Observer les ingénieurs d'astreinte, c'est comme assister à une opération à cœur ouvert par-dessus l'épaule d'un chirurgien. Précision et rapidité sont primordiales, et les erreurs peuvent avoir de graves conséquences. Dans le cadre de mon expérience d'intégration chez PagerDuty, j'ai été placé au sein d'une équipe d'ingénierie de PagerDuty . rotation d'astreinte en tant qu'observateur discret pendant une semaine.

Pendant ma période de garde, j'étais sur le même service. politiques d'escalade Je recevais les mêmes notifications que tous les autres membres de l'équipe de garde. Je me réveillais lorsque les ingénieurs d'astreinte étaient réveillés par une notification et je suivais discrètement le canal Slack des opérations pendant qu'ils géraient des situations urgentes. Je m'attendais à ce que le stress révèle le pire chez les gens. À ma grande surprise, je me trompais complètement.

Les téléphones vibraient sans cesse, interrompant le sommeil, les repas, les pensées et bien d'autres choses encore ; les messageries instantanées s'enchaînaient à un rythme effréné, et les solutions proposées se déroulaient à toute heure de la nuit. J'ai été surprise de constater autant de bienveillance, de soutien et d'humour, malgré… responsabilités d'astreinte et le stress .

Encouragement

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Une simple phrase suffit à surmonter des heures de stress.

En fin d'après-midi, lors de ma première journée d'observation, j'ai reçu ma première notification. Je me suis connecté au canal Slack et j'ai constaté que l'enquête s'était déjà orientée vers le diagnostic d'un problème survenu lors d'un déploiement récent. L'équipe s'est immédiatement mise au travail, suspendant méthodiquement les opérations et provisionnant de nouvelles machines. Dans cette frénésie de triage et de diagnostic, j'ai réalisé que l'intervenant d'astreinte était aussi novice que moi ; nous avions tous deux commencé il y a moins d'un mois. Il était en train de résoudre un problème qu'il n'avait jamais rencontré auparavant.

En début de soirée, la situation se normalisait. La journée avait été longue et chacun rentrait chez soi. Malgré tout, un ingénieur expérimenté (P) a pris des nouvelles de son collègue (K) et l'a encouragé :

P [18h14] Tout est terminé ???

K [18h15] Pas encore, je suis en plein redémarrage des hôtes. Tout se déroule sans problème pour le moment.

P [18h18] Bravo ! K Ce truc nous prenait une demi-journée avant !

Ce type d'encouragement entre pairs renforce la confiance des nouveaux arrivants dans le projet, l'entreprise ou le métier. Les encouragements des ingénieurs seniors aident les ingénieurs moins expérimentés à oser poser davantage de questions. Poser des questions est essentiel pour apprendre et devenir expert. Tout commence par responsabiliser les individus : une étape à la fois.

(2) L'humilité et (3) la gratitude

Le jeune ingénieur d'astreinte de mon anecdote a immédiatement réagi aux encouragements. Il a exprimé sa reconnaissance envers les ingénieurs plus expérimentés qui l'avaient aidé. En trois phrases, il a fait preuve d'humilité et de gratitude.

K [18h21] Impossible. J'aurais coulé sans toi et M Tant de choses à apprendre !

J'aime bien que K ait mentionné un autre coéquipier qui l'avait aidé. équipes d'ingénierie DevOps Ils apprécient énormément leurs coéquipiers. Plus que de simples collègues, ils comptent les uns sur les autres pour que le logiciel qu'ils développent aujourd'hui n'entraîne pas un système d'astreinte infernal demain. Nul ne peut tout savoir en permanence ; ils doivent donc constamment apprendre les uns des autres et s'entraider.

Dans l'exemple ci-dessus, observez la subtile différence entre humilité et autodérision. L'ingénieur mentionne qu'il a « tellement à apprendre ». Cette attitude diffère de « Je n'y arriverai jamais seul » ou « Je ne comprendrai jamais tout ça ». L'humilité et la gratitude renforcent la confiance au sein de l'équipe. L'autodérision, quant à elle, peut semer l'incertitude et le malaise.

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(4) Légèreté et (5) Tant de gifs

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Être d'astreinte peut être répétitif et (heureusement) ennuyeux. La prévisibilité des astreintes réduit le chaos et le stress, mais une certaine anxiété y est toujours associée. Heureusement, Internet a offert aux équipes d'astreinte (et à nous tous) des GIF pour dissiper le stress des gardes grâce à de délicieuses bouffées d'humour en boucle.

PagerDuty cultive l'humour et voue une véritable passion aux GIF personnalisés. J'ai adoré observer cette équipe, répartie sur trois fuseaux horaires et deux pays, s'amuser et faire les pitres ensemble. J'ai remarqué que même ceux qui n'étaient pas d'astreinte restaient toujours présents et de bonne humeur.

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Alors, comment rendre l'expérience d'astreinte de votre équipe plus positive ?

• Soyez présent pour votre équipe, même si vous n'êtes pas d'astreinte.
• Encouragez les autres, surtout les nouveaux membres de votre équipe.
• Reconnaissez quand quelque chose est difficile, risqué ou chronophage.
• Exprimez vos remerciements de manière précise : mentionnez les personnes qui ont eu un impact direct sur vous. Cela permettra à toute l’équipe de mieux cerner les forces de chacun dans les situations futures.
• Osez faire l'idiot. Tout le monde aime rire.

J'ai constaté de nombreuses solutions aux problèmes rencontrés, mais aussi des moments difficiles et de la frustration, et même des week-ends et des soirées entières consacrés aux astreintes. Malgré tout, de petites attentions de la part des collègues rappellent qu'on n'est pas seul.

Quand on a l'impression que le ciel nous tombe sur la tête, ça fait du bien de voir les gens bienveillants les uns envers les autres.

Pour en savoir plus sur la manière de favoriser l'empathie dans le DevOps, consultez notre article sur #OpérationsCâlins.