Alors que nous arrivons à la fin de notre série de blogs sur les événements survenus en 2023, issue du quatrième volet de notre série de blogs, Restore : Repair vs. Root Cause, la vérité incontournable est que les incidents sont un défi universel pour les organisations, quelle que soit leur taille ou leur domaine.

Dans la région Asie-Pacifique, on observe une augmentation sensible des organismes de réglementation imposant des sanctions sévères aux grandes entreprises en cas de défaillance de service. Les organisations doivent désormais faire face à des conséquences qui vont au-delà de la perte de revenus et de confiance, telles que de lourdes pénalités financières et des restrictions opérationnelles.

En cas de perturbations technologiques majeures, de pannes de services cloud et de menaces de cybersécurité, les entreprises doivent être proactives et préparées. Dans ce dernier (et cinquième) volet de notre série de blogs, nous concluons notre enquête sur le cycle de vie des incidents en nous concentrant sur les stratégies essentielles que les organisations doivent mettre en place pour se renforcer contre l'inévitable : le prochain incident.

Partie 5 : Apprendre – De la réactivité à la proactivité

Aperçu

Comme nous l’avons vu au cours de l’année écoulée, les organisations se rendent compte que les incidents sont des moments charnières, et pas seulement des perturbations. Ils constituent des opportunités d’apprentissage stratégique et de croissance opérationnelle. Dans cet épisode, nous soulignons le pouvoir transformateur de l’apprentissage des incidents, en nous concentrant sur des mesures concrètes pour améliorer la maturité organisationnelle. Nous nous pencherons sur les nuances des analyses d’incidents sans reproche, le processus d’apprentissage itératif et les avantages tangibles qui découlent d’une maturité accrue. Nous mettrons en lumière la manière dont les organisations peuvent passer d’une approche réactive à une approche proactive en mettant l’accent sur les améliorations concrètes de leurs processus de réponse aux incidents.

Adopter une approche stratégique et irréprochable des analyses d’incidents permet de les transformer de simples analyses post-mortem de routine en outils proactifs d’amélioration. Ces analyses deviennent un moyen structuré et fiable de démêler les complexités d’un incident, offrant des informations exploitables sur les domaines de réussite et les améliorations potentielles. Comme mentionné dans le billet précédent, les organisations doivent fortement préconiser d’aller au-delà de la simple analyse de données numériques. Si l’analyse joue un rôle crucial dans la création d’un récit de base sur l’incident, l’accent doit être mis sur l’interprétation des données dans leur contexte, la compréhension des nuances et des informations que les intervenants ont acquises pendant l’incident, ainsi que les observations qui peuvent activement façonner une stratégie de réponse aux incidents plus sophistiquée. Cette stratégie doit également s’aligner sur les objectifs organisationnels plus larges, et pas seulement sur ceux de l’équipe de développement et d’exploitation. Par exemple, lorsque la disponibilité et la réputation de la marque ont une valeur plus élevée pour l’entreprise que la résolution de la dette technique.

Un catalyseur pour l'amélioration continue

Les conséquences d'un incident majeur ne doivent pas se résumer à des changements spontanés. Les incidents majeurs donnent à une organisation l'occasion de passer d'une gestion des incidents ancienne et réactive à une culture d'amélioration continue. En période d'instabilité et d'incertitude, l'agilité d'une organisation devient le moteur clé qui lui permet de s'adapter efficacement aux défis en constante évolution. Les informations obtenues en comprenant comment les incidents sont identifiés et où se trouvent les goulots d'étranglement dans le processus donnent aux équipes les éléments bruts pour conduire le changement.

En fait, la résolution continue et proactive des problèmes liés aux incidents constitue un avantage concurrentiel. Elle permet aux organisations de prendre des mesures décisives, de résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent et de garantir un avantage stratégique dans un environnement où les temps d'arrêt ne sont pas seulement un inconvénient, mais également un risque commercial important.

Informations exploitables

La réduction des temps d’arrêt ne se résume pas à un simple gain de temps : il s’agit aussi de comprendre le véritable coût de l’inaction et de mettre en œuvre activement des mesures pour le minimiser. Comme nous l’avons trop souvent observé, les temps d’arrêt ne sont plus un contretemps opérationnel mais un risque stratégique ayant des implications tangibles sur les revenus, la confiance des clients et la compétitivité du marché. Les organisations matures doivent avoir la capacité de regarder au-delà des indicateurs de bas niveau que sont le nombre et la durée des incidents. Elles doivent comprendre les différentes étapes du cycle de vie de l’incident. La visibilité sur les points sensibles de chaque étape est essentielle pour obtenir des informations exploitables qui peuvent être utilisées pour améliorer en permanence les systèmes et les personnes impliquées.

Les nombreux avantages commerciaux d’une plus grande maturité de la réponse aux incidents sont motivés par ces informations exploitables. Les organisations préservent activement leur réputation grâce à une réponse aux incidents mature, en fidélisant et en attirant des clients qui apprécient la fiabilité et la transparence. Cependant, la maturité de la réponse aux incidents ne consiste pas seulement à réduire les conséquences négatives évidentes d’une panne, comme la perte de revenus, mais également à libérer des ressources pour mettre en œuvre des initiatives stratégiques et développer l’activité. Un exemple simple pourrait être l’analyse et la catégorisation des différents types d’incidents par technologie ou fonction commerciale, puis la compréhension de l’équipe de réponse optimale requise. Les organisations peuvent se concentrer et mobiliser une réponse agile et ciblée, réduisant ainsi le rayon d’action (et le coût) de chaque incident.

« On ne peut pas changer directement la culture. Mais vous pouvez changer le comportement, et le comportement devient une culture. – Lloyd Taylor, vice-président Infrastructures, Ngmoco

Favoriser une culture de résilience

La citation ci-dessus a été référencée dans un certain nombre de conférences et de présentations différentes, notamment Les cinq langages de l'amour de DevOps par Matty Stratton, et il capture très bien les nuances de la culture d'équipe. En promouvant des comportements qui encouragent la maturité opérationnelle basée sur un apprentissage sans reproche et des idées exploitables, une culture de travail positive et résiliente émerge comme un fondement stratégique de l'organisation.

Il ne s’agit pas seulement de reconnaître la valeur de l’équipe, mais de lui donner activement les moyens de contribuer à une organisation résiliente et alignée sur la stratégie. Les organisations qui extraient activement des informations exploitables de leurs incidents bénéficient d’un avantage certain lors de la prise de décisions. Surtout en période de forte pression et de visibilité où elles doivent être vues en train d’agir. Alors que les pannes sont de plus en plus soumises à la conformité réglementaire et que la résilience devient une question d’assurance stratégique, une feuille de route claire et ciblée pour s’améliorer n’a jamais été aussi précieuse.

En conclusion, l’apprentissage par incident n’est pas une démarche passive ; c’est une vocation active et continue que les organisations doivent adopter pour atteindre la maturité opérationnelle. En considérant les incidents comme des opportunités d’apprentissage, les organisations peuvent s’améliorer en permanence grâce à des informations exploitables. Apprendre des incidents ne consiste pas seulement à comprendre ; il s’agit d’exploiter activement ces informations pour en sortir plus fort, plus résilient et stratégiquement positionné pour l’avenir. Les fondations posées par les outils modernes, l’apprentissage itératif et une approche mature de la réponse aux incidents deviennent une feuille de route pour des améliorations exploitables qui favoriseront le succès à long terme dans un écosystème technologique en constante évolution.

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• 7 février 2024 : Partie 1 : Une meilleure gestion des incidents : éviter les interruptions de service critiques en 2024
• 21 février 2024 : Partie 2 : De la crise au contrôle : comment moderniser la gestion des incidents à l'aide de l'automatisation et de l'IA
• 26 au 29 février 2024 : Partie 3 : PagerDuty 101