Imaginez le scénario suivant : une grande enseigne subit un incident informatique majeur qui affecte ses systèmes de caisse. Ses techniciens d’astreinte sont immédiatement alertés et se mettent au travail pour résoudre le problème. En coulisses, les équipes collaborent à la résolution du problème, mais en magasin, la frustration et la tension montent. Les clients se plaignent de ne pas pouvoir payer en caisse, et le personnel en magasin n’a aucune explication quant à la cause de la panne ni quant à sa résolution. Livrés à eux-mêmes, ils risquent de perdre des clients importants.

Comme le montre l'exemple ci-dessus, la gestion des incidents ne s'arrête pas à l'appel de l'ingénieur d'astreinte ou du technicien d'intervention. Souvent, diverses équipes métiers impactées doivent être informées ou prendre des mesures en aval du problème. Dès la détection d'un incident, il est crucial que votre stratégie de gestion des incidents s'étende jusqu'au dernier maillon de la chaîne, permettant aux équipes métiers d'agir et de répondre rapidement aux clients. Cela renforce non seulement la confiance des clients, mais aussi celle des autres équipes de votre organisation.

Le partage des mises à jour concernant les incidents au sein de votre organisation est un aspect essentiel d'une réponse globale aux incidents. Une coordination efficace des activités pendant un incident permet d'améliorer l'expérience client et de renforcer la capacité de chacun à jouer pleinement son rôle dans la réponse technique et commerciale. Des communications précises et opportunes en cas d'incident sont indispensables.

• Minimiser Les incidents ont un impact négatif sur la marque et les revenus.
• Réduire perte de productivité à l'échelle de l'organisation lors des interruptions de service
• Activer équipes de terrain et sensibiliser à l'impact commercial au sein de l'organisation

Réponse commerciale de PagerDuty Cette solution a été conçue spécifiquement pour aider les équipes d'intervention à diffuser des mises à jour de haute qualité au sein de leur organisation, aux bonnes personnes, en temps réel et avec le moins d'efforts possible.

Examinons quelques-unes de ses fonctionnalités.

Tableau de bord d'état

La communication en cas d'incident est essentielle pour permettre une réponse en temps réel de votre entreprise. Le tableau de bord d'état affiche l'état en direct de tous les services métier, les informations sur les incidents en cours et l'historique des services. Il est accessible sur le web et via l'application mobile. Par défaut, ce tableau de bord est configuré pour afficher vos services métier de niveau supérieur en fonction de votre structure de dépendances. Cependant, pour les clients souhaitant une vue plus personnalisée, il existe un nombre illimité de vues supplémentaires permettant d'afficher différents groupes de services. Tous les membres de vos équipes peuvent ainsi rester informés des problèmes ou des pannes susceptibles d'impacter l'activité. licences des parties prenantes qui sont proposés en lots importants et peu coûteux pour une distribution plus rentable.

Abonnements aux services aux entreprises

Votre processus de communication des incidents doit viser à partager les bonnes informations avec les bonnes personnes en temps réel. Mais face à la multitude de dépendances et de parties prenantes potentielles, comment y parvenir ? Avec les abonnements aux services métiers de PagerDuty , tout utilisateur abonné à un service recevra des notifications de mise à jour pour tout incident ayant un impact sur ce service. Tous les utilisateurs, y compris les parties prenantes disposant d'un accès limité, peuvent s'abonner eux-mêmes aux services métiers. Dans notre numéro de septembre, nous avons présenté les nouveautés suivantes : lancement de la plateforme Nous avons annoncé que les gestionnaires de comptes et les administrateurs peuvent également gérer les abonnements aux services professionnels pour d'autres utilisateurs et équipes, et peuvent même spécifier que tous les utilisateurs existants et futurs soient abonnés par défaut à des services professionnels spécifiques.

Notifications de mise à jour de statut

Pour que les parties prenantes interagissent pleinement avec les notifications qu'elles reçoivent, elles doivent pouvoir contrôler comment et quand elles les reçoivent. En offrant aux utilisateurs professionnels un contrôle total sur les notifications qu'ils souhaitent recevoir, les préférences de notification de mise à jour de statut renforcent l'engagement des parties prenantes et augmentent le nombre d'abonnements aux services métiers. Les utilisateurs peuvent ainsi choisir le mode de réception des alertes (SMS, notifications push, e-mail ou appel téléphonique) et leur fréquence.

Dans l'exemple présenté en introduction de ce blog, des milliers d'acteurs clés de l'entreprise pourraient dépendre de la réception d'informations critiques ayant un impact sur leurs activités et leurs clients. C'est pourquoi il est essentiel de disposer d'une solution de réponse aux incidents évolutive. Les notifications groupées facilitent la diffusion d'informations à l'ensemble de l'organisation lors de pannes majeures et aident les acteurs clés à en limiter l'impact sur l'activité. PagerDuty prend actuellement en charge les notifications pour 10 000 utilisateurs et pourra gérer jusqu'à 20 000 utilisateurs d'ici la fin de l'année.

Communication en cas d'incident : ce que vos parties prenantes méritent

La solution PagerDuty Business Response aide les entreprises à minimiser les interruptions de service, à renforcer la confiance et la transparence entre les équipes et à offrir une meilleure expérience client lors des situations critiques. Pour en savoir plus sur PagerDuty Business Response, consultez le webinaire. Gestion simplifiée des incidents avec PagerDuty Business Response Pour découvrir un exemple concret d'amélioration de la communication en cas d'incident grâce à PagerDuty et assister à une démonstration de la solution, inscrivez-vous. Vous pouvez également vous inscrire à une formation. essai gratuit pour le tester vous-même.