Cet article a été initialement publié sur le blog de Jeli. Jeli a été racheté par PagerDuty en 2023 et nous le republions ici afin de faire profiter notre communauté de leur expertise.

La plupart des fonctionnalités de Jeli sont conçues pour aider les équipes à partager leurs conclusions avec leurs collègues. Nous vous proposons donc plusieurs techniques recommandées. Adaptez-les au style de votre organisation : elles permettront à chacun de rester informé et impliqué dans les conclusions importantes de vos revues d'incidents.

Tout d'abord, pourquoi est-il important de partager ces résultats ?

La principale raison de partager vos idées est tout simplement la transparence. Les gens apprécient la transparence. Vos équipes apprécieront cette culture de communication où chacun est tenu informé.

Mais les avantages ne s'arrêtent pas là. Voici d'autres raisons de partager ces biens :

1. Tout le monde ne peut pas assister à la réunion. Certains sont peut-être absents ce jour-là, ont besoin de se détendre ou doivent gérer un incident.
2. Certains résultats ou constats peuvent avoir un impact sur une personne, une équipe ou une grande partie de l'organisation.
3. Partager des informations pertinentes et opportunes est une forme de marketing visant à encourager la poursuite des investissements dans le travail d'apprentissage que vous avez accompli, et peut contribuer à orienter les efforts futurs.
4. L'adhésion de la direction ou d'autres parties prenantes pourrait être nécessaire pour les prochaines étapes.

Grâce à ces efforts, vous pouvez instaurer une pratique où chaque membre de votre organisation lit et tire des enseignements des résultats de votre enquête, au lieu de simplement les classer pour cocher cette case de procédure.

6 façons différentes de partager

La manière dont vous choisissez de partager l'information (par écrit, visuellement, sous forme de présentation ou même diffusée depuis l'espace par satellite) dépendra entièrement des normes de votre organisation. Il vous faudra peut-être tester différentes options jusqu'à trouver celle qui est la plus efficace. L'important est d'adapter votre communication pour qu'elle soit lisible et naturelle pour vos collègues, afin qu'ils puissent en tirer le meilleur parti.

Voici un format que nous recommandons souvent aux entreprises avec lesquelles nous collaborons. Nous allons l'aborder un par un, mais n'hésitez pas à en utiliser un ou plusieurs dans vos propres projets !

1. Abstrait
2. Résumé
3. Enregistrement
4. Présentation
5. Rapport
6. Mises à jour hebdomadaires

Résumé

Le résumé est la première chose que nous recommandons (d'où sa présence dans cette liste). Chaque rapport d'incident doit comporter un résumé. Celui-ci doit inclure : un ou deux paragraphes décrivant les faits, expliquant pourquoi cet événement est important, les facteurs contributifs, les enseignements tirés et les thèmes principaux.

Même si les personnes qui n'ont pas assisté à la réunion d'évaluation ont la meilleure intention du monde de lire tous les documents écrits, elles n'en auront souvent pas le temps. Le résumé doit être la présentation éclair de votre incident : si les gens doivent tirer des leçons de cet incident en une minute, quelles informations doivent-ils connaître ? De cette façon, vous pouvez être sûr que votre public saisit l'essentiel, même s'il ne dispose pas de beaucoup de temps.

Un résumé peut aussi les aider à décider s'ils souhaitent lire le rapport ou visionner l'enregistrement. Par conséquent, lors de la rédaction d'un résumé, veillez à ce qu'il soit le plus facile à comprendre possible.

Cela dit, le résumé étant bref, il risque de manquer de nuances et de profondeur. Pour répondre à leurs questions, les lecteurs auront intérêt à consulter un document plus complet.

Comment partager votre résumé

À vous de choisir ! Le résumé peut être partagé de manière informelle via Slack, par e-mail et dans Jeli ! Il peut également être combiné avec d’autres formats de partage au début, comme une sorte de préface.

Avec qui le partager

Un résumé peut être partagé avec tous. Il est particulièrement utile pour le partager avec la direction et les cadres supérieurs, mais peut également constituer un excellent point d'entrée pour les personnes non directement impliquées dans l'incident (comme les différentes équipes d'ingénierie ou les personnes non techniques) qui souhaitent en savoir plus sur ce qui s'est réellement passé.

Résumé

Le résumé est une version légèrement plus complète de l'incident. Il s'appuie sur les informations contenues dans le résumé et propose un aperçu plus détaillé de la discussion. Si vous incluez des pistes d'action, veuillez indiquer qui les a suggérées.

Le résumé permet de mieux comprendre les points abordés lors de la réunion d'évaluation. Le lecteur devrait pouvoir saisir les principaux thèmes abordés, ainsi que les prochaines étapes suggérées. Ce type de document est assez courant dans de nombreuses organisations, mais le vôtre sera légèrement différent car il vise à orienter le lecteur vers les enseignements tirés, plutôt que de simplement relater les événements.

Bien que plus détaillée que le résumé, cette forme de présentation des conclusions de l'incident souffre elle aussi d'un manque de concision. Un lien vers un document complémentaire pourrait s'avérer utile aux lecteurs ayant des questions supplémentaires.

Comment partager le résumé

Ce document peut être partagé par e-mail ou intégré à un document plus volumineux. N'oubliez pas d'inclure les liens vers les autres éléments pertinents. Personnellement, j'apprécie particulièrement la fonction d'exportation de rapports de Jeli pour partager ce document avec les parties prenantes, car elle me permet d'inclure directement les détails des onglets « Points clés » et « Actions à entreprendre ».

Avec qui le partager

Partagez ces informations avec les personnes susceptibles d'être concernées et celles dont l'adhésion est nécessaire. Lors du partage, veillez à les identifier et à préciser la raison de ce partage.

Enregistrement

Il s'agit exactement de ce que son nom indique : l'enregistrement de la réunion d'évaluation. Lors du partage, il est utile d'inclure un message avec les horodatages des moments clés abordés afin de faciliter la compréhension du lecteur.

Ce sera, bien entendu, le moyen de communication qui ressemblera le plus à l'expérience d'assister à la véritable évaluation. Cependant, ce format est plus long à écouter pour votre public que les autres, ce qui peut entraîner une baisse de l'engagement. De plus, même s'ils peuvent entendre le récit, ils ne peuvent pas y participer.

Comment partager l'enregistrement

Le partage est simple lorsque la réunion d'analyse se déroule sur Zoom ou Google Meet. Il suffit de partager le fichier d'enregistrement d'écran via Slack et d'inclure le lien dans le rapport d'incident pour les personnes souhaitant obtenir plus d'informations après sa lecture. Vous pouvez également intégrer ces informations directement dans Jeli afin que tous les participants à l'enquête aient accès à l'enregistrement et à sa transcription. De plus, si vous utilisez l'intégration Jeli-Zoom, des métadonnées supplémentaires s'afficheront dans les données de l'événement.

Avec qui le partager

Ce format est idéal pour être partagé avec les membres de l'équipe impliqués dans l'incident, mais qui n'ont pas pu assister à la réunion de débriefing. Il est peu probable que la direction et les autres collègues non impliqués dans l'incident regardent ou écoutent ce type de compte rendu.

Présentation

De temps à autre, vous souhaiterez présenter une synthèse d'un ou plusieurs incidents. Par exemple, lors d'une réunion informelle de la communauté de pratique ou d'une présentation trimestrielle à la direction. Cette présentation peut prendre différentes formes : par exemple, un récit où vous choisissez un incident et en expliquez les détails, les thèmes et les enseignements. Notre fonctionnalité de narration visuelle a été conçue précisément pour ce genre de situations, afin que chacun puisse suivre les différentes étapes de l'incident et mieux comprendre son déroulement.

Votre présentation peut aussi prendre la forme d'un exposé préparé, où vous partagerez plusieurs incidents et les enseignements que vous en avez tirés, en vue d'atteindre un objectif précis. Dans ce cas, nous vous recommandons d'utiliser les informations de notre Centre d'apprentissage qui mettent en évidence les tendances de participation sur une période donnée.

Dans tous les cas, prévoyez absolument du temps pour les questions-réponses !

Voici l'occasion idéale de présenter votre projet à un public captif. Une bonne présentation peut mobiliser les collaborateurs et obtenir le soutien de la direction. Des diapositives bien conçues peuvent faire des merveilles pour mettre en valeur vos thèmes et obtenir l'adhésion des parties prenantes.

Dans certaines organisations, cela peut demander plus d'efforts : tout le monde n'apprécie pas forcément de créer et de présenter des diapositives. Comme indiqué précédemment, les utiliser pour illustrer quelques événements marquants ou devant un groupe de personnes partageant les mêmes centres d'intérêt peut alléger la tâche.

Comment partager la présentation

En fonction du public, vous pouvez profiter des créneaux horaires déjà réservés aux ingénieurs pour présenter et discuter de technologies. Si vous avez un objectif précis à atteindre – nécessitant par exemple l'adhésion de la direction – veillez à prévoir une session à laquelle toutes les parties prenantes concernées pourront assister.

Avec qui le partager

Tout le monde peut participer ! Veillez simplement à adapter votre présentation à votre public. Les dirigeants privilégieront souvent une présentation plus ciblée, abordant les thèmes principaux et proposant des conseils pratiques pour les prochaines étapes. Les praticiens, bien qu'intéressés eux aussi par ces thèmes, souhaiteront également davantage d'espace pour discuter du contexte et des nuances.

Rapport

Ce rapport se distingue d'une analyse post-mortem classique par son approche centrée sur le contexte global des événements et leur déroulement. L'objectif reste toujours d'en tirer des enseignements.

Les rapports constituent le document écrit le plus complet relatif à votre incident. Ils permettent de comprendre en détail les thèmes abordés et la manière dont nous les avons identifiés.

Ce format est beaucoup plus détaillé que les résumés et les synthèses, et exige donc un investissement de temps plus important de la part du lecteur. Plus ciblé que l'enregistrement, il peut convenir aux organisations ou aux personnes pour lesquelles les présentations synchrones sont difficiles.

Jeli est conçu pour héberger tous vos rapports. Nos outils de création de contenu et de rapports ont été conçus pour vous accompagner dans la rédaction de vos rapports, en vous évitant de vous contenter de remplir des modèles sans exploiter les informations pertinentes. Le résultat : un document riche et instructif pour tous.

Comment partager le rapport

Intégrez-le à l'ordre du jour de votre réunion d'évaluation des apprentissages et publiez-le sur Slack après la réunion. Encouragez les participants à le commenter : ce rapport est fait pour être lu, et non archivé !

Avec qui le partager

Idéalement, tout le monde ! Ce document sera principalement lu par les personnes impliquées dans l'incident, les équipes utilisant des technologies similaires, les personnes dont l'adhésion est nécessaire pour les actions à entreprendre, et (notre préféré) les nouveaux membres de l'équipe/organisation qui cherchent à mieux comprendre le fonctionnement du système sociotechnique.

Vous trouverez un exemple de format de rapport. ici , tiré de notre propre guide Howie !

Mise à jour hebdomadaire

Le rapport hebdomadaire présente un aperçu rapide des incidents analysés durant la semaine. Il peut s'agir d'une liste des incidents avec leur résumé et un lien vers le rapport complet. Vous pouvez également inclure des données supplémentaires, comme les équipes concernées, pour accéder rapidement à des informations plus détaillées.

C'est une excellente option pour les grandes organisations confrontées à de nombreux incidents ou fonctionnant en silos. Chacun peut jeter un coup d'œil rapide à cette liste, trouver les incidents qui l'intéressent en fonction de mots clés (par exemple, les services impactés, les technologies impliquées) et approfondir les sujets qui l'intéressent.

Veillez à ce que ce format ne se réduise pas à un simple tableau. Pour éviter cela, mettez en valeur des thèmes ou d'autres éléments marquants tirés des documents sous-jacents et proposez des liens permettant au lecteur d'assouvir sa curiosité.

Comment partager la mise à jour hebdomadaire

Ce type de mise à jour peut être publié sur une page Notion ou un wiki et diffusé par e-mail ou via Slack. Il vous offre une certaine latitude pour dynamiser le contenu et divertir votre audience, si vous le souhaitez.

Avec qui le partager

Similaire à la section Résumé, mais ne doit pas être utilisé lorsqu'une action immédiate est requise.

En conclusion, partagez-le à votre façon. L'important, c'est de le partager.

En fin de compte, tout effort déployé pour diffuser les enseignements tirés de vos enquêtes sur les incidents est crucial. Impliquer ceux qui n'ont pas pu assister aux réunions leur offre l'opportunité d'approfondir leur compréhension de la situation et de l'organisation. De plus, ce partage constitue une forme de communication efficace qui met en avant les thèmes et les prochaines étapes de vos enquêtes, tout en soulignant votre engagement proactif en matière d'apprentissage et de développement. Une organisation qui partage davantage apprend davantage. Et plus d'apprentissage ouvre de nouvelles perspectives.

Pour plus d'informations sur ces sujets et d'autres encore, vous pouvez toujours consulter le Howie : Guide post-incident pour plus d'informations sur l'analyse des incidents.