La plupart des équipes opérationnelles sont prises dans un cycle réactif : elles résolvent les incidents au fur et à mesure qu’ils surviennent, puis passent à la gestion du prochain problème. Cette approche permet de maintenir le fonctionnement à court terme, mais empêche les intervenants de documenter leurs enseignements de manière à améliorer la résilience globale du système.

Il existe des raisons pratiques à cela. La gestion des incidents repose sur l'expertise humaine, mais les experts sont tellement indispensables aux opérations quotidiennes qu'ils n'ont généralement pas l'occasion de revenir sur les incidents et d'en tirer des enseignements. Face à la multiplication des incidents et à la complexité croissante des systèmes, la mise en pratique des connaissances acquises devient encore plus difficile.

Mais la situation évolue. L'IA générative et l'IA agentielle permettent de capitaliser sur l'intuition humaine et de la transformer en savoir institutionnel. L'IA aide les équipes à mener des analyses post-incident plus efficaces ; les enseignements tirés de ces analyses servent ensuite à rationaliser et à automatiser les réponses aux incidents futurs.

Cela permet aux experts de se concentrer sur une vision globale et proactive, comme l'amélioration des procédures de reprise d'activité et la résolution des problèmes systémiques à l'origine des incidents récurrents. En rompant le cycle de réaction d'un incident à l'autre, les systèmes – et les équipes qui les gèrent – gagnent en intelligence et en résilience.

Qu'est-ce qui maintient les équipes dans une boucle de réaction ?

La gestion des incidents a évolué dans un souci de rapidité, et non d'apprentissage. Des indicateurs comme le temps moyen de rétablissement (MTTR) incitent les équipes à concentrer leurs efforts sur la résolution rapide des incidents. Les intervenants sont absorbés par le confinement et le rétablissement, ce qui leur laisse peu de temps pour la documentation, l'analyse ou la réflexion.

Ce problème est aggravé par le fait que la rédaction d'un résumé complet d'un incident est extrêmement chronophage. Les informations sont dispersées entre différentes plateformes, systèmes et documents : courriels, conversations et canaux Slack, conférences téléphoniques et notes sur les téléphones des intervenants. Jusqu'à présent, il existait peu de solutions efficaces pour rassembler ces informations de manière à ce qu'elles soient facilement consultables et reproductibles.

Sans ressources dédiées ni outils optimisés, les enseignements tirés des incidents se transforment rarement en savoir institutionnel. Des angles morts apparaissent : les équipes finissent par intervenir sans cesse sur les mêmes incidents, faute de temps pour en identifier et en traiter les causes profondes. La charge de la réponse repose alors sur les quelques personnes qui connaissent le mieux le système. À terme, ce déséquilibre épuise les compétences et accroît le risque de burn-out du personnel.

Comment l'échelle amplifie la complexité et le risque

Les organisations risquent de ne pas se rendre compte des limites de cette approche tant qu'elles n'auront pas étendu leur infrastructure technologique. Les nouvelles technologies introduisent des dépendances plus complexes ; le marché en pleine expansion des solutions d'IA complique davantage la gestion des incidents.

À mesure que la complexité augmente, l'intuition et l'expérience des intervenants se fragmentent de plus en plus. Chacun connaît les tenants et les aboutissants de différentes parties de son système, mais il est difficile pour une seule personne d'avoir une compréhension universelle de la façon dont tout interagit.

Lorsqu'un problème survient, les intervenants, même ceux qui connaissent bien leur rôle, peinent à rassembler les informations essentielles. Les incidents deviennent plus gourmands en ressources et leur résolution s'allonge ; les employés clés s'épuisent plus rapidement. Et lorsque les problèmes ne peuvent être résolus efficacement, ou que les mesures correctives promises ne sont pas mises en œuvre, les clients et les parties prenantes sont frustrés, et la réputation de la marque en pâtit.

De la réponse aux incidents à l'apprentissage institutionnel

Notre approche applique l'IA à l'ensemble du cycle de vie d'un incident. De la réponse initiale à l'analyse post-incident, PagerDuty agents IA Faites ressortir ce qui est important, automatisez les tâches manuelles, accélérez le processus de résolution et construisez un système qui tire des leçons de chaque incident.

Lorsqu'un nouvel incident survient, SRE Agent s'appuie sur l'historique des incidents : incidents passés, modifications récentes, relations de dépendance et, surtout, la manière dont votre équipe a résolu avec succès des problèmes similaires. Cette mémoire permet d'affiner la réponse en faisant ressortir des tendances entre les services, en reliant les symptômes actuels aux solutions précédentes et en recommandant des actions basées sur les solutions éprouvées. Les équipes résolvent ainsi les incidents plus rapidement avec moins de personnel mobilisé, ce qui allège la charge de travail des intervenants d'astreinte.

Pendant ce temps, Scribe Agent enregistre les journaux, les alertes et les comptes rendus de réunions durant l'incident. Ainsi, au moment où l'analyse post-incident commence, chaque action et décision est déjà documentée. Ce qui était autrefois un processus manuel fastidieux génère désormais un récit structuré et démocratise instantanément le savoir institutionnel.

Chaque incident contribue à la compréhension du système. Insights Agent exploite les renseignements recueillis lors de l'intervention pour élaborer une stratégie adaptée aux incidents futurs. Au fil du temps, l'organisation construit ainsi un système vivant. base de connaissances qui affine et améliore constamment sa prise de décision. Le système apprend, s'adapte et devient plus intelligent à chaque incident.

L'apprentissage continu est la nouvelle norme opérationnelle

Grâce à une approche IA, les organisations ne se contentent plus de survivre aux incidents : elles en tirent des leçons et en ressortent plus fortes. Des outils comme SRE Agent, Scribe Agent et Insights Agent de PagerDuty transforment chaque incident en opportunité. Il en résulte une organisation plus résiliente et moins réactive, qui gagne véritablement en intelligence à chaque incident.

Apprenez-en davantage sur le fonctionnement des agents de PagerDuty transforment la réponse aux incidents.