L'ingénieur d'astreinte joue un rôle crucial dans la gestion des incidents. Son intervention peut faire toute la différence entre un incident critique et une gestion et résolution rapides.

Les startups n'ont peut-être pas beaucoup de choix quant aux personnes d'astreinte, mais à mesure que l'organisation grandit et que la gestion des incidents devient plus complexe et plus cruciale, il est important d'avoir un processus structuré pour l'ingénieur d'astreinte. Que vous soyez une startup ou une grande entreprise, vous avez tout intérêt à mettre en place un processus clair pour permettre à votre ingénieur d'astreinte de réussir. Voici quelques recommandations.

La première intervention est cruciale

Dans les premières minutes suivant un incident, l'ingénieur d'astreinte doit en connaître la gravité et l'impact sur les services. Il doit ensuite évaluer les services en aval affectés, identifier les personnes nécessaires à la résolution de l'incident et organiser leur implication rapidement. Cela implique une bonne connaissance du fonctionnement du système, afin de pouvoir identifier la cause première d'un dysfonctionnement et définir les priorités d'intervention. La rotation des ingénieurs d'astreinte doit être automatisée. Ainsi, la charge de travail est répartie, l'équipe bénéficie d'une meilleure équité et d'une responsabilisation accrue, et chacun peut gérer les incidents sans perdre ses compétences. Les équipes plus importantes peuvent parfois disposer de gestionnaires d'incidents dédiés, capables d'initier la première intervention. Dans tous les cas, l'objectif principal de l'ingénieur d'astreinte est de mobiliser les ressources nécessaires à la résolution de l'incident, s'il ne peut pas le diagnostiquer et le résoudre lui-même.

Prévoir un ingénieur de garde secondaire

Il est recommandé de prévoir un ingénieur d'astreinte secondaire (voire tertiaire, etc.) en cas de besoin. Cela permet d'éviter tout problème non résolu si l'intervenant principal est indisponible malgré l'appel reçu à 3 h du matin. Il est également nécessaire d'établir un système de rotation des rôles au sein de l'équipe. Configurez des règles automatisées afin que la notification d'incident soit transmise à l'ingénieur de réserve si l'ingénieur principal ne répond pas.

Assurez-vous que votre technicien d'astreinte possède la formation requise.

Étant donné les enjeux importants lors d'un incident, votre ingénieur d'astreinte doit être capable de suivre le protocole et de réagir rapidement. Il ou elle doit comprendre comment… entrer en contact avec différents intervenants interfonctionnels (De la part du service client, du marketing, des relations publiques, etc.) afin que l'état de résolution puisse être communiqué de manière appropriée. Il est également utile de fournir au technicien d'astreinte une liste de contrôle ou un organigramme à suivre en cas d'incident.

Chaque minute de Les temps d'arrêt peuvent entraîner des pertes de milliers de dollars. Voici les étapes qu'un ingénieur d'astreinte doit suivre le plus rapidement possible lors d'un incident :

Identification et enregistrement

La première étape consiste à identifier ou détecter l'incident et à le consigner. La journalisation permet d'identifier rapidement la cause première du problème et fournit le contexte nécessaire à une analyse approfondie. autopsie de l'incident Une fois le problème résolu, il est important de réagir rapidement. L'identification et l'enregistrement de l'incident doivent donc être effectués rapidement et méthodiquement afin de pouvoir passer à l'étape suivante.

Catégoriser et prioriser

Compte tenu de la grande variété de problèmes qu'une équipe peut rencontrer, il est important de catégoriser les incidents afin d'éviter toute confusion. Il convient de noter le nombre d'utilisateurs concernés, l'impact du problème sur les services affectés, le chiffre d'affaires potentiel, etc. La priorisation des incidents permet à l'ingénieur d'astreinte de déterminer si l'incident nécessite le temps et les ressources du reste de l'équipe. Dans la mesure du possible, les incidents mineurs et peu complexes devraient être traités par l'ingénieur seul afin de préserver le temps de toute l'équipe. Les alertes non exploitables doivent également être supprimées. , afin de garantir que les ingénieurs d'astreinte puissent se concentrer sur l'essentiel.

Avertir les personnes concernées

Des plateformes comme PagerDuty et son système intégré ChatOps L'intégration des outils de collaboration est une pratique exemplaire pour recruter les personnes adéquates et les réunir au bon endroit et au bon moment. En particulier, l'utilisation de canaux/salles ChatOps dédiés, les appels vidéo partagés et les visioconférences, ainsi que la résolution des problèmes en contexte, peuvent considérablement améliorer la rapidité de résolution et l'impact sur l'activité. Lors des échanges avec les membres de l'équipe, il est également important d'être bref et concis dans la description de l'incident afin de gagner du temps. Les équipes peuvent être perturbées par une surcharge d'alertes ; une solution comme PagerDuty est donc indispensable. supprimer le bruit et faire apparaître le signal.

Dépannage

Le dépannage ne doit pas nécessairement attendre que toute l'équipe soit informée et présente. Même en attendant leur réponse, il est essentiel que les premiers intervenants, comme l'ingénieur d'astreinte, puissent intervenir rapidement. Une intervention rapide peut s'avérer cruciale, à l'instar des services d'urgence réels où les premières minutes sont déterminantes.

La gestion et l'équipement des ressources d'astreinte constituent une tâche essentielle à la réussite de toute équipe de développement ou d'exploitation. Disposer de sauvegardes suffisantes et de processus et plans bien conçus garantit l'efficacité en cas de problème. Si les ingénieurs d'astreinte suivent les étapes de base décrites ci-dessus, les équipes peuvent consacrer plus de temps à la création et à l'innovation, et moins de temps à la résolution des problèmes.