Zayna Shahzad est ingénieure logiciel chez PagerDuty , au sein de l'équipe mobile. Elle travaille sur les applications PagerDuty pour Android et iOS, disponibles sur l'App Store et le Play Store. Dans cet article, elle partage son expérience d'immersion au sein de notre équipe de support client. Retrouvez-la sur [lien manquant]. Github et Gazouillement .

Observer pour développer l'empathie

L'une de nos valeurs fondamentales en tant qu'entreprise a toujours été d'apprendre des autres et de les former. Nous sommes fiers de créer un produit basé sur l'empathie pour les clients et nos collègues.

Au milieu de la définition des objectifs, de la rédaction des tickets JIRA, des entretiens et de l'élaboration de la feuille de route, il est parfois difficile de se rappeler ce qui rend PagerDuty si spécial : les personnes qui nous composent et la culture que nous avons bâtie !

C’est donc en gardant ces valeurs à l’esprit que je me suis lancé dans une mission pour répondre à certaines questions :

1. Que signifie travailler en équipe ? Pas au sein de mon équipe directe, mais en tant que membre actif de l'entreprise.
2. Que font les autres équipes au sein de l'entreprise ? Leur mission est-elle la même que la mienne ?
3. Comment puis-je contribuer à faciliter un peu la vie des autres ? Puis-je mieux comprendre leur rôle ?
4. Qui, au sein de l'entreprise, va bien au-delà de ses obligations et vit, respire et mange l'empathie ?

Les réponses à ces questions m'ont conduit à notre équipe de support client primée.

Tout a commencé par un message informel à quelques personnes du service client pour leur demander : « Salut, est-ce que ça vous dérangerait si je passais une journée avec vous ? » Très vite, j’ai eu accès à… Zendesk , doté de la capacité d'interagir avec nos clients, et mettre de garde (Nous y reviendrons plus tard…)

Une journée d'observation au service client

La journée d'observation a été une révélation. Je suis arrivée à peu près en même temps que la personne que j'allais observer – mon « parrain » qui allait répondre à toutes mes questions, déjeuner et prendre un café avec moi. Observer une autre équipe que la mienne me rappellerait le premier jour d'école primaire : on a peur que personne ne veuille déjeuner avec nous et on se sent un peu seul. Non De nouveaux amis. C'était un peu comme ça, alors avoir un copain à mes côtés a tout facilité.

J'ai été invité à rejoindre le canal de soutien secret dans Mou et a été de garde pendant 2 heures en tant que « responsable de l’attribution ». Un « responsable de l’attribution » est la personne qui surveille la file d’attente des tickets Zendesk et prend en charge les demandes d’assistance pendant les heures ouvrables.

Quelques observations et moments intéressants de ma journée :

• Le support a un très J'ai eu une vue d'ensemble de toutes les activités de l'entreprise. Au cours de ma journée, j'ai vu l'équipe clôturer des tickets, recueillir des commentaires, contacter des utilisateurs sur Twitter, prolonger les périodes d'essai, créer des tableaux de bord Looker pour faciliter le traitement des demandes d'assistance, nettoyer les anciens tickets JIRA, résoudre un problème client, et bien plus encore ! Certains membres de l'équipe d'assistance ont également participé aux revues de sprint de leur équipe.
• Il existe une procédure très systématique pour faire remonter un ticket du support de niveau 1 au support de niveau 2. Cela réduit considérablement l'ambiguïté et limite les allers-retours inutiles pour le client.
• L'équipe du support s'offre un petit plaisir : un GIF amusant en boucle sur son écran dès qu'elle a traité un ticket. C'est arrivé plusieurs fois dans la journée ! Mon GIF préféré était :
• J'ai remarqué que deux de mes nouveaux collègues portaient les mêmes lunettes. Coïncidence ? Peut-être. Je préfère croire que c'est une autre forme de cohésion d'équipe.
• Mon binôme d'observation et moi avons pris un café et déjeuné ensemble ce jour-là ! Maintenant, nous sommes devenus amis et nous nous comprenons beaucoup mieux lorsque nous communiquons sur Slack.

Leçons apprises

Outre mes observations générales tout au long de la journée, j'ai tiré quelques enseignements intéressants concernant l'équipe du service client :

• Leur relation dépasse le cadre du travail : L'équipe est très solidaire et cela se voit dans toutes ses interactions et sa communication. Ils prennent volontiers les commandes et s'entraident spontanément.
• Ils investissent dans l'apprentissage : Il y avait un ServiceNow Une session de formation avait lieu le jour de mon observation, et la plupart des membres de l'équipe de soutien y participaient. J'ai appris que l'équipe organise également quelques permanences internes au cours du trimestre afin de partager les connaissances individuelles au sein du groupe.
• Ils se tiennent responsables : Ils se communiquent leurs pauses et leurs heures de déjeuner afin que les clients soient toujours pris en charge.
• Ce sont des maîtres des mots : Mon collègue a dû revoir ses réponses aux clients sur les tickets, car il est difficile de faire preuve d'empathie et de communiquer efficacement avec eux. Chez PagerDuty, nous avons la chance que ce soit naturel pour notre équipe de support. Mon collègue avait le don d'être direct et de faire passer le message, tout en laissant la porte ouverte aux commentaires et aux questions. Il en a résulté un échange courtois et un taux de satisfaction élevé.
• Ils font plus que simplement parler aux clients : L'équipe de support est présente sur le chat client, répond aux appels clients, participe aux cérémonies scrum des équipes pour lesquelles elle est ambassadrice de support, et met à jour les informations. Articles de la base de connaissances et guides d'intégration , suivre des formations sur certaines de nos intégrations afin de pouvoir aider nos clients, partager leurs connaissances, passer du temps sur les outils de données internes, clôturer les tickets en attente, et bien plus encore.

En huit heures environ, j'ai pu découvrir les multiples facettes du support client. Je recommande cette expérience à toute personne travaillant dans une entreprise depuis plusieurs mois sans jamais avoir exploré d'autres domaines que son équipe et ses projets internes.

Conseils pour l'observation

Si jamais vous finissez par faire la même chose et observer quelqu'un d'une autre équipe, voici quelques conseils tirés de mon expérience :

• Ne regardez pas par-dessus leurs épaules. — Faites le travail comme ils le feraient. Assurez-vous d'informer votre équipe que vous n'êtes pas disponible pour la journée.
• En fonction du flux de travail de l'équipe, assurez-vous d'être de garde ou consacrez du temps à traiter certains de leurs tickets.
• Ombre pour toute la journée Pas une heure. Vous en apprendrez bien plus sur leur travail (et sur le produit !).

Un message de Kat, notre responsable du service client.

Nous n'avons pas toujours J'ai fait appel à d'autres services pour que les nouveaux employés suivent le même processus que celui qu'avait connu Zayna. Auparavant, lors de leur intégration, de nombreux nouveaux employés devaient observer le service support pendant une heure ou deux, comme le prévoyait leur liste de contrôle. Je leur expliquais alors qui nous étions et ce que nous faisions, et ils observaient un agent en action le reste du temps. Cela posait quelques problèmes :

• C'était surtout une discussion entre Kat et lui. à L'expérience d'intégration des nouveaux employés n'était pas très interactive.
• C’était probablement aussi un peu déroutant, car beaucoup de ces personnes étaient encore nouvelles dans l’entreprise et essayaient de comprendre ce qu’était PagerDuty.

L'idée de changer cela est née après notre réunion de lancement interne à San Francisco. Avant cet événement, nous étions confrontés à un problème : il était inédit que l'équipe de support PagerDuty (contrairement aux autres équipes de notre secteur) consacre une journée entière, voire un temps significatif, à ses missions principales d'assistance client. Après tout, la nature de notre produit est assez sensible et cette équipe a instauré un niveau d'exigence en matière de fiabilité et de réactivité, indissociable de l'identité de PagerDuty .

L'équipe d'assistance n'organise pas de réunions hors site pour cette raison précise, et même lors des pique-niques d'entreprise précédents, nous emportions un routeur Wi-Fi mobile et nos ordinateurs portables et nous nous relayions pour qu'un ou deux représentants soient assis à une table à répondre aux tickets pendant que les autres s'amusaient dans l'herbe.

Le lancement de l'entreprise était différent car la participation était obligatoire. J'ai donc d'abord contacté l'un de nos cofondateurs, notre responsable du support technique initial, pour savoir s'il serait intéressé à revenir pour une journée (il était basé à Toronto). Il a surenchéri en proposant non seulement son aide, mais aussi de constituer une équipe d'autres employés des services Produit et Ingénierie basés à Toronto. J'ai saisi l'opportunité et il a rapidement réuni un groupe pour nous permettre de mieux connaître nos clients pendant une journée.

Le groupe a suivi une préparation similaire à celle de Zayna, mais à plus grande échelle, avec plusieurs membres de l'équipe prêts à intervenir. Ils ont pris en charge la gestion des tickets via Zendesk pour la journée (nous avons ajouté des messages sur notre site de support et dans nos réponses automatiques pour indiquer que l'équipe était absente et que les réponses pourraient être retardées). Nous étions un peu nerveux à l'idée de déléguer nos responsabilités. Cependant, l'équipe de remplaçants a fait un travail remarquable en collaborant pour répondre aux questions des clients et en nous informant via Slack dès qu'ils rencontraient des difficultés. De nombreux participants ont fait des retours très positifs, démontrant à quel point cette expérience leur avait été précieuse pour mieux comprendre les besoins de nos clients et de leurs collègues de l'équipe de support.

• Jérémy Bourque, chef de produit : « C’était une excellente occasion de mieux comprendre nos clients, d’un point de vue différent de celui d’un chef de produit. Il n’y a pas de meilleure façon de développer de l’empathie pour nos clients que de leur apporter un soutien concret. »
• Paul Rechsteiner, chef de produit : « J’étais stupéfait de constater à quel point il est difficile de trouver la bonne réponse à une question. J’apprécie désormais énormément les documents officiels. »
• Ken Kwan, directeur de l'ingénierie « Il semble que l'équipe de support fasse beaucoup de choses pour les utilisateurs. Je me demande si le fait qu'un plus grand nombre d'ingénieurs puissent observer ces processus pourrait permettre de les améliorer. »

L'empathie est primordiale chez PagerDuty, elle fait partie intégrante de notre ADN. Nous encourageons chacun à sortir de sa zone de confort et à découvrir le travail de ses collègues en se mettant à leur place ; vous pourriez bien les apprécier d'une toute nouvelle manière !