Aux États-Unis, c'est bientôt la période de l'année où l'on compte ses bienfaits et où l'on exprime sa gratitude. Pour les employés du commerce de détail, c'est aussi la période où ils se préparent à l'afflux massif de clients impatients qui patientent des heures dans les files d'attente pour se ruer dans les magasins et profiter des promotions exceptionnelles (allant parfois jusqu'à bousculer les employés).

Et pour les équipes d'intervention informatique, c'est la période de l'année où leurs Les repas de fêtes pourraient être interrompus. Vous recevez des alertes concernant une panne du site web ou du système de point de vente (PDV). Ou encore que les systèmes de suivi des stocks et d'expédition ne se mettent pas à jour. Ou que les codes promotionnels annoncés ne fonctionnent pas correctement. Bref, vous voyez le tableau.

Préparez-vous tous à accueillir le Black Friday !

L'acheteur agile

Le Black Friday est connu comme le jour qui marque le début officiel de la saison des achats de fin d'année, mais l'origine de ce nom reste floue. L'explication la plus récente est qu'il s'agit de la période de l'année où les commerçants réalisent des bénéfices, passant ainsi du déficit au profit.

Aujourd'hui, le terme est quelque peu ironique, car la frénésie des achats engendre une telle activité que les entreprises de vente au détail sont sujettes à d'importantes interruptions de service, autrement dit des pannes. Autrefois, à l'époque où les systèmes traditionnels régnaient en maîtres, les interruptions de service étaient considérées comme une fatalité dans le monde informatique.

Cependant, avec Le Cyber ​​Monday devient tout aussi populaire À l'occasion du Black Friday, il est plus important que jamais pour les détaillants de s'assurer que tous leurs systèmes sont opérationnels, car tout est interconnecté, de leurs sites mobiles et commandes en ligne et retraits en magasin, à l'empilement des commandes et aux mises à jour des stocks.

Il ne faut pas se tromper, les magasins physiques restent essentiels, mais la frontière entre les ventes en personne et les ventes en ligne s'estompe. Par exemple, d'ici la fin de Le Black Friday en 2017 Les consommateurs ont dépensé environ 5 milliards de dollars uniquement via diverses plateformes en ligne.

De plus, selon Deloitte, environ 67 pour cent des consommateurs Cette année, 59 % des consommateurs prévoient d'effectuer leurs achats de Noël via leur appareil mobile, contre seulement 59 % l'an dernier. Face à de tels enjeux, il est évident que les détaillants doivent impérativement améliorer leur présence numérique pour conserver leur avantage concurrentiel.

Pourquoi la disponibilité du service est-elle importante pour fidéliser la clientèle ?

Sur Internet aujourd'hui, la vitesse n'est pas tout. Elle est primordiale. En matière d'expérience numérique, les attentes des consommateurs sont en constante augmentation : une étude a d'ailleurs révélé que… 53 % des utilisateurs abandonneront un site web si le temps de chargement dépasse trois secondes.

Par exemple, si un client passe 30 minutes à naviguer sur un site web et à ajouter des articles à son panier, pour finalement se rendre compte qu'il ne peut pas finaliser sa commande car le site a planté ou qu'il reçoit plus tard un courriel l'informant qu'un article est indisponible faute de mise à jour des stocks, il partagera sa frustration avec ses amis. (Bon, d'accord, cet exemple est tiré d'une expérience personnelle ; j'achèterai mon ensemble de luffa parfumé ailleurs, merci bien !)

Imaginez maintenant si cela arrivait à des centaines, voire des milliers d'utilisateurs par minute : la perte potentielle de revenus pourrait gravement nuire à l'entreprise et impacter négativement la fidélité des clients.
Garantir une expérience d'achat en ligne homogène et reproductible est essentiel pour fidéliser la clientèle et préserver la réputation de la marque. C'est là qu'interviennent les équipes informatiques qui travaillent en coulisses.

Concilier vie professionnelle et vie personnelle grâce à l'automatisation

Lorsque les systèmes back-end ralentissent ou tombent complètement en panne, les équipes d'intervention informatique doivent résoudre le problème au plus vite afin d'éviter qu'il n'affecte largement les clients et de minimiser ainsi l'impact sur l'activité, souvent au détriment de leur temps personnel et familial. Or, gérer manuellement les alertes d'incident pendant les fêtes de fin d'année, c'est comme essayer d'arrêter un torrent d'incendie à mains nues : c'est tout simplement impossible.

Une infrastructure informatique moderne est construite autour de la redondance et peut supporter une pile technologique complexe qui comprend, par exemple, Instances AWS et le stockage, les centres de données physiques et une combinaison de plusieurs systèmes SaaS. À mesure qu'une infrastructure se complexifie, la surveillance de tous ses aspects à l'aide d'outils disparates peut rapidement devenir ingérable.

Pendant les fêtes, cette réalité peut être encore plus difficile à gérer, car le trafic sur les sites web peut exploser en quelques minutes, voire quelques secondes, lors d'une vente flash. De nombreux commerçants ont déjà mis en place des périodes de gel des activités pendant les fêtes : aucune modification de code n'est apportée, sauf en cas d'urgence. D'autres créent également des « cellules de crise », composées d'équipes d'assistance et de développeurs disponibles 24 h/24 et 7 j/7, afin de mobiliser rapidement les bonnes personnes et de prévenir les problèmes majeurs, tout en minimisant l'impact sur les clients.

Le regroupement des alertes et des événements en un point unique de collecte permettra aux intervenants d'agir intelligemment. différencier les signaux du bruit Grâce à une combinaison de règles et d'apprentissage automatique, ce système évite la surcharge d'alertes en permettant aux équipes d'identifier facilement celles qui requièrent une attention particulière. Correctement mis en œuvre, il permettra même à vos équipes de profiter de leurs familles pendant les fêtes !

Comment profiter au maximum des fêtes de fin d'année

À l'approche des fêtes de fin d'année, alors que les consommateurs enregistrent leurs achats et remplissent leurs paniers, les équipes informatiques doivent s'assurer d'être prêtes à réagir rapidement et efficacement aux incidents en se posant les questions suivantes :

• Quels processus avons-nous mis en place pour filtrer les informations superflues afin de pouvoir nous concentrer sur les alertes importantes et y répondre ?
• Quoi points de données et connaissances Peut-on recueillir des informations sur les incidents survenus pendant la période des fêtes afin de prévenir des incidents similaires à l'avenir ?
• Quels processus manuels peuvent être remplacés ou complétés par des capacités d'automatisation ?

Ce ne sont là que quelques-unes des questions qu'il convient de se poser pour garantir la disponibilité de vos systèmes critiques et… temps d'arrêt minimal pour vos équipes informatiques pour profiter des fêtes avec leurs proches. Joyeuses fêtes !