Les clients sont fidèles aux entreprises avec lesquelles ils partagent des valeurs communes. Ainsi, lorsqu'un événement imprévu frappe une entreprise, le bouleversement qui en résulte met la marque en péril. Qu'il s'agisse d'un erreur des compagnies aériennes ou un incident de performance impliquant des systèmes technologiques, ces moments affecter l'expérience client en réduisant votre capacité à bien servir vos clients. Avec la multiplication des canaux numériques offrant aux clients un accès aux marques, la réalité est qu'aujourd'hui, les entreprises évoluent dans un monde où leurs politiques, leurs actions et leur réaction face aux problèmes sont scrutées de près.

Ce changement a placé la marque au cœur des préoccupations du PDG et a donné à la communication d'entreprise une place centrale dans la gestion des incidents. Le problème, cependant, est que les organisations ont tendance à se concentrer sur les aspects communs d'une réponse à un incident, tels que la technologie, les produits et la sécurité, en négligeant d'autres aspects comme la communication d'entreprise. Or, l'essentiel est que, lorsque tous les aspects sont intégrés dès le début à la gestion des incidents, leur synergie peut constituer la stratégie la plus efficace face à un événement imprévu.

Dans un récent Article de Forbes Nous avons partagé trois conseils de communication que les organisations peuvent utiliser pour protéger leur marque en temps de crise, notamment lorsque certains détails d'un incident sont négligés. Dans de telles situations, il incombe à la communication d'entreprise de maîtriser le récit. Son rôle est de préparer et de mettre en œuvre un plan de communication qui peut faire la différence pour vos opérations et votre relation client. Lorsque la communication d'entreprise est alignée sur vos objectifs, elle contribue à renforcer votre image de marque. opérations d'intervention en cas d'incident , sa valeur contribue à répondre à :

La vitesse du saignement

Lors d'un incident majeur, l'équipe d'intervention traditionnelle comprend souvent uniquement des techniciens et des… sécurité Les parties prenantes sont impliquées. Pendant que les experts identifient le problème et s'efforcent de le résoudre, les équipes de communication de l'entreprise restent généralement en alerte, intervenant tardivement dans les opérations de réponse. Parallèlement, sur les plateformes numériques, l'opinion publique se forge au fur et à mesure que l'incident se déroule. Les journalistes publient des articles et la communauté, les utilisateurs et les partenaires partagent leurs réactions sur les réseaux sociaux. En impliquant rapidement l'équipe de communication de l'entreprise dès le début de l'incident, il est possible de limiter les dégâts pour une marque en crise.

La refonte de la marque

Dans le autopsie phase pertinente parties prenantes de l'ensemble de l'entreprise Les personnes impliquées dans l'incident majeur se réunissent pour analyser les événements, le déroulement des opérations et les pistes d'amélioration. Une fois l'événement passé, l'équipe de communication de l'entreprise travaille en coulisses au sein de toute l'organisation pour rétablir la confiance des clients et de la communauté. Elle définit la nouvelle orientation du discours de l'entreprise et fait preuve de discernement pour déterminer les opportunités de relations publiques à saisir. Après une crise, les marques s'empressent d'informer leurs clients des efforts déployés pour redorer rapidement leur image. Or, cette stratégie peut parfois se révéler contre-productive face à des comportements incohérents ou lors d'un nouvel incident similaire.

À l'ère du numérique, les attentes vis-à-vis du fonctionnement des entreprises et du rôle de la communication évoluent rapidement. Face à l'émergence de nouvelles technologies et à la multiplication des canaux numériques, l'intégration précoce de la communication dans la gestion d'un incident majeur peut faire toute la différence entre l'approbation du public et une image de marque négative.