins, propose des jeans dans une variété de coupes et de délavages, ce qui facilite la recherche du jean idéal. La marque est particulièrement populaire auprès des étudiants : son aigle en plein vol est facilement identifiable et reconnaissable entre mille. Outre sa forte présence physique, le détaillant bénéficie également d'une présence en ligne performante et d'une application mobile, deux atouts essentiels à la croissance de son activité.

Sur le site web d'AEO, les acheteurs peuvent trouver des vêtements de toutes tailles et de tous styles, ainsi qu'un soutien et un partenariat clairs pour des projets comme It Gets Better. Mais lorsque vous faites vos courses, pensez-vous souvent à ce qui s'exécute en arrière-plan pour naviguer facilement, ajouter vos articles à votre panier et finaliser votre commande ?

Transformation numérique chez AEO

À moins d'avoir une formation en informatique, vous n'êtes probablement pas du genre à envisager les systèmes modernes de gestion de la présence en ligne et de traitement des paiements de Matt Kundrat et de son équipe. Matt a rejoint AEO en novembre 2012 et, au cours de ses six années au sein de l'entreprise, a joué un rôle déterminant dans sa transformation numérique.

J'ai le plaisir d'être responsable de la réussite client chez AEO et de collaborer avec Matt dans son poste actuel de responsable principal du support de production. Après l'acquisition de PagerDuty par AEO, Matt et moi avons discuté des principaux défis auxquels son équipe et AEO étaient confrontés.

• Chaque alerte était envoyée à la liste de diffusion de son équipe, ce qui signifiait que ses 25 membres étaient contactés. Chaque personne était toujours disponible et ne pouvait pas savoir si quelqu'un d'autre avait pris le relais ou pouvait intervenir. De plus, si le problème ne pouvait pas être résolu, son équipe n'avait aucun moyen de le faire remonter ou de contacter d'autres équipes.
• Les accords de niveau de service (SLA) étaient essentiels pour garantir une résolution rapide des problèmes, surtout s'ils impactaient les clients. Matt a constaté que son équipe ne respectait pas ses SLA et avait besoin d'un moyen de mesurer le temps nécessaire pour les reconnaître et les résoudre.
• L'équipe était dispersée dans le monde entier et Matt avait besoin d'un planning 24h/24 et 7j/7 permettant à chaque personne d'être d'astreinte uniquement pendant ses heures de travail. Il lui fallait également un moyen simple de se contacter rapidement.
• La dernière grande douleur était le défi de alerter les parties prenantes de l'entreprise lorsque des problèmes affectant les clients se sont produits.

Outre ces difficultés, les secteurs d'activité d'AEO étaient fortement segmentés et présentaient des difficultés de communication transversale. AEO a compris que, pour maintenir sa forte présence en ligne, les bonnes personnes devaient être informées en cas de problème. Parallèlement, les intervenants devaient pouvoir se concentrer sur la résolution de ces problèmes. L'entreprise a donc conclu qu'elle devait mettre à jour sa stratégie. processus de gestion des incidents .

C'est à ce moment-là que Kundrat a commencé à chercher une solution qui pourrait améliorer la communication de son équipe et de l'ensemble de l'entreprise et continuer à évoluer avec l'AEO tout en réduire le bruit d'alerte et épuisement professionnel PagerDuty était un choix facile car il permettait à ses équipes de communiquer via une plateforme centralisée tout en s'intégrant à tous les outils qu'elles connaissaient et utilisaient.

Amélioration de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée

J'ai aidé Matt à configurer son compte selon nos meilleures pratiques, à former et intégrer ses premières équipes de service client et à partager les fonctionnalités croissantes de PagerDuty. Ensemble, Matt et moi avons pu résoudre chacun de ses problèmes. Par exemple, au lieu d'être bombardés d'alertes pour chaque incident et d'attendre que quelqu'un prenne la relève, Matt a mis son équipe en rotation planifiée, ce qui a résolu le problème d'astreinte 24h/24 et 7j/7 et a rétabli l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, tant au niveau local qu'international. Ils peuvent désormais également remonter le problème aux bonnes personnes en temps réel, d'un simple clic.

Son équipe a rapidement constaté une amélioration de sa vie grâce à la diminution des processus manuels et du nombre de clics. D'autres équipes, comme les équipes IT et Sécurité, l'ont également constaté, et j'ai collaboré avec Matt pour les intégrer. Comme Matt l'a mentionné lors d'un récent appel, les équipes de toute l'organisation, autrefois réticentes à utiliser PagerDuty , ne pouvaient plus imaginer leur vie sans.

De plus, Matt exploite pleinement toutes les fonctionnalités de PagerDuty en tant que plateforme d'opérations numériques, couvrant l'intégralité du cycle de vie d'un incident. pièces de réponse , des incidents similaires, et notre intelligence événementielle Grâce à ses capacités, il constate désormais des temps de réponse améliorés, une communication commerciale plus efficace et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée au sein de son équipe et de l'organisation.

Grâce à PagerDuty, AEO a créé une équipe unifiée lors des événements impactant ses clients afin de garantir le bon fonctionnement de l'ensemble de ses opérations. Nous sommes impatients de poursuivre notre partenariat avec AEO et de constater le succès et la croissance de leur entreprise grâce à PagerDuty.

Consultez l'étude de cas complète : American Eagle Outfitters fait appel à PagerDuty pour transformer la gestion des incidents .