Une multinationale du secteur technologique utilise PagerDuty pour gérer ses opérations en temps réel

Cette entreprise technologique mondiale est spécialisée dans les technologies de cartographie et de navigation destinées aux entreprises et aux consommateurs du monde entier, et a étendu sa gamme de produits à un modèle hybride logiciel/matériel, offrant des services cloud.

Un chef de projet senior, responsable de l'équipe d'ingénierie de la fiabilité des sites, a expliqué : « Le fait de se concentrer moins sur les appareils de navigation personnels et davantage sur le développement de services cloud a ouvert la porte à des opportunités de produits que nous n'aurions jamais cru possibles. »

Défis rencontrés

Mais la transformation numérique à grande échelle est complexe, et l'entreprise devait s'assurer que ses équipes d'ingénierie soient immédiatement informées des pannes et incidents du système.

Avant PagerDuty, le département d'ingénierie de l'entreprise était confronté à plusieurs défis, notamment :

• Des délais de réponse moyens élevés sont dus à des goulots d'étranglement dans les processus de réponse et de gestion des incidents qui utilisaient des outils internes obsolètes.
• Retards dans la prise en compte des incidents et les communications d'urgence dus à la nécessité pour le personnel d'astreinte de partager un téléavertisseur physique
• Le manque de responsabilisation et d'appropriation des services et applications est dû à des flux de travail cloisonnés et à la prolifération d'outils au sein des équipes d'ingénierie.
• Difficultés rencontrées pour faire évoluer un outil de radiomessagerie personnalisé qui fonctionnait de manière sporadique pour notifier les personnes d'astreinte.
• Les processus de gestion des incidents n'étaient pas intégrés à l'infrastructure d'ingénierie, ce qui a entraîné des dépendances manuelles et un manque de communication avec les principales parties prenantes.
• Les barrières linguistiques rendaient difficile pour le personnel des services techniques du monde entier de communiquer les problèmes rencontrés dans leurs bâtiments via le numéro principal du service d'assistance en anglais.

Avantages de PagerDuty

Grâce à l'écosystème PagerDuty et ses plus de 500 intégrations, l'entreprise a centralisé l'ensemble de ses outils dans un point d'ingestion unique afin d'améliorer la visibilité sur l'état de son infrastructure. Les intégrations de PagerDuty avec Mou , JIRA , AppDynamics , Prométhée , Nagios , et Terraform a permis aux équipes de l'entreprise d'acquérir la visibilité, les informations exploitables et la compréhension nécessaires pour traiter proactivement les incidents à partir d'une plateforme centralisée.

Depuis la mise en place de PagerDuty, l'entreprise a constaté de nombreux avantages, notamment :

• Une culture de responsabilisation qui encourage l'appropriation totale du service par l'ensemble de l'organisation de développement, conduisant à une meilleure qualité du code
• Amélioration de la coordination inter-équipes en matière de standardisation des outils et d'orchestration d'une réponse globale
• Réduction de plus de 75 % des délais de résolution pour les incidents et événements majeurs.

«PagerDuty nous permet de mieux comprendre le fonctionnement de nos services et nous offre une visibilité complète. Auparavant, nos systèmes étaient trop cloisonnés. PagerDuty nous a aidés à les décloisonner et, au final, à centraliser nos opérations », a déclaré le chef de projet senior.

Localisation du support aux équipes d'exploitation dans le monde entier grâce au routage des appels en direct

Un autre avantage de l'utilisation de PagerDuty a été d'aider les équipes techniques de l'entreprise, réparties sur plusieurs sites, à résoudre les problèmes urgents. Avant PagerDuty, ces équipes, partout dans le monde, appelaient un service d'assistance téléphonique en anglais, ce qui entraînait des retards de réponse aux problèmes urgents tels que les fuites de plomberie ou les pannes de courant, en raison des barrières linguistiques. En tirant parti de… Routage d'appels en direct PagerDuty L'entreprise permet ainsi de rediriger les appels vers un numéro local où le personnel des installations peut immédiatement discuter des problèmes urgents dans sa propre langue avec les personnes de garde appropriées.

Cartographier l'avenir

Alors que l'organisation d'ingénierie continue d'investir dans les services cloud et l'automatisation de l'infrastructure, elle prévoit d'intégrer davantage PagerDuty dans son environnement numérique et de l'utiliser Renseignements sur les événements , qui combine les données relatives au comportement humain et à l'apprentissage automatique, afin d'élargir leur compréhension des incidents.

L'entreprise prévoit également d'utiliser PagerDuty. intégration avec Terraform automatiser les réponses automatiques au sein de l'infrastructure en tant que code et l'étendre à l'ensemble de l'organisation de développement. De plus, l'entreprise prévoit d'intégrer PagerDuty à ServiceNow Afin de centraliser davantage les flux de travail ITSM et des opérations numériques, le chef de projet senior a déclaré : « Je considère PagerDuty comme un véritable partenaire numérique. La capacité de la plateforme à favoriser la collaboration entre les équipes est un atout inestimable pour notre environnement d’opérations numériques. »

D'autres équipes continuent d'étendre leur utilisation de PagerDuty, notamment les équipes de sécurité, du centre d'opérations réseau, des installations et d'ingénierie. Les équipes d'ingénierie étudient également… Notifications aux parties prenantes de PagerDuty Dans le cadre de leurs procédures d'intervention d'urgence, afin d'améliorer la visibilité et de garantir que toutes les équipes soient bien préparées aux événements futurs susceptibles de perturber le fonctionnement normal de l'entreprise, comme la pandémie de COVID-19, PagerDuty a été mis en place. « Plus nous intégrons d'équipes à l'environnement PagerDuty , mieux nous sommes préparés à faire face aux futures urgences qui pourraient affecter nos opérations quotidiennes. »

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