Dans la partie 2 de notre série post-mortem , nous examinons comment établir une culture d’apprentissage continu, depuis l’adhésion des dirigeants jusqu’à l’invocation d’un changement culturel.

La culture est notre façon de travailler ensemble. C'est le secret pour des équipes épanouies et épanouies qui atteignent systématiquement leurs objectifs. C'est aussi l'élément le plus difficile à définir, à cultiver et à faire évoluer dans une organisation. Un véritable changement culturel ne se limite pas à la création et à la communication de politiques. Il exige collaboration, persévérance et expérimentation.

Chez PagerDuty, nous sommes de fervents adeptes des méthodologies Agile et des pratiques DevOps. Nous avons également appliqué le principe d'amélioration continue au-delà du développement logiciel, au changement de culture. Vous pouvez faire évoluer votre culture dans la bonne direction grâce à l'évaluation itérative et à la collaboration.

Ce qui m'amène aux post-mortems, une autre pratique essentielle de DevOps. Un post-mortem réussi est plus qu'un simple processus : il repose sur une culture d'honnêteté, d'apprentissage et de responsabilité. Le changement de culture nécessite l'adhésion de la direction, mais vous pouvez mener ce changement, quel que soit votre rôle.

Commencez là où vous êtes

Avant de vous lancer dans une refonte complète des processus de votre entreprise, il est important de faire le point sur votre situation de départ. Utilisez-vous actuellement un processus post-mortem pour faire le point après un incident ? Quelles sont les étapes que vous suivez ? Qui est impliqué ? Comment se déroulent généralement les conversations sur les échecs ? Si votre équipe a eu ces discussions, vous êtes peut-être en bonne voie pour adopter une culture de post-mortem sans reproche.

De nombreuses entreprises organisent une réunion après un incident majeur pour faire le point sur les événements. Il est possible que lors de ces discussions, quelques personnes endossent la responsabilité de l'incident. En général, chacun en ressort avec un peu plus d'informations, et, espérons-le, un plan pour éviter que le problème ne se reproduise. Plus important encore, certaines personnes repartent avec un sentiment de malaise, ce qu'il est préférable d'éviter.

Jetez un œil à notre guide étape par étape pour effectuer des autopsies Pour faire un rapide bilan de votre équipe : que faites-vous actuellement ? Que faites-vous actuellement mais pourriez-vous améliorer ? Et où ne faites-vous rien ?

Vendre l'irréprochabilité aux dirigeants

Que vous introduisiez des post-mortems comme une pratique entièrement nouvelle au sein de votre organisation ou que vous cherchiez à améliorer un processus existant, le changement de culture est complexe. Traditionnellement, on pense que les changements sont impulsés par la direction, mais les changements ascendants sont généralement plus efficaces. Quel que soit votre rôle, la première étape pour mettre en place un nouveau processus consiste à obtenir l'adhésion de la direction et des contributeurs individuels.

Aborder ce changement avec les dirigeants en les motivant de manière réfléchie contribuera à renforcer son importance et son impact. Voici quelques points clés pour cette discussion :

• Clarifier et quantifier Comment le blâme est nocif et expliquer la valeur commerciale de l’absence de blâme.
• La pratique consistant à punir les individus pour avoir « provoqué » des incidents décourage les gens de s’exprimer lorsque des problèmes surviennent. peur d'être blâmé Cela peut avoir de graves répercussions en augmentant le temps moyen de reconnaissance et de résolution des incidents, ce qui, à terme, en accroît l'impact. Les dirigeants devraient encourager les employés à signaler les problèmes afin qu'ils soient résolus au plus vite.
• Les organisations peuvent rapidement améliorer la résilience de leurs systèmes et augmenter la vitesse d’innovation en éliminer la peur du blâme et encourager l’apprentissage collaboratif et les améliorations de conception itératives.

De plus, même si cela peut paraître absurde, veillez à ne pas blâmer la direction pour ses reproches lorsque vous lui présentez un nouveau processus d'autopsie sans reproche. Insistez plutôt sur le fait que la pratique de l'autopsie sans reproche est difficile pour tous. Assurez-vous que vos dirigeants adhèrent à l'idée que l'équipe doit responsabiliser chacun face au nouveau processus en interpellant les autres lorsqu'ils constatent des reproches suite à un échec. Il est important d'obtenir l'assurance de la direction qu'elle sera réceptive à ce retour d'information si elle suggère involontairement des reproches après un incident.

Votre objectif est d’obtenir l’engagement de la direction envers une culture d’amélioration continue.

Conseil de pro : Voyez si vous pouvez associer le concept d'irréprochabilité à une valeur d'entreprise. Par exemple, l'une de nos valeurs culturelles chez PagerDuty repose spécifiquement sur l'acceptation des ruptures et de l'amélioration continue, ainsi que sur une attention constante portée à l'apprentissage. Ce concept d'analyse post-mortem irréprochable peut directement s'appliquer au soutien de ces valeurs.

Emmenez l'équipe avec vous

Maintenant que la direction est en place, vous êtes sur la bonne voie pour mettre en œuvre un changement culturel majeur au sein de votre organisation ! L’étape suivante consiste à obtenir l’adhésion de chaque membre de votre équipe. Gardez toutefois à l’esprit qu’ils peuvent encore craindre d’être tenus responsables des incidents. Cette crainte ne disparaîtra pas avec l’adoption de nouvelles politiques. Assurez-vous de faire savoir que la direction s’engage à ce que personne ne soit sanctionné, quelle qu’en soit la nature, après un incident. Instaurez la confiance avec vos collègues en acceptant de collaborer pour devenir plus performants. conscience du blâme et interpellez-vous gentiment les uns les autres lorsque des reproches sont formulés.

(En savoir plus sur l'importance de sécurité psychologique au sein des groupes.)

Changement itératif

Le changement de culture ne se fait pas du jour au lendemain. Introduisez de nouvelles pratiques de manière itérative au sein de votre organisation en commençant par de petites étapes, par exemple en partageant les résultats positifs de vos expérimentations, puis en les généralisant progressivement à toutes les équipes.

Comment commencer :

•   Choisissez une équipe pour commencer à expérimenter des autopsies sans reproche. Pour commencer, utilisez notre « Comment rédiger une autopsie Guide pour partager des astuces. Développer leurs compétences, puis les transmettre aux autres.
• Commencez par un incident plus petit. Étant donné que l’impact commercial d’un incident mineur est moindre, il y aura moins de pression pour désigner un individu comme bouc émissaire comme étant la cause d’un incident.
• Ne blâmez pas ceux qui blâment. Comme recommandé ci-dessus, soyez attentif à toute personne qui impute la responsabilité à un individu. N'hésitez pas à le signaler et à rappeler que l'équipe a décidé d'adopter une nouvelle approche, exempte de toute responsabilité, pour cet incident.

N'oubliez pas : privilégiez la simplicité au début pour instaurer une confiance irréprochable au sein du groupe. Expérimentez ce qui fonctionne le mieux pour l'équipe et répétez l'expérience lors du tour suivant.

Partager c'est prendre soin

Initier un changement culturel au sein d'une organisation, voire d'une seule équipe, demande une énergie considérable. Le changement peut parfois être réprimé simplement parce qu'il est perçu comme « difficile » avant d'être testé, éprouvé et finalement adopté.

Pour surmonter ce problème, les organisations doivent exploiter le pouvoir naturel du partage d'informations pour propager le changement. Selon Puppet's Rapport sur l'état de DevOps 2018 Les organisations opérationnellement matures adoptent des pratiques favorisant le partage. Les humains souhaitent naturellement partager leurs réussites, et lorsque d'autres constatent une réussite, ils souhaitent instinctivement la reproduire.

Partager des rapports d'incident peut sembler paradoxal au premier abord : on a l'impression de partager un récit d'échec plutôt que de réussite. Bien au contraire : la pratique d'analyses post-mortem sans reproche permet aux équipes de tirer les leçons des échecs et d'améliorer les systèmes afin de réduire leur prévalence.

Représentez les incidents comme des opportunités d'apprentissage qui entraînent des améliorations concrètes plutôt que comme un échec personnel. Cela améliore le moral, ce qui, à son tour, favorise la fidélisation et la productivité des employés.

L'absence de reproches engendre la responsabilité

En partageant librement les informations et en encourageant la transparence, vous favorisez un environnement propice à la responsabilisation. L'après-mortem est essentiel à la santé du système. La mise en place d'un SLA définissant la date d'achèvement prévue des actions post-mortem permettra à l'équipe d'attribuer et de prioriser rapidement les tâches. Elle permettra également à l'équipe de passer à l'action sans attendre d'autorisation.

Conseil de pro : Assurez-vous de communiquer ce SLA à l’ensemble de l’ingénierie et assurez-vous qu’il est documenté pour référence ultérieure.

Chez PagerDuty, notre vice-président de l'ingénierie a fixé comme objectif que les mesures prioritaires nécessaires pour éviter la répétition d'un incident de gravité 1 soient mises en œuvre dans les 15 jours suivant l'incident. Les mesures liées à un incident de gravité 2 doivent être traitées dans les 30 jours.

Soyez un champion de la culture

Changer définitivement la culture de votre entreprise est l'une des tâches les plus difficiles à entreprendre. C'est une tâche extrêmement complexe, qui exige une grande empathie et peut être émotionnellement épuisante. C'est aussi l'une des plus importantes et des plus gratifiantes pour votre organisation, car promouvoir une culture d'apprentissage continu irréprochable contribue à la réussite des équipes et à l'amélioration des logiciels.

Vous pouvez orienter votre organisation dans la bonne direction en appliquant des mesures concrètes d’évaluation, de collaboration, de communication et d’expérimentation :

• Commencez par faire le point sur votre processus post-mortem actuel
• Obtenez l’adhésion des dirigeants et de l’équipe pour tenter des analyses post-mortem sans reproche.
• Essayez-le sur une seule équipe ou sur des incidents plus petits
• Diffusez le changement en partageant les résultats de votre expérience.

Pour en savoir plus sur la façon d'adopter des autopsies irréprochables, consultez notre guide complet Guide post-mortem Nous aimerions savoir comment vous abordez le changement de culture et diffusez l'esprit d'innocence. Rendez-vous sur les forums et partagez avec votre communauté !