Chez PagerDuty, l'une de nos valeurs fondamentales est de « soutenir le client ». Cette valeur nous a incités à unir nos forces à celles de nos partenaires technologiques pour développer plus de 700 intégrations , tout cela dans le but de mieux servir nos clients. Datadog et Salesforce font partie de ces partenaires technologiques clés. Nos intégrations avec Datadog et Salesforce Service Cloud nous permettent notamment de résoudre des cas d'utilisation complexes, notamment la surveillance des applications et des systèmes par Datadog, la résolution des incidents par PagerDuty et le service client par Salesforce Service Cloud. Dans cet article, nous analysons un scénario plausible où nos clients tireraient pleinement parti de ces deux intégrations.

Datadog s'intègre à plus de 500 technologies pour offrir une visibilité approfondie sur divers systèmes et applications. Les utilisateurs peuvent configurer des moniteurs pour détecter automatiquement les problèmes à tous les niveaux de leur pile et exploiter l'intégration de PagerDuty pour réagir rapidement. Par exemple, lorsqu'une métrique sort d'une plage définie, Datadog envoie un signal à PagerDuty et à Salesforce pour alerter l'ensemble de l'organisation. Cela fournit du contexte avec les balises, les visualisations de données et les messages pertinents pour aider les ingénieurs à identifier et à résoudre le problème.

PagerDuty et Datadog

En tant que système nerveux central des opérations numériques d'une organisation, PagerDuty collecte les signaux entrants, regroupe et corrèle les incidents et, si nécessaire, crée un nouvel incident. PagerDuty rassemble les experts métiers compétents et leur fournit des informations sur l'environnement et la situation (incidents connexes, changements récents, etc.) afin qu'ils puissent résoudre l'incident dans les plus brefs délais. (Voir le schéma Datadog et PagerDuty )

L'intégration de Datadog et PagerDuty accélère la résolution des incidents

PagerDuty et Salesforce Service Cloud

Parallèlement, les agents du service client (généralement une équipe distincte des intervenants en cas d'incident) interagissent avec les clients potentiellement touchés par le même incident. Si de nombreuses équipes DevOps et ITOps ont adopté PagerDuty comme plateforme d'opérations numériques en temps réel, les équipes du service client ne bénéficient généralement pas d'une visibilité en temps réel sur les systèmes DevOps et ITOps, car elles utilisent traditionnellement des outils différents.

Les équipes de développement et informatiques utilisent des outils traditionnellement non intégrés aux systèmes de service client

Ce manque de visibilité en temps réel constitue un obstacle à une communication claire entre les équipes du service client front-end et les équipes techniques back-end. Cette barrière interne entrave à son tour la capacité de l'équipe du service client à définir des attentes précises avec les clients, ce qui a un impact négatif sur leur satisfaction.

Après des centaines d'échanges avec plusieurs de nos clients, nous avons décidé d'intégrer PagerDuty à des solutions de service client comme Salesforce Service Cloud. PagerDuty offre aux équipes du service client la visibilité nécessaire pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients. Cela évite également aux équipes d'ingénierie de gérer les mises à jour et les communications que les équipes du service client doivent fournir.

Les représentants du service client et les autres parties prenantes bénéficient d'une visibilité supplémentaire avec PagerDuty

Le client comme signal

Malgré l'efficacité des outils de surveillance et d'observabilité, un grand nombre d'entreprises sont encore informées directement par leurs clients des perturbations ayant un impact sur leurs clients. Les clients perçoivent les problèmes techniques différemment. Par exemple, dans un contexte de commerce électronique, ils peuvent dire « Le service de paiement ne fonctionne pas » ou « Je ne peux pas finaliser mon achat » au lieu de « La base de données du commerce électronique est en panne » ou « Le routeur est en panne, ce qui empêche le trafic vers le module de la base de données du commerce électronique ».

Ce signalement d'incident par les clients est ce que nous appelons le « client comme signal ». PagerDuty corrèle et rapproche ce signal du client avec d'autres signaux de Datadog (par exemple, les moniteurs déclenchés qui ont identifié des problèmes de base de données ou de routeur susceptibles d'être à l'origine de la perturbation) et fournit des informations complémentaires aux conseillers du service client, qui sont désormais des acteurs clés de cet incident. Les conseillers du service client peuvent également utiliser Datadog pour identifier les points faibles des clients. Surveillance des utilisateurs réels et relecture des sessions , leur permettant de définir des attentes précises concernant les délais de résolution ciblés.

Notre solution commune

PagerDuty peut envoyer simultanément des mises à jour à Datadog et à toutes les parties prenantes, afin que les équipes de surveillance du système soient informées des personnes chargées de la résolution de l'incident, des clients concernés, ainsi que des informations environnementales et des objectifs de résolution. Une fois l'incident résolu, PagerDuty permet de documenter les nouveaux enseignements (post-mortem) et de transmettre la résolution de l'incident à Datadog et à Service Cloud.

Tableau de bord des incidents et de l'état de PagerDuty intégré à l'interface utilisateur de Datadog

L'intégration de PagerDuty, Datadog et Salesforce Service Cloud permet à chaque équipe de travailler avec le système de son choix, PagerDuty agissant comme système central. PagerDuty diffuse les informations sur les incidents et optimise les processus de communication et de collaboration entre le service client et les équipes techniques.

Intégration de PagerDuty, Datadog et Salesforce Service Cloud

PagerDuty, Datadog et Salesforce Service Cloud aident les agents du service client et les équipes techniques à éviter les changements de contexte entre plusieurs systèmes qui dupliquent des informations redondantes. Grâce à notre architecture commune, les résolutions au premier contact augmentent, tout en réduisant les délais moyens d'accusé de réception (MTTA) et de résolution (MTTR). Cela se traduit par des clients satisfaits et un meilleur moral au sein des différentes équipes impliquées dans le processus de résolution des incidents.

Pour en savoir plus sur PagerDuty et notre intégration avec Datadog et Salesforce Service Cloud, veuillez cliquer sur les liens suivants : PagerDuty et Datadog , PagerDuty et Service Cloud Pour en savoir plus sur l'intégration de Datadog avec Salesforce Service Cloud, veuillez suivre ce lien : Incidents Datadog et Salesforce .