Nous sommes ravis d'annoncer notre nouvelle intégration PagerDuty pour Salesforce Service Cloud. Cette intégration permet aux équipes du service client, de l'ingénierie et de l'informatique de résoudre proactivement les problèmes clients en temps réel, en améliorant la communication et la collaboration.

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à une expérience numérique quasi parfaite, à chaque fois. Il suffit d'une seule mauvaise expérience pour 51 % des clients partent et ne reviennent jamais Reprendre le travail. Face à cette hausse constante des attentes, les équipes doivent améliorer leurs processus de support client et moderniser leur infrastructure numérique afin de servir les clients de manière plus proactive. Résoudre les problèmes clients plus rapidement nécessite une collaboration plus étroite entre les équipes et un accès instantané aux informations clients pertinentes pour une intervention rapide et efficace.

Arrêter les problèmes avant qu'ils ne surviennent

Les incidents sont inévitables. Mais ce ne sont généralement pas les incidents et l'expérience utilisateur négative qui font fuir les clients ; c'est plutôt la façon dont les problèmes sont traités qui affecte la relation client et, dans certains cas, les relations futures.

Par exemple, considérons que 62 % des clients partagent leurs mauvaises expériences avec d’autres professionnels du secteur De plus, un client mécontent partagera sa mauvaise expérience avec en moyenne 15 autres personnes. Même si votre client n'a pas vécu directement de mauvaise expérience, il peut partager ses impressions et ses opinions avec d'autres acheteurs potentiels.

De plus, si un client vous signale un problème, il est déjà trop tard. Dans ce cas, de nombreux agents du service client sont critiqués par des clients mécontents et frustrés, mais manquent d'informations pertinentes et de contexte pour les informer de l'état du problème et de sa résolution.

Les agents du service client sont aujourd’hui soumis à une forte pression en raison de cela, et parce que 68 % des clients considèrent l'agent comme la clé d'une expérience de service positive , il est essentiel que les équipes d’assistance soient en mesure de fournir les informations les plus récentes lorsque des problèmes surviennent.

Pour y parvenir, les équipes de support client doivent pouvoir communiquer ouvertement avec l'ingénierie et l'informatique afin de pouvoir remonter rapidement un problème à l'équipe compétente. Elles doivent également être informées des problèmes en cours de traitement par l'ingénierie et l'informatique, ainsi que de leur date de résolution, tout en communiquant proactivement avec les clients.

PagerDuty pour Salesforce Service Cloud

Le Intégration de PagerDuty pour Salesforce Service Cloud V2 Permet aux équipes de support client d'orchestrer les réponses et les actions face aux problèmes clients, aux opportunités commerciales et autres problèmes clients à travers l'organisation. Au lieu de travailler en silos, sans connexion directe avec les autres équipes, les agents du service client peuvent assumer leur rôle de gestionnaires d'incidents virtuels et travailler directement dans Salesforce Service Cloud, où qu'ils soient.

Grâce à de meilleures informations sur l'état d'un incident, à la possibilité de transmettre les problèmes à différentes équipes et à une communication simple entre le client et les autres parties prenantes, les agents de support peuvent résoudre les problèmes des clients plus rapidement.

Avec l'intégration Salesforce Service Cloud V2, les équipes peuvent :

• Personnalisez le moment où informer l'équipe d'astreinte appropriée des activités pertinentes se produisant dans Salesforce Service Cloud.
• Restez à jour avec les notes synchronisées entre PagerDuty et Salesforce Service Cloud afin que les agents du support client puissent fournir des mises à jour pertinentes aux clients.
• Travaillez là où ils se trouvent : définissez la priorité des incidents, exécutez des jeux de réponse et réaffectez les incidents, le tout dans l'interface Salesforce Service Cloud.

Consultez notre démonstration d'intégration et voyez comment les agents de support agissent en tant que commandants d'incident et transmettent les problèmes à la bonne équipe pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients :

Avec PagerDuty pour le service client Les organisations disposent des outils adéquats pour favoriser une communication bidirectionnelle et une meilleure collaboration entre les équipes de service client, d'ingénierie et informatiques, ce qui accélère les délais de résolution et améliore la communication avec les clients. Grâce à une surveillance proactive, les problèmes sont résolus avant même leur apparition, ce qui améliore la satisfaction client (CSAT) et la fidélisation. PagerDuty pour Salesforce Service Cloud vous permet de mobiliser les équipes compétentes et de mettre en relation les représentants du service client avec les intervenants techniques pour résoudre rapidement les problèmes.

Vous souhaitez en savoir plus ? Si vous utilisez déjà Salesforce Service Cloud, vous disposez de tout le nécessaire pour démarrer. Consultez le Page d'intégration de Salesforce Service Cloud pour les guides d'installation et essayez-le dès aujourd'hui !