Les organisations ont besoin de nombreux chefs d'intervention pour offrir un service de haute qualité à leurs clients tout en évitant les astreintes. Nombreux sont ceux qui hésitent à devenir chef d'intervention, pensant que seuls les responsables techniques expérimentés peuvent en être un. Pourtant, les compétences relationnelles sont bien plus importantes, et grâce à un processus bien défini comme celui décrit dans cet article, votre équipe peut former plusieurs personnes à diriger et à coordonner efficacement les interventions lors de pannes impactant les clients.

Je suis ScrumMaster chez PagerDuty, et non ingénieur, et je suis récemment devenu commandant d'incident. J'ai appris par moi-même qu'il n'est pas nécessaire d'être ingénieur senior pour occuper ce poste.

N'importe qui peut être commandant d'incident

Efficace réponse aux incidents nécessite un Commandant d'incident Prendre les décisions et assurer une coordination claire. C'est un rôle exigeant qui requiert des compétences uniques. Les incidents pouvant survenir à tout moment, les organisations ont besoin d'un nombre suffisant de commandants d'incident pour réduire la charge de travail et éviter l'épuisement professionnel. Il est donc important de développer un Formation du commandant d'intervention processus à la fois accueillant et efficace.

Bien qu'une connaissance approfondie de l'interaction des services de votre organisation soit essentielle pour un commandant d'incident, il n'est en aucun cas nécessaire d'avoir des compétences techniques pointues pour diriger une intervention. Le commandant d'incident doit se concentrer sur la coordination de l'intervention grâce à des compétences relationnelles clés, sans effectuer lui-même de tâches techniques de correction ou d'enquête. Il doit écouter attentivement les symptômes identifiés et les actions proposées pour décider de la meilleure marche à suivre et ne doit laisser aucune connaissance technique influencer l'approche choisie.

N'importe qui peut être commandant d'incident, quel que soit son grade ou son expertise technique ! PagerDuty documentation de réponse aux incidents open source C'est un excellent point de départ pour formaliser vos propres processus. Cependant, une documentation écrite, aussi claire soit-elle, ne suffit pas à former pleinement un nouveau commandant d'intervention. Une formation efficace exige de la pratique. Chez PagerDuty, nous avons développé un programme de formation qui permet aux membres de l'équipe, même les plus juniors, de se familiariser avec la gestion d'une intervention majeure.

Voici quelques-uns de ses principes clés :

• Processus: Notre processus de réponse aux incidents nous permet de résoudre rapidement les problèmes qui surviennent et de maintenir nos systèmes opérationnels conformément à leur SLA. Il s'agit d'un processus structuré, avec des rôles et des règles de communication clairs. Un bon responsable d'incident maîtrise les procédures et sait structurer une situation chaotique.
• Communication directive : Un commandant d'intervention doit être à l'aise avec la communication directive. Il est de votre responsabilité de déléguer les tâches ; vous ne pouvez donc pas avoir peur de dire aux gens ce qu'ils doivent faire, quel que soit leur rang au quotidien.
• Gestion du temps: La gestion du temps est essentielle lors d'une intervention en cas d'incident. Lorsque vous déléguez une tâche, indiquez à l'interlocuteur quand vous le recontacterez pour faire le point. L'objectif est de garantir la fluidité de l'information et de maintenir un rythme de mises à jour régulières pour tous les participants à l'appel.
• Écoute: Si la structure et la rigueur sont importantes, vous devez également savoir écouter les retours des experts et faire preuve de souplesse pour modifier les plans à la volée. Vous facilitez la collecte d'informations et de propositions de tous les participants à l'appel. Demandez l'impact de chaque recommandation, puis prenez une décision.

Contextualisons tout cela et discutons exactement de la manière dont nous mettons en pratique le processus, la communication directive, la gestion du temps et l’écoute.

Nos chefs d'intervention organisent régulièrement des permanences ouvertes à tous les employés intéressés par la gestion des incidents. Les futurs chefs d'intervention qui souhaitent débuter leur formation peuvent y poser des questions et en apprendre davantage sur le processus. C'est l'occasion d'expliquer le besoin de chefs d'intervention supplémentaires et d'encourager chacun à s'essayer et à apprendre.

Si vous souhaitez voir comment nous formons notre personnel pour qu'il soit prêt à intervenir en cas d'incident, assurez-vous de vous inscrire à nos webinaires gratuits :

• Introduction au rôle de commandant d'incident
• Introduction au métier d'intervenant en cas d'incident

Après avoir lancé le processus avec les heures de bureau, nous intégrons ensuite les stagiaires au sein du commandant d'incident ombre L'accompagnement du commandant d'intervention permet au stagiaire de se familiariser avec les conditions d'astreinte. Il est également réveillé ou interrompu dès que le commandant d'intervention est appelé. Pendant l'accompagnement, le stagiaire se joint à l'appel pour écouter. Il est important que le stagiaire reste un observateur silencieux, réservant ses questions pour la fin, afin d'éviter toute distraction. Les commandants d'intervention prennent ensuite le temps de répondre aux questions des stagiaires pour les aider à apprendre, à se sentir plus à l'aise et à se sentir soutenus par la communauté.

Après que le stagiaire ait écouté quelques appels, encouragez-le à intervenir dès que possible. scribe , documentant la chronologie d'un incident au fur et à mesure de son évolution. Nous avons constaté que pour les incidents plus longs, des transferts fréquents sont essentiels pour maintenir une réponse efficace et éviter l'épuisement professionnel. Être rédacteur est un excellent moyen de commencer à apporter son aide avant d'être pleinement prêt à devenir commandant d'incident. S'impliquer ainsi dans la réponse à l'incident permet également au stagiaire de se familiariser davantage avec le processus et de gagner en confiance.

Après avoir écouté et noté quelques appels d'incident, encouragez le stagiaire à franchir le pas et à intégrer le planning principal. Il peut ombre inversée , en dirigeant l'appel avec l'aide d'un commandant d'intervention remplaçant. Assurez-leur que ce renfort sera présent tout au long de l'intervention. Il est important de laisser le nouveau commandant d'intervention prendre en charge l'appel afin qu'il puisse gagner en crédibilité et renforcer sa confiance. Envoyez-lui des messages privés pour lui donner des conseils, des rappels et des encouragements.

Après qu'un nouveau commandant d'incident ait mené sa première intervention en cas d'incident, célébrer Mener une réponse efficace aux incidents a un impact direct sur la réussite de votre entreprise et la satisfaction de vos clients, et est également essentiel au maintien du moral de l'équipe. En créant une communauté de réponse aux incidents solidaire, vous pourrez accueillir davantage de commandants d'incident et réduire la charge de travail de tous.

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Formation du commandant d'intervention : Diriger la réponse lors d'incidents majeurs

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