Aujourd'hui, au Sommet PagerDuty 2019, nous avons annoncé PagerDuty pour le service client —une nouvelle façon puissante de connecter les équipes de service client aux équipes d’ingénierie et informatiques.

Nous étions également ravis de lancer deux nouvelles intégrations de partenaires avec Zendesk et Salesforce Service Cloud , et nous avons hâte de montrer aux utilisateurs comment PagerDuty et nos partenaires de l'écosystème du service client aident à connecter les bonnes équipes afin qu'elles puissent travailler ensemble et résoudre rapidement les problèmes pour réduire l'impact sur les clients.

Anticiper les appels des clients

Nous savons que l'interaction avec les clients est un élément important du service client. Mais saviez-vous que 80 % des gens cesseront de faire des affaires Vous avez un problème avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience client ? Dans le monde actuel, où les consommateurs s'attendent à ce que les services numériques, les applications et les sites web fonctionnent parfaitement en permanence, il est essentiel que les équipes de service client et d'assistance soient capables de résoudre les problèmes des clients dès qu'ils surviennent, même lorsqu'ils ne sont pas évidents.

Si elles sont bien menées, les équipes du service client peuvent également repérer les tendances et aider à anticiper un problème croissant en pousser les communications sortantes et avoir un plan en place pour les appels des clients. Tout cela est évidemment important pour offrir un excellent service client, mais cela contribue également à la fidélisation des clients, améliore les indicateurs de service client et permet à l'entreprise de gagner du temps et de l'argent lorsque chaque seconde compte.

Qu'est-ce que PagerDuty pour le service client ?

PagerDuty for Customer Service fournit un aperçu de l'ensemble de l'organisation, offrant aux équipes la visibilité dont elles ont besoin pour déterminer si un problème est un événement client unique ou quelque chose de plus répandu.

De plus, les nouvelles intégrations bidirectionnelles Salesforce et Zendesk permettent aux équipes techniques et au service client de partager des informations en temps réel au sein de l'organisation, à partir des applications que leurs équipes respectives maîtrisent, et d'offrir une vue d'ensemble des incidents et de leur état de résolution. Ainsi, les équipes autrefois cloisonnées peuvent désormais collaborer de manière innovante pour garantir une gestion rapide des incidents impactant les clients, et les équipes du service client peuvent fournir aux clients des informations actualisées lors de leurs appels.

Prenons l'exemple du service client d'un fournisseur d'accès Internet. Un appel entrant concernant une panne d'Internet à domicile peut nécessiter une longue conversation téléphonique avant que la cause du problème ne soit identifiée, ce qui n'est pas une expérience client optimale.

Étant donné que les équipes internes ne travaillent pas toujours dans des systèmes interconnectés, il peut être nécessaire de procéder à plusieurs transferts d’appels (ou de mettre le client en attente plusieurs fois) pour découvrir si la cause première du problème est une erreur de l’utilisateur, un problème de facturation ou même une panne du réseau de quartier.

En cas de panne de réseau, de nombreuses équipes d'ingénierie n'ont pas les moyens de partager ces informations avec les représentants du service client appropriés, et ces derniers n'ont aucun moyen de savoir si un appel entrant est lié à une interruption de service qui affecte un quartier entier.

Mais tout cela peut changer avec PagerDuty pour le service client. Les équipes peuvent :

• Améliorez les délais de résolution des tickets en regroupant les tickets associés et en automatisant le routage
• Permettez à chacun de joindre le personnel d'astreinte en temps réel avec Routage des appels en direct
• Fournissez des mises à jour continues sur la résolution des incidents aux représentants du service client, qui peuvent partager les dernières informations pour renforcer la confiance avec les clients, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélisation des clients.

Avec PagerDuty pour le service client, les organisations disposent du contexte dont elles ont besoin pour fournir des solutions précises, mobiliser les bonnes équipes et connecter les représentants du service client aux intervenants techniques pour résoudre rapidement les problèmes.

Vous souhaitez en savoir plus ? Si vous utilisez déjà Zendesk ou Salesforce Service Cloud, vous disposez déjà de tout le nécessaire pour démarrer. Consultez le Zendesk et Salesforce Service Cloud pages d'intégration pour les guides d'installation pour commencer à les utiliser dès aujourd'hui !