Bien qu'inopportuns, stressants et susceptibles de mettre en évidence des problèmes de communication au sein d'une organisation, les incidents peuvent constituer un puissant outil d'apprentissage et de croissance pour les organisations.

Lorsqu'un incident majeur survient, comme on en entend parler chaque semaine dans les médias, l'attention se porte souvent sur deux choses : stabiliser la situation et maîtriser le discours. Les organisations passent souvent à côté des opportunités que présentent ces incidents : apprentissage .

Bien que toutes les organisations dire Ils soutiennent l'apprentissage, mais beaucoup n'ont tout simplement pas pris conscience de l'expertise nécessaire pour dénicher les données indispensables et diffuser ces informations afin que les employés (et les dirigeants) puissent les utiliser pour progresser.

La plupart des organisations comptent sur un petit groupe de personnes pour intervenir et commencer à régler le problème ; ce sont les experts et ils peuvent souvent déterminer ce qui doit être fait et qui contacter.

L'une des meilleures opportunités qui s'offrent à vous après un incident ? Construire plus experts.

En tant qu'industrie, nous savons que nous avons tendance à trop nous reposer sur l'expertise de quelques ingénieurs et individus pour nous aider en cas de problème. D'ailleurs, je suis prêt à parier que si je vous posais la question maintenant, vous pourriez facilement citer cinq noms de personnes que vous appelleriez en cas d'incident majeur. Ce qui m'inquiète, c'est que notre approche de ce problème consiste à remplacer ces humains par l'IA générale, au lieu d'exploiter l'IA générale pour… enseigner Intégrer davantage d'humains dans nos organisations et dépasser ce groupe de cinq personnes.

En général, l'expert qui résout une situation ne se rend même pas compte du pourquoi ni du comment il agit ; c'est devenu un réflexe. Si nous parvenons à comprendre le pourquoi et le comment, nous pouvons tirer parti des incidents pour constituer un plus grand réseau d'experts.

« Certains développeurs de systèmes experts ont observé que des experts hautement qualifiés peuvent accomplir des tâches sans être conscients de la manière dont ils agissent ni des raisons pour lesquelles ils le font. »

– Surveiller la météo : le point de vue des experts

Voici quelques conseils pratiques pour les organisations après un incident majeur (je vous recommande vivement de lire notre article). Guide post-incident HOWIE pour des recommandations complètes :

1. Distinguez l'analyse publique de l'incident (visant à rassurer les clients) de l'analyse interne des enseignements tirés. Certes, il est important de partager les informations immédiatement. flash du jour 1 En quelque sorte. Cependant, il y a aussi un « bilan éclair du 5e jour » et un « bilan éclair du 30e jour », qui permettent d'approfondir les connaissances (ce dernier peut s'appuyer sur les enseignements de l'analyse interne post-incident). Il est important de ne pas faire de promesses lors du bilan du 1er jour : vous êtes encore en phase d'apprentissage et cela pourrait nuire à l'amélioration de votre organisation.
2. Tirer parti d'une personne technique qui n'a pas Participer à l'enquête pour mener l'analyse interne de l'incident, les entretiens et les recommandations est essentiel. Souvent, les personnes impliquées ont une vision trop étroite qui les empêche d'appréhender pleinement la situation. (Avec PagerDuty, vous pouvez travailler avec nous (À ce sujet, aucun produit n'est associé ; il s'agit simplement d'experts en analyse d'incidents qui peuvent vous aider à extraire des informations qui pourraient être difficiles à percevoir lorsque vous êtes vous-même impliqué.)
3. Prenez le temps de bien comprendre le fossé et les points de vue divergents entre les cadres et les techniciens de terrain. Ces divergences peuvent s'exacerber après un incident majeur ; il est donc impératif que la personne mentionnée au point 2 recueille ces deux perspectives lors d'entretiens cognitifs. Une analyse approfondie de cette relation permettra à l'analyste d'incidents de formuler des recommandations mettant en lumière le meilleur retour sur investissement.

Aucune organisation ne souhaite des incidents publics, coûteux et de grande ampleur. Comme l'a déclaré Jennifer Tejada, PDG et présidente de PagerDuty , le CNBC Aucun logiciel n'est parfait. Or, les incidents et les pannes surviennent inévitablement, et GenAI ne peut à elle seule les résoudre. Ces outils, associés à une analyse approfondie des incidents centrée sur l'humain, permettent aux employés d'apprendre et de développer leurs compétences. Investissez dans la formation et le développement de vos collaborateurs : ils seront non seulement plus enclins à rester, mais aussi à acquérir l'expertise nécessaire à la croissance de votre entreprise.