C'est la semaine des finales de l'US Open, l'un des événements sportifs les plus célèbres au monde. Le tennis est mon sport préféré, car je suis fasciné par la force, le sang-froid et l'endurance dont chaque joueur fait preuve lorsqu'il est seul sur le court, parfois lors de matchs incroyablement longs – le record actuel est de 11h05.

Les joueurs de tennis sont pleinement responsables de l'issue de leurs matchs à chaque étape. Leur performance a un impact direct sur leur victoire ou leur défaite. Si cela vous semble familier, c'est parce que c'est le cas. La propriété des services suit la même approche : « vous le construisez, vous en êtes propriétaire ». Dans le contexte de DevOps, vous n'êtes pas seul. Mais il y a certainement des leçons à tirer du tennis pour créer des services performants et résilients.

Le parallèle est apparu lors de notre entretien avec Leeor Engel, directeur de l'ingénierie de la gamme de produits de réponse aux incidents. Poursuivez votre lecture pour découvrir son point de vue sur la gestion optimale des services et comment l'équipe PagerDuty a utilisé la fonctionnalité de normes de service de PagerDuty pour améliorer la maturité globale de ses services.

Que sont les normes de service?

Lors du pivotement vers un Propriété du service Avec ce modèle, les organisations peinent à avoir une visibilité claire sur leurs multiples services et à uniformiser leurs configurations. Lancé il y a un an pour tous les forfaits PagerDuty , Normes de service peut guider les équipes pour mieux configurer leurs services, tout en aidant les gestionnaires et les administrateurs à faire évoluer ces normes dans toute l'organisation.

Avec les normes de service, PagerDuty fournit neuf normes que chaque service doit respecter pour avoir la profondeur et le contexte requis pour que ce service soit considéré comme bien configuré, qui peuvent toutes être activées et désactivées.

Le client zéro de PagerDuty : PagerDuty

Après le lancement des normes de service, PagerDuty est devenu son propre client zéro. Leeor nous explique les motivations derrière cette initiative : « Il fallait favoriser l'adoption, identifier les lacunes, recueillir des retours et trouver des pistes d'amélioration. Ensuite, il y avait un objectif organisationnel. Nous discutons beaucoup de ce qui caractérise un service bien configuré et de ce qu'il représente de bien. Nous avons donc déployé des efforts considérables pour que PagerDuty soit client zéro pour cette fonctionnalité. Nous avons demandé à chaque équipe d'évaluer tous ses services. Et nous avons constaté que de nombreux services ne répondaient pas aux normes. .”

La conformité aux normes des services variait considérablement, mais « moins de 50 % » étaient pleinement conformes. Environ quatre mois plus tard, l'objectif de 100 % de conformité était atteint. Mais il faut constamment progresser pour maintenir ce niveau : «  Selon le type de service, il peut être très difficile d'obtenir 10/10 [aux normes]. Notre objectif était donc que 100 % des services soient conformes à au moins 80 %. Nous y sommes parvenus. Mais il faut déployer des efforts constants pour maintenir cet objectif, car de nouveaux services sont créés en permanence, et il est facile de l'oublier. C'est pourquoi notre processus continu permet d'identifier les retardataires et de les mettre en conformité. '

Si vous aussi vous souhaitez exceller dans vos services, voici quatre leçons que vous pouvez tirer de la dynamique du tennis pour y parvenir :

Réchauffer

Vous avez peut-être identifié le besoin de standardiser vos services pour bénéficier des meilleures pratiques. Mais votre organisation possède peut-être des dizaines, voire des centaines de services, et cela vous semble insurmontable. Par où et comment commencer pour éviter de vous sentir dépassé ?

Leçon n°1 : Commencez par la ligne de base

Au tennis, la ligne de fond de court est le point de départ de chaque jeu. C'est là que les joueurs servent et c'est la base de leur positionnement et de leur stratégie. Sans un jeu de fond de court bien développé, il n'y a aucune chance de gagner. Mais il faut le construire progressivement.

De même, les normes constituent le niveau de référence en matière de qualité, de cohérence et de fonctionnalité d'un service. Il ne s'agit pas d'atteindre la perfection d'emblée, mais plutôt de disposer d'une base structurée sur laquelle s'appuyer. Comme l'a dit Leeor : «  Il est important de se concentrer sur les aspects systémiques et de définir une norme comme point de départ. Ne vous souciez pas de la perfection. Mettez-la simplement en place et mettez en place un système de suivi continu. C'est ce qui fera avancer les choses, car cela révélera tous les autres problèmes que vous pourriez rencontrer dans vos processus et que vous devez améliorer, quels qu'ils soient. Ce sera en quelque sorte la porte d'entrée pour identifier ces problèmes et les résoudre, et ainsi progresser en continu. .

Leçon n°2 : S'adapter à la surface

Chaque joueur de tennis a son propre style de jeu, mais il doit s'adapter à la surface sur laquelle il évolue, chacune offrant une dynamique différente. Sur gazon, par exemple, les échanges sont généralement plus courts, car la balle rebondit bas et les joueurs doivent l'atteindre plus rapidement. Bien jouer au filet et maîtriser la volée sont la clé du succès.

Dans le contexte des services, reconnaître la spécificité de chaque équipe est une première étape cruciale pour déterminer les normes à respecter. Comme l'explique Leeor : «  Les équipes peuvent avoir des besoins très différents en matière de services. Parfois, leur configuration d'intégration est légèrement différente. Parfois, elles ne surveillent pas les éléments directement liés aux déploiements de code. Par exemple, l'une de nos normes de service exige au moins une intégration des changements ; certains services ne le font pas. Il peut s'agir de services de triage intégrant des intégrations de messagerie, par exemple. Ces services apportent toujours de la valeur et nécessitent une norme, mais légèrement différente. . Il n’existe pas de solution universelle qui convienne à tout le monde. '

Gagner la partie

Les bases sont posées : vous avez défini les limites et les normes de votre service en fonction des besoins de l'équipe qui en est responsable. Il vous faut maintenant vous assurer que ces normes sont respectées. Comment ?

Leçon n°3 : Évitez les erreurs non forcées

Une erreur non forcée se produit lorsqu'un joueur perd un point même si sa capacité à l'exécuter était entièrement sous son contrôle, c'est-à-dire non forcée par l'adversaire.

Les équipes sont responsables du maintien de leurs normes de service, mais dans le monde DevOps en constante évolution, cela peut s'avérer difficile ; les services évoluent ou de nouveaux services peuvent être créés en fonction des besoins métier. Leeor met en avant trois étapes essentielles pour maintenir l'équilibre de vos normes de service et éviter le piège des erreurs non forcées :

• Moniteur Grâce à la nouvelle API des normes de service PagerDuty , vous pouvez consulter régulièrement vos normes de service. Cela vous permet de vérifier si elles sont conformes aux besoins du service, si elles doivent être modifiées ou s'il est judicieux de créer des exemptions.
• Rapport Créez un système de reporting définissant une fréquence régulière pour évaluer l'état de tous les services. Avec les normes de service PagerDuty , c'est facile : les données de performance des services peuvent être exportées depuis PagerDuty par les administrateurs et partagées selon les besoins pour renforcer la responsabilisation et montrer les progrès. Les administrateurs ont également la possibilité de rendre les normes publiques pour que le reste de l'organisation puisse les consulter.
• Éduquer et être éduqué : Leeor explique comment parler directement et fréquemment avec les propriétaires d'équipe peut sensibiliser et éduquer sur l'importance du respect des normes de service : « Par exemple, les services métiers n'étaient pas utilisés uniformément par toutes les équipes, et c'est pourtant très utile. Même le simple fait d'avoir un service métier principal pour votre secteur d'activité vous permet d'exploiter des fonctionnalités comme le graphique des services ou les fonctionnalités d'impact sur l'activité. Un système qui vous permet de visualiser tous vos services d'un seul coup d'œil. .” Cela peut également aider à faire apparaître différents cas d’utilisation : « Au fil du temps, nous avons développé ce processus permettant certaines exemptions. Par exemple, pour tester un service qui n'est pas encore en production et qui ne dispose pas encore de politique d'escalade, nous avons mis en place un processus d'exemption, idéalement temporaire, et défini des exclusions liées à des normes spécifiques. .”

Gagner le match

Leçon n°4 : Améliorer continuellement

La beauté du tennis réside dans le fait que le cours d'un match peut changer instantanément. Il n'y a pas de limite de temps pour un jeu, ni même pour un set, et les joueurs ne dépendent pas uniquement de facteurs qu'ils peuvent contrôler : la concentration et la condition physique de l'adversaire, la météo et même le public. Vous encourage-t-il ?

Le tennis est un sport d'amélioration continue, et il en va de même pour les services. Des services bien configurés contribuent à la mise en œuvre des meilleures pratiques de propriété des services, ce qui, à son tour, améliore la maturité opérationnelle de l'organisation.

Voici le premier conseil de Leeor pour y parvenir : « L'essentiel est le reporting. Bien sûr, vous devez définir votre norme, qui peut varier légèrement selon l'entreprise. Mais l'essentiel réside dans le suivi et le reporting continus. Des erreurs peuvent survenir, des choses sont oubliées, et l'humain est humain, n'est-ce pas ? Il vous faut donc un processus pour détecter les erreurs. Définissez une norme et surveillez-la en permanence, comme vous le feriez pour tout autre processus. Vous visez une amélioration continue. Il est essentiel de la surveiller. '

Commencez à maîtriser vos services

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