Difficile de croire que nous parlons déjà de la rentrée scolaire, mais elle promet d'être importante. En fait, cette année promet d'être la plus importante des cinq dernières années. La Fédération nationale du commerce de détail prévoit que les dépenses liées à la rentrée scolaire augmenteront. atteindre 37,1 milliards de dollars , contre 33,9 milliards de dollars l'an dernier. Les dépenses liées à la rentrée universitaire devraient également augmenter, pour atteindre 71 milliards de dollars cette année.

Cette augmentation est stimulée par les parents et les élèves qui se préparent à leurs premiers cours en personne après une année d'apprentissage virtuel. prédit Les produits les plus demandés sont les chaussures (21 %), les fournitures scolaires (16 %) et les vêtements (14 %).

Les 18 derniers mois ont profondément transformé le commerce de détail, et les achats de rentrée scolaire ne font pas exception. Les consommateurs américains ont également récemment déclaré être devenus plus anxieux à l'idée de visiter les magasins En raison de la hausse des cas de variant Delta, une grande partie des achats de rentrée scolaire de cette année se fera en ligne plutôt qu'en magasin.

Cela entraînera une augmentation du trafic numérique. Bien que les commerçants en ligne connaissent chaque année des pics de fréquentation lors d'événements majeurs comme le Black Friday et le Cyber Monday, l'incertitude persistante liée à la pandémie ajoute une nouvelle dimension. Les commerçants doivent se préparer à gérer davantage de pics de fréquentation, et la rentrée scolaire constitue leur premier test.

Dans un monde où le temps de disponibilité est une question d'argent et où les problèmes peuvent affecter la réputation de la marque et la satisfaction des clients, les détaillants doivent être en mesure d'identifier et de résoudre rapidement les incidents.

Activation du mode hypercare

L'hypercare est une période durant laquelle un niveau de support planifié et élevé est disponible pour garantir l'adoption et le fonctionnement fluides d'un système. Le mot clé est « planifié ». Cela inclut les événements majeurs comme le Black Friday ou Noël, plutôt qu'une attaque DDoS. Voici trois mesures que les détaillants peuvent prendre pour activer le mode hypercare et se préparer aux fêtes de fin d'année et au-delà.

Documenter les processus de réponse aux incidents : Être d'astreinte peut être intimidant, surtout en période de forte affluence. Il est important de s'assurer que toutes les personnes susceptibles d'être appelées à intervenir sur un incident connaissent les procédures à suivre. Dans de nombreuses organisations, ces informations sont des connaissances tribales, acquises grâce à l'expertise et au temps, et non codifiées. Les scripts, outils, informations historiques et autres éléments qui aident les membres de l'équipe d'astreinte à résoudre un incident n'existent souvent que dans la tête des experts métier.

Pour accélérer la réponse aux incidents, les détaillants devraient standardiser la réponse en capturant ces connaissances et en automatisant les tâches fastidieuses lorsque cela est possible. Cela permet aux équipes de réagir plus sereinement aux incidents critiques. Lors de la documentation, assurez-vous de définir :

• Rôles et responsabilités en matière de réponse aux incidents : Lorsque les rôles et responsabilités ne sont pas standardisés, vous risquez de trébucher sur vos collègues lors de l'intervention. Ou encore, des communications cruciales peuvent passer inaperçues. En standardisant les rôles, vous vous assurez que tout est couvert. Les rôles courants incluent : commandant d'incident, adjoint, secrétaire, agent de liaison interne, agent de liaison client et expert en la matière. Bien que tous ces rôles ne soient pas nécessaires pour les incidents de moindre ampleur, il est important de disposer d'une structure en cas d'incident critique complexe. Pour en savoir plus sur les rôles et responsabilités, consultez notre Guide des opérations de réponse aux incidents .
• Niveaux de gravité et protocoles d’escalade : Comme indiqué précédemment, la mobilisation de tous les intervenants n'est pas forcément nécessaire pour chaque incident. Mais quand faut-il alerter les intervenants suivants ? À quel moment faut-il déléguer la communication à un rôle spécifique ? Nombre de ces décisions dépendent du niveau de gravité. Plus un incident est grave, plus il est probable qu'il implique des escalades et plus l'équipe sera nombreuse pour le résoudre. Pour en savoir plus sur la détermination des niveaux de gravité, cliquez ici. Consultez cette ressource.
• Livres d'exécution à exploiter en cas d'échecs courants : Dans un monde idéal, aucun incident ne se reproduirait deux fois de la même manière, mais ce n'est pas le cas et certains problèmes sont récurrents. Même s'ils ne sont pas des répliques exactes, ils sont suffisamment similaires pour que les runbooks aident les équipes à résoudre les incidents plus rapidement. cahier des opérations Il s'agit d'un processus pratique mis en œuvre lorsque des problèmes et des tâches courants surviennent. Il permet de fournir à l'opérateur des instructions détaillées pour une résolution rapide et efficace, quel que soit son niveau d'expérience au sein de l'équipe. Cette documentation permet à toute personne utilisant le pager d'être sûre de sa capacité à résoudre les problèmes les plus courants.

Les processus les plus importants à documenter avant les fêtes de fin d'année sont issus des enseignements tirés de la rentrée. Si votre équipe a rencontré des difficultés pour déterminer qui était responsable de quels services, quels cahiers d'exécution utiliser, etc., examinez ces points faibles et assurez-vous qu'ils sont documentés.

C'est en forgeant qu'on devient forgeron : Documenter ces processus est une chose, les exécuter sans problème sous pression en est une autre. Même si la pression du Black Friday ou du Cyber Monday est difficile à reproduire, des simulations peuvent aider votre équipe à comprendre la marche à suivre en cas d'incident.

Les commerçants qui souhaitent tirer le meilleur parti des fêtes de fin d'année devraient analyser les incidents survenus pendant la période de pointe des achats de la rentrée. Une fois que l'équipe a identifié quelques incidents pertinents à analyser, il est temps de procéder à des jeux de rôle. Pour s'entraîner à gérer les incidents majeurs, les équipes peuvent organiser des simulations de réponse aux incidents, ou « journées de jeu ».

Pour réussir une journée de match, plusieurs étapes sont à prendre en compte. Shopify, client de PagerDuty, a écrit : un article de blog sur la façon dont leur équipe planifie les jours de match. Tout d'abord, l'équipe répertorie tout ce qui pourrait poser problème. Ensuite, les membres de l'équipe comparent l'impact estimé de chaque problème potentiel à la difficulté de sa simulation.

Deuxièmement, l’équipe crée des expériences contrôlées en prenant la liste des choses qui pourraient se casser et en réfléchissant à la façon dont elles se casseront et à l’impact que cela aura.

Troisièmement, l'équipe analyse ses performances pour évaluer sa capacité à gérer la pression et contribuer à l'élaboration des protocoles. Pour ce faire, elle définit les types d'interactions attendues lors d'un incident et évalue leur évolution au fil de l'incident.

Enfin, l'équipe corrige les failles identifiées lors des tests du jour du match pour garantir que le plus de risques possible ont été atténués.

Les jours de match ne peuvent pas totalement éliminer le risque d'incidents, mais ils peuvent aider les équipes à mieux se préparer à y faire face et à mieux connaître leurs forces et leurs faiblesses. L'entraînement permet également de soulager la pression des membres d'astreinte.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont Shopify exploite PagerDuty, vous pouvez regardez cette courte vidéo .

Adoptez un état d’esprit de propriété à service complet sur le long terme : Lorsqu'un incident majeur survient, il est judicieux d'être prêt à réagir au plus vite. Une tactique clé peut s'avérer utile : adopter une propriété à service complet (FSO) État d'esprit. La propriété complète des services implique que les collaborateurs assument la responsabilité du support des logiciels qu'ils fournissent, à chaque étape du cycle de vie du logiciel/service. Cela permet de garantir que les bonnes personnes sont informées à chaque fois qu'un problème survient.

Voici quelques-unes des questions que les équipes posent généralement lorsqu’elles commencent à évoluer vers un modèle FSO :

• Quels sont mes services et que proposent-ils, tant sur le plan technique que commercial ? Cela implique de dresser la liste de tous vos services, de définir chaque service et d'expliquer leurs responsabilités.
• Quelles sont les limites de chaque service ? Il s'agit de définir clairement où commence et où finit un service, ses dépendances et ses relations avec les autres services.
• Quelles équipes ou quels membres sont responsables de chaque service ? Chaque service doit être géré par l'équipe qui le prend en charge par rotation d'astreinte. Si plusieurs équipes se partagent la responsabilité, il est préférable de scinder le service en services distincts, si possible.

Bien que l’adoption d’un modèle de propriété à service complet ne soit peut-être pas quelque chose que vous pouvez accomplir avant ce La période des fêtes est un voyage que vous pouvez entreprendre et qui aura des avantages considérables pour l'année prochaine et pour chaque année à venir.

Préparation à la montée en puissance

L'hypercare est un outil essentiel pour un détaillant qui souhaite maintenir son activité, garantir la satisfaction de ses clients et préserver ses résultats. Même si les fêtes de fin d'année 2021 semblent encore lointaines, le pic de fréquentation sera là avant même que nous le sachions. Tirez parti des enseignements de la rentrée scolaire pour apporter des changements positifs à l'avenir.

Cela peut paraître intimidant, mais des changements modestes et progressifs peuvent générer des bénéfices considérables. Un changement que les équipes peuvent opérer est d'adopter une plateforme de gestion des opérations numériques comme partenaire. Détaillant britannique John Lewis & Partners adopté un modèle de propriété à service complet activé par PagerDuty.

PagerDuty a permis à John Lewis & Partners de se préparer et de s'adapter pour gérer une augmentation de 10 fois du trafic aux périodes de pointe autour de Noël, des soldes d'été et du Black Friday. Au plus fort de la période, il pouvait y avoir plus de huit commandes par seconde et des dizaines de milliers de pages vues.

Si vous êtes prêt à voir comment PagerDuty peut vous aider à réussir, essayez un essai gratuit de 14 jours aujourd'hui. Ou, si vous souhaitez en savoir plus sur l'hypercare, téléchargez votre exemplaire de notre Liste de contrôle de préparation à Hypercare .