Avec la transformation numérique de toutes les entreprises et l'importance accrue des micro-moments pour le chiffre d'affaires et la valeur de la marque, la nécessité d'une communication efficace en situation de crise s'est intensifiée. Bien entendu, les équipes techniques qui développent et gèrent ces services subissent une pression plus forte, mais la transformation numérique exerce également une pression sur d'autres services de l'entreprise axés sur la réputation de la marque et l'expérience client.

Les équipes de communication, de marketing et de support (entre autres) ont la responsabilité de veiller à ce que les clients tirent le meilleur parti d'un produit ou d'un service donné. Cette pression engendre le besoin de nouveaux processus et de bonnes pratiques au sein des fonctions de communication externe. Forts de notre expérience chez PagerDuty, nous vous présentons ci-dessous quatre bonnes pratiques que nous avons perfectionnées. documentation relative à la réponse aux incidents et au-delà.

1. Tout le monde est d'astreinte

En tant que membre de l'équipe de communication chez PagerDuty, je Je me retrouve de garde aux côtés de mes collègues techniques et de nombreux autres employés de l'entreprise. Bien que je reçoive une fraction seulement des notifications d'incidents qu'ils reçoivent, je comprends mieux l'importance de l'automatisation et de la mise en place d'un système de notification d'incidents performant. Réponse aux incidents informatiques Un processus rigoureux est indispensable au bon fonctionnement des services numériques actuels. Lorsqu'un événement a un impact sur les clients, l'équipe de communication et les autres parties prenantes (support, ventes, juridique et direction) doivent en être informées afin de prendre les mesures de communication client appropriées et de respecter au mieux notre engagement de marque, surtout lorsque le temps presse. Pour nous, il est de la responsabilité de chacun au sein de l'organisation de… soutenir nos clients Et c'est pourquoi nous sommes tous d'astreinte.

2. Synchronisation avec le support

Notre équipe d'assistance primée est en première ligne pour répondre aux clients lors d'un incident majeur, mais l'équipe de communication travaille en étroite collaboration avec elle pour comprendre :

• Quel est l'incident et pourquoi s'est-il produit ?
• Combien de clients sont concernés et pour combien de temps ?
• Comment évolue l'incident (enquête en cours ou proche de la résolution) ?

Dans le cadre du processus de réponse aux incidents, les équipes ont besoin d'un Liaison avec la clientèle Notre équipe de communication, formée à la communication externe optimale en cas de problème avec une application ou un service, collabore avec le chargé de liaison client pour bien comprendre la situation et son impact. Chez PagerDuty, en plus de participer au canal Slack dédié aux incidents, nous automatisons les mises à jour. Engagement des parties prenantes Nous mettons en place une collaboration étroite entre les personnes compétentes de ces équipes, qui travaillent ensemble pour élaborer des communications pertinentes à destination des clients et du marché en général.

3. Soyez proactif

Si vous utilisez des systèmes de billetterie ou des flux de travail ITSM traditionnels, vous risquez de passer à côté d'une opportunité d'être proactif. Vos clients sauront qu'il y a un problème avant vous, et vous aurez manqué l'occasion de le résoudre avant qu'ils ne le remarquent ou ne le signalent publiquement sur les réseaux sociaux, voire dans les médias. Du point de vue de la communication, vous devez agir vite pour élaborer des messages externes afin de répondre aux tweets et aux appels des journalistes mécontents avec des informations correctes. Dans cette phase de communications relatives aux incidents Il est donc essentiel d'élaborer une stratégie pour réparer les dommages causés à la réputation et, idéalement, de pouvoir communiquer en temps réel sur les mesures prises pour rectifier la situation. Pour vous aider à communication proactive Nous avons identifié les scénarios de crise potentiels et élaboré les processus et les bonnes pratiques linguistiques à adopter, en nous appuyant sur notre expérience passée. Bien entendu, chaque situation de crise est unique, mais disposer de bases solides en temps de paix nous permet d'agir plus rapidement en temps de guerre, lorsque les ressources sont limitées et le stress intense.

4. Remodeler la marque

Le travail de l'équipe de communication ne s'arrête pas une fois l'incident résolu. Dans un cycle de vie idéal de gestion des incidents, un incident majeur justifie une analyse post-mortem Au cours de cette réunion, les parties prenantes concernées au sein de l'entreprise discutent des événements, de la manière dont la réponse a été mise en œuvre et des pistes d'amélioration. C'est le moment d'apprendre et de progresser. Les équipes de communication doivent collaborer à l'échelle de l'organisation pour élaborer et mettre en œuvre un plan visant à rétablir la confiance des clients et de la communauté au sens large. Cela pourrait impliquer la mise en œuvre d'une stratégie de réparation là où la marque n'a pas été à la hauteur des attentes. récit d'entreprise Il faudra également réexaminer la situation et réfléchir sérieusement à la suite des événements, en faisant preuve de discernement. C'est aussi le moment de réaffirmer les valeurs fondamentales de votre entreprise et de veiller à ce que vos actes soient cohérents et non de simples paroles. Une action concertée à tous les niveaux de l'entreprise pourrait s'avérer nécessaire pour redresser la situation.

Dans un monde hyperconnecté où chaque micro-instant compte, les équipes de communication, au même titre que les autres équipes de l'entreprise, doivent impérativement se concentrer sur l'excellence de leurs opérations numériques pour réussir. Cela implique une vigilance accrue, mais aussi une nouvelle façon de travailler et de collaborer entre les différentes fonctions, avec un objectif commun : offrir une expérience client exceptionnelle.

À Sommet PagerDuty Le 7 septembre prochain, à San Francisco, nous poursuivrons notre exploration de la notion de réponse globale de l'entreprise à l'ère du numérique. Des dirigeants de tous les secteurs de l'organisation partageront leurs stratégies pour protéger le chiffre d'affaires, la réputation de la marque et l'expérience client grâce aux meilleures pratiques de gestion des opérations numériques. Ne manquez pas cet événement ! Rejoignez-nous au PagerDuty Summit. inscrivez-vous aujourd'hui !