Pratique réflexive chez PagerDuty

Après près de vingt ans de carrière dans le secteur social – notamment au sein d'institutions telles que l'Université de Chicago, le Corps de la Paix des États-Unis, les écoles publiques de Chicago, les services de protection de l'enfance, l'Église catholique et les programmes de probation et de libération conditionnelle du gouvernement fédéral américain – mon arrivée dans la Silicon Valley a été un véritable choc culturel, à l'instar des deux ans et demi passés dans les Andes équatoriennes. J'ai constaté que les réunions de rétrospective de mon équipe et le soutien individuel des ingénieurs expérimentés à la tête des équipes de PagerDuty ont été parmi les expériences les plus réconfortantes qui ont facilité ma transition. Ce blog vise à mettre à profit ma formation en psychologie clinique pour analyser les théories psychologiques sous-jacentes au succès des pratiques réflexives chez PagerDuty.

Développement logiciel agile chez PagerDuty

Dès mon arrivée chez PagerDuty, j'ai été immédiatement impressionné par sa mise en œuvre du développement logiciel Agile, sa culture DevOps, sa philosophie « vous le construisez, vous le possédez » et d'autres expériences diversifiées nécessaires aux entreprises et aux ingénieurs individuels pour se développer sur le marché des logiciels actuel.

Le produit de PagerDuty apporte des outils et une valeur ajoutée pour faciliter la livraison continue de logiciels à haute disponibilité sur le marché des opérations numériques. C'est pourquoi nous nous intéressons à ce type d'opérations pour notre propre infrastructure technique. Pour en savoir plus, consultez ce blog Notre vice-président principal de l'ingénierie, Tim Armandpour, écrit : « Le client est au cœur de tout. Nous nous attachons avec une détermination sans faille à comprendre en profondeur les problèmes rencontrés par nos clients et à créer des solutions qui fonctionnent tout simplement. Nous voulons apprendre plus vite que jamais. » Cela correspond parfaitement au premier principe de… Manifeste Agile « Notre priorité absolue est de satisfaire le client grâce à une livraison rapide et continue de logiciels de qualité. »

Bien que notre entreprise accorde une grande importance à ce premier principe et ait mis en place un processus d'analyse post-mortem approfondi visant à favoriser l'apprentissage et la réflexion afin de mieux servir nos clients, c'est en réalité la mise en œuvre par PagerDuty du dernier principe du Manifeste Agile qui m'a d'abord interpellé : « À intervalles réguliers, l'équipe réfléchit à la manière de devenir plus efficace, puis ajuste son comportement en conséquence. » Chez PagerDuty, nous appelons ces réunions des réunions de rétrospective.

Lors de ces réunions, j'ai été particulièrement impressionné par les initiatives mises en œuvre par mon équipe d'ingénieurs. Malgré ma vaste expérience de travail en étroite collaboration avec des individus et des groupes, je n'avais jamais observé un processus de groupe aussi efficace au sein d'une équipe de collègues, où l'accent est mis sur la qualité de leur propre travail. Nos réunions de rétrospective intégraient si bien les théories socio-psychologiques des meilleures pratiques que j'étais convaincu qu'elles pouvaient aider les ingénieurs, notamment ceux qui ont des difficultés relationnelles, à devenir des leaders exemplaires dotés d'excellentes compétences interpersonnelles.

Théories de la pratique psychothérapeutique

Mon équipe chez PagerDuty est récente et compte un nombre relativement important d'ingénieurs ; par conséquent, nous avons mis en place des réunions rétrospectives bimensuelles de 90 minutes, en complément des bilans trimestriels, afin d'assurer une réflexion approfondie. La plupart des lecteurs étant probablement déjà familiarisés avec les réunions rétrospectives, j'ai choisi de me concentrer sur les théories psychologiques qui sous-tendent les pratiques réflexives chez PagerDuty, plutôt que sur leur mise en œuvre concrète. Les principales théories de la pratique que j'aborderai sont : psychanalyse, vulnérabilité, justice réparatrice, et théorie des systèmes.

Psychanalyse

À la base de toute pratique psychothérapeutique se trouve une forme d'introspection que le client et le thérapeute entreprennent ensemble. La psychanalyse, notamment, a gagné en notoriété grâce aux contributions de… Mélanie Klein, Carl Jung, et Sigmund Freud, tentatives de découverte et d'interprétation des pensées, émotions, impulsions et souvenirs passés, inconscients ou inconnus qui influencent actuellement les pensées, les sentiments, les comportements et la vie entière du client.

À l'instar de la psychanalyse, les pratiques rétrospectives de PagerDuty invitent à une réflexion sur les pensées et les comportements passés de l'individu et de l'équipe afin de sensibiliser tous les membres du groupe à des éléments dont seuls certains avaient conscience. Dans l'œuvre de Freud, libre association Cela permet aux individus d'exprimer librement leurs pensées, sans censure ni même organisation. De même, les rétrospectives PagerDuty permettent une communication verbale et écrite libre et sans censure en ne rendant publiques que certaines informations et en empêchant les responsables d'assister aux réunions. Un autre exemple de modèles psychanalytiques est que PagerDuty possède un Groupe de ressources pour les employés Ce groupe de recherche (ERG), appelé RetroDuty, a pour objectif principal de former les animateurs de rétrospectives et d'améliorer les pratiques en la matière. Il s'appuie sur les meilleures pratiques d'animation pour maintenir la neutralité et poser des questions favorisant la participation de l'équipe, éléments essentiels de la théorie psychanalytique.

Vulnérabilité

Avec la popularité récente des conférences TED, beaucoup ont déjà découvert les travaux du Dr Brené Brown. recherches sur la vulnérabilité Le Dr Brown aborde le pouvoir du lien dans l'expérience humaine à travers tous les spectres et explique comment les personnes ayant le plus fort sentiment de connexion croient qu'elles méritent une connexion humaine saine, ce qui accroît le courage d'être authentiques et vulnérables en prenant le risque d'être rejetées par les autres.

Le Dr Brown a découvert que la vulnérabilité est source de joie, de créativité, d'appartenance et d'amour. En développement logiciel, la pratique réflexive permet de cultiver un groupe qui valorise, respecte et soutient la vulnérabilité de chacun. Selon les théories du Dr Brown, une équipe devient plus soudée, productive et créative lorsque la pratique réflexive aide ses membres à surmonter leurs sentiments de vulnérabilité, tels que le malaise ressenti lorsqu'on se sent ignoré, manqué de respect, non considéré, ou lorsqu'on est confronté à des difficultés ayant un impact sur la production technique, la performance et la productivité. Elle explique également comment la société américaine recourt à un excès de certitude, de culpabilisation et de perfection pour anesthésier la honte et la vulnérabilité. Chez PagerDuty, en revanche, nos pratiques réflexives valorisent et acceptent, de manière constructive, l'incertitude, la responsabilité collective et l'échec.

Justice réparatrice

Les modèles de justice restaurative s'attachent à la fois à l'auteur de l'infraction et à la victime (et parfois à leurs communautés respectives) afin de parvenir à un accord sur la réponse aux violations, dans le but de rétablir l'équilibre entre toutes les parties concernées. Pour en savoir plus sur les théories de la justice restaurative, vous pouvez consulter ce document. Examen exhaustif des recherches sur les modèles de justice réparatrice dans les écoles , publié par le WestEd Justice & Prevention Research Center.

Bien que notre équipe d'ingénierie n'ait pas été confrontée à des activités criminelles — un des principaux cas d'utilisation des modèles de justice restaurative —, nous appliquons certains principes de ces théories lorsque nous traitons des événements ayant perturbé la productivité ou le bien-être émotionnel de l'équipe. Pour ce faire, nous établissons des plans d'action soutenus par tous et nous nous engageons à les mettre en œuvre lors de nos prochaines réunions de rétrospective. En nous concentrant sur les événements récurrents ou ceux ayant eu les conséquences les plus importantes et les plus étendues, nous privilégions l'inclusion des opinions de tous les membres de l'équipe, un principe également essentiel pour les modèles de justice sociale.

Théorie des systèmes

La théorie des systèmes, souvent considérée comme un pilier du travail social, suggère que la psychologie et le comportement d'une personne influencent et sont influencés par sa famille, sa communauté, son travail et d'autres systèmes sociaux. Originaire de Chicago, ville composée à parts égales d'Afro-Américains et d'Hispaniques, j'ai appris comment la majorité blanche à laquelle j'appartiens met en œuvre des facteurs sociétaux et systémiques qui impactent la vie des minorités.

Pour mieux comprendre la théorie des systèmes, prenons en considération les recherches de la Dre Deborah Prothrow-Stith sur la violence, qui présentent des similitudes avec… La mort d'Alexander Hamilton en duel, en parallèle avec la violence urbaine actuelle des Noirs. Elle explique comment tous les facteurs qui ont réformé les modes de résolution des conflits chez les hommes blancs (tels que la richesse, l'accès à un avocat, d'autres moyens d'accéder au pouvoir et l'intervention du système judiciaire pénal) étaient totalement inaccessibles aux jeunes Noirs des quartiers urbains. En fait, Différence de patrimoine net entre les familles blanches et noires Elle a augmenté depuis la guerre de Sécession — malgré ce que la plupart considèrent comme des progrès en matière d'égalité et de droits civiques, les groupes à la peau plus foncée possèdent relativement moins de richesses que leurs homologues blancs.

Bien que je ne me prononce pas sur la diversité chez PagerDuty, ces observations sont importantes car elles offrent un contexte systémique aux comportements individuels, principalement attribués à l'autonomie de chacun. Les pratiques réflexives mises en place chez PagerDuty, qui offrent chaque semaine des occasions d'améliorer le comportement de l'équipe, ont le potentiel d'améliorer la productivité et le bien-être mental de chacun en agissant concrètement sur le système auquel participent tous les individus. Alors que les individus sont souvent tenus responsables de leurs comportements, les réunions rétrospectives reconnaissent que les équipes influencent les comportements individuels et que l'équipe entière est responsable du système et des expériences vécues par chacun.

Normes éthiques

James Tyack, responsable de l'ingénierie, souligne dans son article de blog sur la volonté de PagerDuty de privilégier les personnes. 6 raisons pour lesquelles nos ingénieurs se distinguent De même, les deux plus primaires Principes éthiques sous-jacents au travail social (et imposés par les instances dirigeantes) sont des engagements envers le client :

(1) La principale responsabilité des travailleurs sociaux est de promouvoir le bien-être de leurs clients. En général, les intérêts de ces derniers sont primordiaux, et (2) les travailleurs sociaux respectent et promeuvent le droit à l'autodétermination de leurs clients et les aident à identifier et à préciser leurs objectifs.
– Code de déontologie, Association nationale des travailleurs sociaux

S’appuyant sur ces principes pour nos pratiques réflexives, PagerDuty a développé un outil d’analyse rétrospective et de bilan de santé comparable aux meilleures interventions psychologiques que j’ai pu observer au cours de ma carrière de travailleuse sociale clinicienne. J’espère que PagerDuty déploiera ces pratiques réflexives dans d’autres services et, à terme, intégrera des outils d’aide à notre produit afin d’aider d’autres entreprises à utiliser ce cadre et à reproduire le succès de nos propres pratiques réflexives.