Ce mois-ci est un grand mois pour PagerDuty: nous avons fêté nos 10 ans le 18 février ! Honnêtement, je n’aurais jamais imaginé que nous atteindrions ce cap. Beaucoup de membres de la communauté PagerDuty m’ont posé la question suivante récemment : quand vous avez lancé PagerDuty, auriez-vous imaginé que l’entreprise deviendrait ce qu’elle est aujourd’hui ? Ma réponse est : « Absolument pas ! » À l’origine, lorsque Baskar Puvanathasan, Andrew Miklas et moi avons créé PagerDuty , notre vision était de bâtir une entreprise de logiciels autofinancée, de prendre une retraite anticipée (une fois que nous aurions atteint 20 000 $ de chiffre d’affaires mensuel), de nous prélasser sur la plage et de siroter des boissons dans des noix de coco.

Et nous voici 10 ans plus tard, avec plus de 500 employés, plus de 100 millions de dollars de revenus annuels récurrents , de nombreux bureaux à travers le monde, et Plus de 10 000 clients à l'échelle mondiale. Nous ne serions pas là sans le soutien de nos clients et partenaires , alors merci à tous pour vos encouragements et vos commentaires au fil des ans.

L'histoire fondatrice

Les premiers signes de ce qui allait devenir PagerDuty a commencé C'était en janvier 2009 à Toronto. Baskar, Andrew et moi avons quitté nos emplois respectifs pour nous lancer ensemble dans une start-up. Andrew et moi nous connaissions depuis longtemps, ayant été dans la même promotion à l'Université de Waterloo. Nous avons rencontré Baskar chez Amazon, où nous travaillions comme ingénieurs logiciels.

Nous avons passé le premier mois de 2009 à réfléchir à des idées et à faire des recherches. Pour cela, nous nous sommes notamment inspirés des outils internes développés par les grandes entreprises (comme Amazon, où nous avions tous les trois travaillé auparavant) et dont les entreprises de toutes tailles pourraient avoir besoin. Baskar a pensé au système d'astreinte chez Amazon : on appelait ça « être de garde », car à l'époque, on portait littéralement un bipeur à la ceinture.

Les équipes d'ingénierie d'Amazon suivaient une méthodologie DevOps depuis de nombreuses années. Cela signifiait qu'en tant qu'ingénieur logiciel, vous étiez responsable de l'écriture du code, de ses tests, de son déploiement en production, ainsi que de la gestion et de l'exploitation de vos systèmes en production. Cela impliquait notamment d'être d'astreinte : en cas de problème, l'alerte était déclenchée et vous deviez le résoudre au plus vite, même en pleine nuit. Amazon avait développé un outil interne pour gérer ces alertes. planification des astreintes et d'alertes par téléavertisseur. Cet outil était intégré à leurs systèmes internes de gestion des tickets et de surveillance, de sorte que lorsqu'un problème critique était détecté, les personnes concernées étaient alertées.

Après quelques recherches, nous avons constaté qu'Amazon n'était pas la seule entreprise à avoir développé un outil interne de gestion des astreintes : Google et Facebook avaient également créé leurs propres versions. Il semblait y avoir un besoin évident. Nous avons donc approfondi nos recherches et n'avons trouvé aucun concurrent majeur. De plus, nous avons découvert que le nom de domaine pagerduty.com était disponible ! J'aime plaisanter en disant que si ce nom de domaine n'avait pas été disponible, je ne suis pas sûr que l'entreprise existerait encore aujourd'hui.

De gauche à droite : moi, Andrew Miklas et Baskar Puvanathasan.

Créer un produit à partir d'une idée

Maintenant que notre idée était là, il était temps de se mettre au travail. Le 18 février 2009 — il y a 10 ans —, nous avons envoyé notre premier commit sur GitHub et PagerDuty était né. Au cours des mois suivants, nous avons travaillé d'arrache-pied pour créer la première version de PagerDuty.

Nous avons lancé la première version de PagerDuty en tant que bêta le Actualités des hackers En août 2009 , cette version bêta était bien loin de la version actuelle de PagerDuty . La première version était un MVP (produit minimum viable) : elle ne comportait ni services ni gestion d'incidents. Au lieu de services, nous avions des alarmes, activées ou désactivées, déclenchées ou résolues. Il suffisait de connecter un outil de supervision comme Nagios à une alarme pour que Nagios la déclenche. (Nous avons rapidement constaté à quel point ce système d'alarmes était contraignant pour nos clients.) La planification était également très basique : on pouvait créer des rotations, mais elles étaient soit hebdomadaires, soit quotidiennes. Escalades étaient limités à trois niveaux : primaire, secondaire et tertiaire.

À quoi ressemblait PagerDuty auparavant.

Notre objectif était de lancer le produit au plus vite afin de le mettre entre les mains des utilisateurs et d'en tirer des enseignements. Nous avons donc pris quelques raccourcis : nous avons développé l'application comme une application monolithique Ruby on Rails, nous n'avons écrit aucun test unitaire et nous n'avons pas effectué de revues de code. De plus, la première version de nos plannings ne prenait pas en compte le passage à l'heure d'été, ce dont nous étions parfaitement conscients ; nous pensions corriger cela avant le changement d'heure à l'automne. Nous étions convaincus que si le produit rencontrait le succès escompté, nous pourrions résoudre tous ces problèmes plus tard – et c'est ce qui s'est passé !

Après le lancement de la version bêta, nous avons recruté nos premiers utilisateurs et avons commencé à améliorer le produit en fonction de leurs retours. Puis, en décembre 2009, nous avons lancé la version payante. Notre tarification était basée sur le nombre d'utilisateurs et le nombre d'alertes, notre formule la plus chère étant à 299 $ par mois pour 25 utilisateurs.

En 2010, nous avons postulé à Y Combinator, le prestigieux incubateur de startups qui avait investi dans de nombreuses entreprises exceptionnelles comme Dropbox, Airbnb et Stripe. Nous avons été admis pour la promotion d'été 2010 et avons déménagé l'entreprise (c'est-à-dire les trois fondateurs) de Toronto à San Francisco. Dès le mois de mai, les « bureaux » de PagerDuty étaient installés dans un appartement près d'El Camino Real, à Mountain View. Nous n'avions aucun meuble, à part des bureaux, des lits et une lampe rose vif qui se trouve toujours dans notre bureau de San Francisco, à côté de mon bureau.

Pour nous, intégrer Y Combinator n'était pas tant une question de conseils produits, car notre produit était déjà lancé et nous avions des clients payants lorsque nous avons participé au programme. YC était plutôt un véritable bootcamp pour la levée de fonds. Andrew, Baskar et moi-même étions ingénieurs et ne connaissions rien au monde des investisseurs. YC et Paul Graham nous ont aidés à peaufiner notre argumentaire et nous ont incités à développer une vision à long terme pour le produit. Ils nous ont initiés aux rouages ​​de la levée de fonds et nous ont mis en relation avec de nombreux investisseurs. Après le Demo Day de YC, nous avons lancé notre levée de fonds et avons réussi à obtenir 1,9 million de dollars en amorçage auprès d'un groupe d'investisseurs providentiels exceptionnels, dont SV Angel, Steve Anderson et Michael Dearing.

Le modèle économique se précise, premiers signes de croissance

En 2011, nous avons commencé à embaucher, faisant passer l'entreprise de 3 fondateurs à 11 employés, presque tous ingénieurs. Notre modèle commercial était alors assez simple : les clients se rendaient sur notre site web pour découvrir le produit. Ils s'inscrivaient ensuite pour un essai gratuit, payaient leur abonnement par carte bancaire, et c'était tout. Nous n'avions pas vraiment de commercial et cela nous convenait parfaitement ; nous partions du principe que nos clients étaient tous des ingénieurs comme nous, qui n'avaient pas forcément envie de parler à quelqu'un.

Cependant, nous avons rapidement compris que non tous Beaucoup de nos clients nous ressemblaient : certains préféraient parler à quelqu’un, poser des questions ou payer par bon de commande plutôt que de saisir leur numéro de carte bancaire. À ce moment-là, nous n’avions personne à temps plein pour les ventes, alors je m’en occupais moi-même, principalement par courriel.

Nous avons rapidement compris que nous tenions quelque chose d'important. Notre solution de gestion des astreintes et d'alertes résolvait un problème critique. Pour les utilisateurs et les clients, l'atout majeur résidait dans la garantie que chaque incident survenant dans un système ou une application critique soit traité rapidement par la personne compétente et qu'aucun problème ne soit négligé.

Nous avons également découvert une deuxième proposition de valeur, axée sur l'amélioration de qualité de vie Pour les personnes d'astreinte. Avant PagerDuty, c'était le chaos : les alertes étaient envoyées simultanément à toute l'équipe, ce qui signifiait que tout le monde était d'astreinte en permanence. Certains se mobilisaient et devenaient des héros, tandis que d'autres se dérobaient et laissaient leurs collègues gérer la gestion des incidents. PagerDuty a structuré et responsabilisé les astreintes : chacun savait quand il était d'astreinte et était prêt à intervenir, et, tout aussi important, savait quand il était hors astreinte et pouvait laisser son ordinateur portable à la maison et reprendre une vie normale.

L'un de nos principaux leviers d'acquisition de clients à nos débuts était le bouche-à-oreille (qui reste d'ailleurs un facteur déterminant aujourd'hui). La communauté DevOps était (et est toujours) très active sur la question des meilleures pratiques, notamment en matière d'outils et de produits répondant à des besoins concrets. Nos utilisateurs parlaient de PagerDuty lors de conférences ; nous étions mentionnés aussi bien dans les présentations que dans les conversations informelles. Ils nous mentionnaient également sur les réseaux sociaux, et nombre d'entre eux, en changeant d'entreprise, créaient un compte PagerDuty chez leur nouvel employeur tout en conservant le leur dans leur précédente société.

Cette fois où on a dû convaincre les gens que PagerDuty existait vraiment

Notre effectif a doublé en 2012. Je réalisais de plus en plus de ventes et il était évident que nous avions besoin de quelqu'un pour accélérer cette croissance. Nous avons embauché nos deux premiers commerciaux, qui sont devenus essentiels à la réussite de l'entreprise. Nous avons vu arriver des contrats de plus en plus importants et avons commencé à susciter un excellent engouement. Nous avons rapidement dépassé les 1 000 clients et constaté que notre produit répondait parfaitement aux besoins du marché.

Nous n'étions pas les seuls à nous en rendre compte : notre jeune entreprise audacieuse commençait à attirer l'attention non seulement des clients, mais aussi des investisseurs.

Nous avons décidé de saisir ce que nous considérions comme une opportunité unique de créer une nouvelle catégorie sur le marché. Nous avons donc décidé de lancer une levée de fonds de série A et avons commencé à rencontrer des investisseurs. Parallèlement, nous avons franchi une étape importante : 3 millions de dollars de chiffre d'affaires annuel récurrent et plus de 2 000 clients. Pour fêter cela, nous avons emmené toute notre équipe dans la Napa Valley pour une journée de dégustation de vins.

Malheureusement, le jour même de la fête, Andrew, Baskar et moi devions rencontrer des investisseurs dans nos bureaux pour leur présenter PagerDuty. Les bureaux étaient complètement déserts et nous avions fort à faire pour convaincre un investisseur en capital-risque que nous étions bel et bien une « vraie » entreprise et que nous avions des employés, simplement absents ce jour-là.

Ils signaient frénétiquement les contrats de vente dans un bureau presque vide.

Nous avons finalement reçu des propositions de six ou sept sociétés de capital-risque différentes et avons signé notre levée de fonds de série A avec l'un des meilleurs investisseurs en capital-risque au monde, Andreessen Horowitz.

Accumulation de vapeur

En 2013, notre entreprise est passée de 20 à 60 employés et nous avons constitué notre première équipe de direction. À l'été 2014, nous avons franchi une étape importante : 10 millions de dollars de chiffre d'affaires annuel récurrent. C'est à cette période que nous avons commencé à préciser notre vision de la gestion des incidents : le processus suivant : triage, notification, résolution et analyse.

Nous avons précisé que le triage consiste à gérer les événements, à réduire le bruit et à regrouper automatiquement les événements et alertes connexes, un processus qui intègre l'apprentissage automatique. Notifier Il est axé sur le flux de travail, intégrant à la fois les intervenants d'astreinte et les parties prenantes qui doivent être informées des incidents et des pannes. Réparer Il s'agit de collaboration, de cellules de crise et d'automatisation des corrections. Analyser il s'agit de soutenir autopsies sans reproche et en fournissant des analyses pour mesurer les performances de vos systèmes ainsi que celles de vos collaborateurs.

Mais tout n'a pas été rose. Dès le début, nous avons appris à nos dépens. Par exemple, nous avons embauché un ingénieur brillant, mais très négatif, bien plus que ce que l'on attend généralement d'un ingénieur. Inévitablement, la situation a dégénéré et cette personne est partie, entraînant deux autres personnes dans sa chute.

Suite à cela, nous avons accordé une importance primordiale à notre culture d'entreprise. En 2015, nous avons commencé à définir nos premières valeurs culturelles, qui reflétaient notre identité et nos convictions. Nous avons décidé qu'il était essentiel de ne pas nous focaliser exclusivement sur la réussite à tout prix ; pour nous, il était plus important d'agir avec intégrité et de construire l'entreprise dans laquelle nous souhaitions réellement travailler sur le long terme. Ces valeurs culturelles sont toujours d'actualité. Nous les appliquons lors du recrutement, dans notre gestion des collaborateurs et tout au long de notre processus d'évaluation des performances.

Valeurs culturelles : 2015.

Valeurs culturelles : 2019.

L'arrivée de Jennifer à bord

En 2016, notre entreprise avait atteint un chiffre d'affaires annuel récurrent de plus de 50 millions de dollars et comptait 200 employés. En tant que PDG, je consacrais de plus en plus mon temps aux aspects internes, notamment au recrutement et à la gestion de l'équipe. Je n'avais plus assez de temps pour échanger avec les clients et je me suis rendu compte que je manquais de temps pour me concentrer sur le développement produit.

Après mûre réflexion et de nombreuses recherches, ainsi que des échanges avec d'autres fondateurs dans une situation similaire à la mienne, j'ai conclu qu'il me fallait me remplacer à la tête de l'entreprise. Nous avons alors entamé un processus de recherche très rigoureux, en étroite collaboration avec nos conseillers, nos investisseurs et notre conseil d'administration. Notre objectif était de trouver une personne capable de propulser PagerDuty vers de nouveaux sommets, d'inspirer nos collaborateurs à donner le meilleur d'eux-mêmes et d'incarner nos valeurs. Ce fut une décision capitale, la plus importante de l'histoire de notre entreprise.

Après quelques mois de recherche, j'ai rencontré Jennifer Tejada et j'ai passé plus de 40 heures avec elle, entre entretiens formels, déjeuners, dîners et autres moments conviviaux, ce qui m'a permis de mieux la connaître. Jennifer était une candidate exceptionnelle : une professionnelle de renommée mondiale dans de nombreux domaines. Visionnaire et leader inspirante, elle possède une solide expertise produit et une vaste expérience en marketing (tant dans les produits grand public que dans les logiciels B2B). Plus important encore, elle incarnait parfaitement les valeurs de PagerDuty : humilité, ambition et une passion profonde pour la construction d'une entreprise pérenne, dont la culture place l'humain au cœur de ses priorités, qu'il s'agisse de clients ou d'employés.

Jennifer a pris le relais Elle a pris les rênes à l'été 2016. Je peux affirmer sans hésiter que son embauche a été l'une de nos meilleures décisions. Au cours des deux dernières années et demie, elle a constitué une équipe formidable et a su la guider. inclusion et diversité L'une de nos principales priorités, et nous avons développé PagerDuty pour qu'il croisse encore plus vite — pour atteindre plus de 100 millions de dollars de chiffre d'affaires annuel récurrent et plus de 500 employés.

Jennifer et moi avons reçu le prix d'Entrepreneur de l'année décerné par Ernst & Young. Juin 2018.

Réaliser la vision

2018 a été une année exceptionnelle pour PagerDuty: nous avons concrétisé notre vision de devenir une plateforme d’opérations numériques. Il y a dix ans, nous avons débuté comme outil de gestion des astreintes et d’alerte. Au fil des ans, nous avons étendu nos services pour couvrir l’intégralité du cycle de vie des incidents (triage → notification → résolution → apprentissage). Puis, ces dernières années, nous sommes devenus… plateforme d'opérations en temps réel Dans le cadre de notre « plateformisation », nous avons lancé plusieurs nouveaux produits :

• Réponse moderne aux incidents permet aux équipes de résoudre plus rapidement les incidents critiques et d'empêcher leur récurrence grâce à une automatisation complète des réponses, à des intégrations avec les chaînes d'outils ITSM et à des analyses post-mortem simplifiées.
• Renseignements sur les événements Elle collecte les signaux provenant de plusieurs outils et met en corrélation les alertes exploitables tout en supprimant le bruit, permettant ainsi aux intervenants de se concentrer sur la résolution rapide des incidents.
• Visibilité Elle offre une visibilité en temps réel sur l'impact commercial des incidents et met en relation les intervenants techniques et commerciaux afin de favoriser une réponse proactive de l'entreprise et de minimiser l'impact sur les clients.
• Analytique combine les données de réponse des machines et des humains collectées au fil du temps pour fournir aux dirigeants commerciaux et techniques des informations opérationnelles leur permettant d'obtenir de meilleurs résultats commerciaux.

Ce n'est que le début : j'ai hâte de voir ce que les 10 prochaines années nous réservent. Merci encore à tous ceux qui nous ont accompagnés dans cette aventure incroyable !