Cela vous rappelle quelque chose ? L'un de vos meilleurs ingénieurs vient de vous prévenir qu'il prend un autre poste car les astreintes qu'il effectue chez vous gâchent sa vie personnelle, mais vous pensiez sincèrement que tout allait bien. Ou bien, vous avez récemment assisté à une réunion d'équipe avec votre responsable, qui réclame des investissements accrus dans le développement de nouveaux produits, mais vous êtes angoissé car vous ne parvenez pas à obtenir les ressources nécessaires au bon fonctionnement de vos services existants. Ou encore, un vice-président des ventes vous a contacté pour vous informer que des clients demandent des remboursements car votre produit est en panne plus que prévu dans votre contrat de niveau de service, mais vous pensiez que le nombre d'incidents avait suffisamment diminué pour que cela ne pose pas de problème.

Si l'un de ces scénarios vous semble familier, votre organisation manque peut-être d'alignement et de visibilité sur les indicateurs qui définissent vos opérations numériques. Certes, vous êtes attentif au nombre d'incidents, au délai moyen de reconnaissance (MTTA) et au délai moyen de résolution (DMR). MTTR ), mais ils ne racontent pas toute l'histoire de la manière dont vos ressources humaines, vos processus et vos technologies impactent les résultats commerciaux liés à vos équipes, à votre entreprise et à vos clients.

En d'autres termes, vous ne connaissez pas l'impact réel des opérations numériques sur votre entreprise. Et sans ces informations, la situation évolue dans tous les sens : départs, investissements technologiques supplémentaires n'améliorent pas l'expérience client et coûts d'exploitation augmentent.

Mais cela ne doit pas forcément être le cas.

Obtenez un aperçu de vos données en temps réel avec PagerDuty Analytics

Une plateforme d'action comme PagerDuty peut offrir des informations exploitables sur le travail en temps réel, bien au-delà des temps moyens de réponse (MTTA) et de résolution (MTTR). Les données uniques gérées par PagerDuty pour nos clients, la combinaison de données machine et humaine, composée des signaux des outils de surveillance, des relations entre les équipes et le service, et des actions entreprises en temps réel en cas de problème, ouvrent de nouvelles perspectives pour l'analyse des opérations numériques. Ces données offrent des perspectives complètes, allant de l'efficacité de la réponse aux incidents majeurs à la santé des équipes et à la fiabilité du service, en passant par le retour sur investissement de vos outils DevOps, la gestion des astreintes et, in fine, les résultats opérationnels.

Au PagerDuty Summit 2018, nous avons dévoilé un nouveau produit pour répondre à ces besoins : Analyses PagerDuty . Construit sur les données uniques et puissantes de la plateforme PagerDuty , PagerDuty Analytics fait apparaître des mesures numériques modernes qui vont bien au-delà du MTTA et du MTTR, dans des expériences utilisateur à la fois prescriptives et exploratoires, afin que nos clients puissent être alignés sur l'impact des opérations sur les résultats commerciaux.

Indicateurs d'examen opérationnel

Notre première nouvelle offre dans le cadre de PagerDuty Analytics est une fonctionnalité que nous appelons Analyse de la revue opérationnelle. Les organisations numériques matures effectuent régulièrement des revues opérationnelles, tandis que les organisations moins matures s'efforcent d'en faire autant. Cette nouvelle fonctionnalité répond directement à une préoccupation récurrente de nos clients : la réalisation de revues opérationnelles avec indicateurs est une tâche complexe qui nécessite l'extraction, la synthèse et la présentation manuelles des données, quelle que soit la taille de l'organisation.

« La fonction d'examen opérationnel de PagerDuty Analytics me donne un aperçu
dans mon processus d'astreinte à partir de plusieurs points de vue, de la santé de mon équipe
membres à la santé de mes systèmes. PagerDuty Analytics apporte également de la clarté
comprendre ce qui motive notre douleur lors des gardes en reliant ces points douloureux à la façon dont le
« La vie personnelle de nos ingénieurs est affectée par des interruptions imprévues. »
– Jeff Smith, directeur des opérations de production, Centre

Grâce à Operational Review Analytics, nous simplifions considérablement la réalisation d'analyses opérationnelles basées sur des données, en proposant des ensembles de mesures prescriptives conformes aux analyses opérationnelles les plus courantes : astreintes hebdomadaires, revues de service mensuelles et revues d'activité trimestrielles. Ces ensembles de mesures prescriptives vont au-delà des MTTA et MTTR, et mettent en avant des indicateurs et indicateurs numériques modernes tels que :

• Escalades
• Interruptions après les heures de travail
• Interruptions de travail
• Temps sans incident majeur
• Coût total de la réponse
• Impact total sur les services aux entreprises
• Heures consacrées à la réponse
• % du temps total de réponse

Les mesures que nous affichons dans Operational Review Analytics sont conçues pour offrir un aperçu de l'impact des opérations sur vos équipes, votre entreprise et vos clients.

Publication d'un cadre open source pour les revues opérationnelles

Nous sommes même allés plus loin : dans le même esprit que notre documentation open source sur la façon de gérer un projet majeur, réponse aux incidents , nous publions également en open source la documentation sur comment mener des revues opérationnelles Nous avons tiré les leçons de nos entretiens avec des dizaines d'entreprises numériques opérationnellement matures, les avons intégrées à certains de nos processus chez PagerDuty et avons publié un cadre pour la conduite d'analyses opérationnelles, incluant les personnes à impliquer, les indicateurs nécessaires et la manière de les rendre exploitables. Cette documentation est disponible à l'adresse suivante : avis.pagerduty.com , où vous trouverez également des liens vers le référentiel GitHub où vous pouvez forker et personnaliser pour votre propre usage.

Et ensuite?

Nous ne nous limitons pas aux cas d'usage très prescriptifs et ciblés des analyses opérationnelles. Nous savons que vous souhaitez explorer les indicateurs, les mesures et les tendances qui définissent les opérations numériques, selon vos conditions. Notre prochaine étape consistera à vous proposer une véritable expérience de tableau de bord d'analyse exploratoire.

Nos tableaux de bord personnalisés vous offrent une base de données complète, que vous cherchiez à mieux comprendre l'efficacité de votre réponse aux incidents majeurs, la fiabilité de vos opérations de service ou l'impact de l'adoption d'une nouvelle fonctionnalité ou d'un nouveau processus dans PagerDuty sur vos résultats opérationnels. Vous pourrez ensuite personnaliser votre affichage en filtrant et en regroupant selon vos attributs d'opérations numériques, en sélectionnant les visualisations les plus pertinentes et en créant des tableaux de bord personnalisés regroupant les indicateurs qui vous intéressent le plus.

De plus, nous exploiterons notre base de données riche et unique, composée de plus de 10 000 clients, pour vous fournir des analyses avancées et des analyses comparatives approfondies avec vos pairs et votre secteur, afin de mieux comprendre comment votre organisation se positionne par rapport à ses concurrents. Ces indicateurs encouragent vos équipes à gagner en efficacité et à se concentrer sur les axes d'amélioration, tout en exploitant les capacités d'apprentissage automatique de PagerDuty et les données en temps réel pour optimiser la maturité opérationnelle au fil du temps.

Mettre tout cela ensemble

Notre fonctionnalité d'accès anticipé Operational Review Analytics et les nouvelles fonctionnalités à venir, telles que les tableaux de bord, les analyses avancées et les capacités d'analyse comparative du secteur, sont toutes axées sur l'apparition de nouvelles mesures qui définissent les opérations numériques, relient les actions aux résultats et offrent un aperçu de l'impact sur vos équipes, votre entreprise et vos clients.

L'une des façons dont PagerDuty Analytics se concentre sur l'impact est de s'intégrer à une autre nouvelle offre annoncée au PagerDuty Summit 2018, Visibilité de PagerDuty Le produit PagerDuty Visibility a apporté deux nouveaux concepts que nous avons intégrés à la solution Analytics : les services métier et les indicateurs d'impact. Avec les services métier, PagerDuty Analytics comble l'écart entre les opérations de service technique et l'expérience client, tandis que les indicateurs d'impact intègrent des indicateurs métier externes pour vous aider à comprendre l'impact réel des opérations sur votre activité numérique. Pour en savoir plus sur ces fonctionnalités, consultez notre article de blog expliquant comment vous pouvez relier les informations à l'action en temps réel avec visibilité PagerDuty .

Nous avons eu la chance de bénéficier des conseils et des contributions de quelques clients faisant office de partenaires de conception pour PagerDuty Analytics, et ils en voient la valeur.

PagerDuty Analytics nous aidera à mettre en place des indicateurs standard pour toute l'équipe et à mieux comprendre la priorité des incidents en fonction de leur impact sur le client.
– Andrew Hatch, responsable de l’ingénierie de la plateforme, CHERCHER

Ne vous fiez pas uniquement à notre parole, ni à celle de nos clients leaders du secteur ! Si vous êtes prêt à optimiser l'utilisation des indicateurs pour la gestion de vos opérations numériques, consultez la page produit pour en savoir plus. Analyses PagerDuty Pour en savoir plus. Si vous êtes prêt à exploiter pleinement vos données PagerDuty dès aujourd'hui, contactez votre chargé de compte PagerDuty pour demander votre accès au programme d'accès anticipé à PagerDuty Analytics.