Pour le meilleur ou pour le pire, nous sommes devenus une société obsédée par l'efficacité. On en retrouve des traces dans tous les aspects de notre vie : des applications bancaires et de commerce électronique aux thermostats et sonnettes intelligents. Pourtant, malgré l'automatisation de presque tous les aspects de notre vie personnelle, une étude conjointe menée par PagerDuty et Dimensional Research a révélé qu'en revanche, 90 % des entreprises ont peu ou pas d'automatisation pour la résolution des problèmes Cela soulève la question : puisque nous utilisons l’automatisation quotidiennement dans notre vie personnelle pour faciliter les choses simples, pourquoi ne l’utilisons-nous pas également au travail ?

Travaillez plus intelligemment, pas plus dur

Bien qu'ils soient surnommés les « gourous de la technologie » au sein de leurs propres entreprises, vous seriez surpris de voir combien de professionnels de l'informatique ont recours à des processus manuels et fastidieux pour accomplir leur travail.

De nombreuses équipes informatiques n'optimisent pas leur temps ni leurs ressources. Elles se contentent de parcourir un manuel pour déterminer comment réagir à un problème ou d'analyser manuellement les incidents passés pour identifier les liens potentiels. Pourtant, l'un des moyens les plus simples d'améliorer l'efficacité des équipes et de préserver les revenus est la réponse intelligente et l'automatisation, notamment l'automatisation des procédures répétitives afin de réaffecter des ressources précieuses à d'autres tâches.

Nos dernières améliorations de la Lancement de produit au printemps 2020 Approchez la réponse intelligente et l'automatisation de trois manières : (1) coordonner les personnes et les processus ; (2) fournir aux équipes d'intervention le contexte et les informations pertinents au moment opportun ; et (3) mettre à leur disposition une automatisation simple d'utilisation pour diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes. Examinons son fonctionnement de plus près.

Plongée en profondeur dans l'innovation

Triage intelligent

Dans le cadre de Intelligence des événements PagerDuty et maintenant disponible sur mobile, Triage intelligent Empêche les équipes de dupliquer le travail. Vous pouvez désormais utiliser la fonctionnalité « Incidents connexes » pour établir une source unique de données fiables pour les incidents affectant plusieurs équipes. « Incidents connexes » étend les capacités d'apprentissage automatique d'Event Intelligence au-delà de la réduction du bruit et fournit aux intervenants des informations contextuelles en temps réel sur l'ensemble des services.

En examinant les incidents simultanés sur d'autres services susceptibles d'être liés au problème en question, les intervenants peuvent mieux comprendre l'ampleur et la portée de l'impact, éviter les communications redondantes et s'assurer que les équipes ne se gênent pas pour résoudre les problèmes. Le triage intelligent utilise l'apprentissage automatique pour :

• Voir ce qui se passe tout de suite dans l'ensemble de l'entreprise
• Comprendre si le problème est local ou impacte les autres
• Recrutez le bons coéquipiers et travailler ensemble pour résoudre le problème
• Améliorer MTTR

Incident de réouverture

Il arrive que les intervenants clôturent accidentellement un incident pendant une intervention, même s'il n'est pas résolu. Il arrive aussi qu'ils résolvent un incident majeur en pensant qu'il est terminé, mais constatent peu après la persistance de symptômes liés à la même cause via d'autres canaux, comme la surveillance et le support client.

Ce n'est pas grave, des erreurs arrivent ! Nous sommes tous humains. C'est pourquoi PagerDuty a lancé une nouvelle fonctionnalité (disponible en accès anticipé) qui permet aux intervenants de rouvrir les incidents sans déclencher de nouvelles alertes. Cette action simple mais importante accroît la flexibilité des intervenants, réduit la duplication des incidents et facilite et accélère la remobilisation des équipes d'intervention en cas de réapparition des symptômes d'un incident majeur. Vous pouvez également reproduire des actions de réouverture simultanées dans des outils adjacents comme ServiceNow dans PagerDuty.

Intégrations d'automatisation du Runbook

Une autre façon d'obtenir des résultats rapides consiste à automatiser toutes les procédures manuelles ou partiellement automatisées que vous avez enregistrées dans vos « runbooks » opérationnels et à les connecter à vos processus automatisés et intelligents de réponse aux incidents. Nos nouvelles intégrations avec Rundeck , Ayehu , et Souple pour l'automatisation du runbook, en plus de notre intégration existante avec Amazon EventBridge —vous permettent d'automatiser les flux de travail de réponse informatique manuels et d'améliorer la communication et la vitesse de résolution au sein des équipes de réponse.

Voyons un exemple de la manière dont la réponse aux incidents utilisant l'automatisation du runbook de l'intégration Rundeck pourrait se dérouler :

Votre entreprise e-commerce est en pleine période de pointe et votre serveur tombe en panne, empêchant vos clients de régler leurs achats. PagerDuty a alerté les personnes concernées.

Et maintenant ? Comment permettre à vos intervenants d'intervenir rapidement pour diagnostiquer et résoudre l'incident ? S'ils doivent faire remonter l'incident à un collègue ou à une autre équipe, vous perdez du temps. S'ils doivent naviguer sur un wiki ou fouiller dans des manuels d'exploitation, vous perdez du temps.

Offrez plutôt à vos intervenants un accès sécurisé et en libre-service aux procédures opérationnelles automatisées dont ils ont besoin pour intervenir. L'automatisation des runbooks de Rundeck permet à chacun de vos intervenants d'exécuter des procédures de diagnostic ou de réparation en toute sécurité, comme le feraient vos experts métier, afin de réduire la durée des incidents et de limiter les escalades.

Prête à l'emploi, l'intégration entre Rundeck et PagerDuty vous permet :

• Déclencher automatiquement les tâches Rundeck au début d'un incident PagerDuty (par exemple, démarrer les diagnostics ou essayer des actions de réparation avant même que le premier intervenant ne se connecte à PagerDuty)
• Déclenchez des tâches Rundeck lors d'un incident à l'aide d'actions personnalisées dans l'interface utilisateur Web ou mobile de PagerDuty .
• Faites en sorte que vos tâches Rundeck mettent automatiquement à jour les notes/chronologies d'incident dans PagerDuty
• Déclencher un incident PagerDuty si une tâche Rundeck échoue

Dans ce scénario, l'utilisation de l'automatisation du runbook aide l'entreprise de commerce électronique à déployer ses ressources plus efficacement, à améliorer le MTTR et à protéger encore plus de revenus contre la perte résultant de la panne.

Faire de la réponse intelligente et de l'automatisation une réalité

Ces innovations allègent la charge de travail des intervenants en réduisant la duplication du travail et en permettant aux machines d'automatiser les tâches manuelles. En permettant aux équipes de faire plus avec moins, PagerDuty aide les organisations à améliorer leur résilience et à préserver leurs relations clients et leurs revenus durement gagnés.

Si votre organisation pourrait bénéficier de l’un de ces outils, assurez-vous de consulter notre essai gratuit ou contactez votre gestionnaire de compte pour organiser une démonstration personnalisée.