Répartissez équitablement les astreintes et rationalisez la réponse aux incidents grâce à la planification Round Robin.
par Hannah Culver
11 janvier 2022 | 4 min de lecture
PagerDuty est ravi de présenter la planification Round Robin. Cette fonctionnalité permet aux équipes de répartir équitablement les astreintes entre leurs membres. L'attribution automatique des nouveaux incidents à différents utilisateurs ou selon leur niveau d'escalade garantit une résolution optimale des incidents. De plus, en équilibrant la charge de travail entre plusieurs utilisateurs, le risque d'épuisement professionnel est réduit.
Résolvez de manière transparente plusieurs incidents survenant sur le même service
Lorsqu'un incident survient sur un service, un seul intervenant reçoit l'alerte et commence le tri. Si un seul incident se produit, la situation est gérable. Cependant, pour les services recevant un volume d'alertes plus important, la gestion des incidents peut devenir confuse, car l'intervenant est sollicité de toutes parts pour traiter plusieurs incidents simultanément. Imaginez un service recevant 5 alertes distinctes mais simultanées qui doivent être traitées en moins de 30 minutes. Un seul technicien d'astreinte ne peut pas toutes les gérer, et c'est là que la planification Round Robin peut s'avérer utile.
Avec la planification Round Robin, les utilisateurs peuvent facilement configurer une rotation en créant une nouvelle politique d'escalade ou en modifiant une politique d'escalade existante et en cochant la case indiquant : « Les utilisateurs sont affectés par Round Robin au niveau d'escalade. »
Dans un cas comme celui de l'exemple ci-dessus, chaque personne participant au système de rotation se verrait attribuer l'une des 5 alertes à traiter. Cela simplifie la réponse aux incidents et permet de réduire les temps d'arrêt et d'améliorer l'expérience client.
| Sans planification Round Robin | Avec la planification Round Robin |
| Tous les incidents sont attribués à une seule personne, le reste de l'équipe étant inactif car non planifié. | Les incidents sont répartis équitablement entre les membres d'une équipe qui se partagent la charge de travail. |
| Le MTTA et le MTTR augmentent lorsqu'un seul intervenant tente de gérer plusieurs alertes. | Le MTTA et le MTTR diminuent à mesure que chaque intervenant peut accorder toute son attention à l'alerte. |
| Lorsque les intervenants sont débordés, ils sont contraints de recourir à des mesures plus strictes. | Les escalades sont moins fréquentes car il existe d'autres intervenants capables de prendre en charge les problèmes entrants. |
De plus, identifier la personne suivante dans la rotation est simple. Lorsqu'un utilisateur consulte sa politique d'escalade, une flèche verte indique qui est la prochaine personne à intervenir dans le système de rotation Round Robin ; il n'y a donc aucune surprise quant à la personne qui sera alertée en cas de problème.
Répartissez le travail et faites remonter les problèmes au besoin pour réduire l'épuisement professionnel.
Dans les équipes d'astreinte qui reçoivent un grand nombre de demandes, le risque d'épuisement professionnel est omniprésent. Un membre de l'équipe peut être amené à gérer plusieurs problèmes simultanément, tandis que le reste de l'équipe est inactif. Une simple astreinte de ce type peut entraîner une fatigue liée aux alertes, des temps de réponse plus longs et une baisse des capacités cognitives. Même une astreinte mensuelle peut générer une pression suffisante pour augmenter le taux de démissions.
La planification par rotation garantit que chaque nouvel incident est attribué à la personne suivante sur la liste, qu'il s'agisse de responsables ou d'utilisateurs, permettant ainsi aux équipes de mieux répartir les responsabilités. Cela contribue à assurer des rotations équitables et prévisibles pour tous les membres du service d'astreinte, y compris les niveaux hiérarchiques supérieurs, tels que les directeurs, qui peuvent être amenés à intervenir lors d'un incident critique.
Utilisez la planification Round Robin dès aujourd'hui
Si votre équipe cherche une solution pour gérer le volume d'astreintes, optimiser la réponse aux incidents et répartir équitablement la charge de travail, la planification Round Robin est désormais disponible pour tous les forfaits Business et Digital Operations. Si vous êtes déjà client et souhaitez passer à un forfait supérieur pour accéder à cette fonctionnalité, contactez votre équipe PagerDuty . Si vous n'êtes pas encore client, vous pouvez… Essayez cette fonctionnalité gratuitement pendant 14 jours .
Pour en savoir plus sur la planification Round Robin, consultez notre documentation d'assistance. ici ou regardez une courte vidéo YouTube ici .
