Les attentes de vos clients évoluent rapidement : ils attendent une assistance personnalisée et à la demande lors de leurs interactions avec les entreprises. Si une entreprise ne répond pas à leurs attentes, ils peuvent facilement commander en ligne auprès d'une autre entreprise, changer de prestataire ou télécharger une autre application. « PagerDuty » Rapport sur l'état des travaux non planifiés 2019 « a constaté que 51 % des entreprises découvrent des problèmes technologiques ayant un impact sur les clients auprès de leurs clients et 71 % des entreprises ont déclaré que les problèmes techniques génèrent fréquemment des clients mécontents.

Pour répondre à ces attentes croissantes des clients, l'année dernière, Sommet PagerDuty , Zendesk et PagerDuty ont annoncé un accent renouvelé sur notre partenariat pour permettre une meilleure collaboration interfonctionnelle afin que les équipes d'opérations numériques puissent résoudre les incidents ayant un impact sur les clients en temps réel.

Apporter du temps réel aux équipes de support client

PagerDuty favorise une culture opérationnelle numérique en temps réel en collectant des milliards de signaux numériques et en appliquant l'apprentissage automatique et l'IA pour filtrer les signaux parasites. Ainsi, les équipes concernées sont immédiatement informées du contexte nécessaire pour résoudre rapidement la cause profonde du problème. Parallèlement, l'association de Zendesk et de PagerDuty permet aux intervenants de tenir les équipes de support client informées de chaque évolution, leur permettant ainsi d'être aussi ouvertes et transparentes que possible avec les clients, le tout en temps réel.

De plus, lors d'une intervention en cas d'incident, l'intégration de Zendesk et de PagerDuty garantit que l'entreprise s'exprime d'une seule voix à chaque point de contact avec ses clients. Cela accélère la résolution, améliore la satisfaction client et aide les entreprises à respecter leurs engagements de niveau de service.

« L'intégration bidirectionnelle de PagerDuty avec Zendesk résout un problème majeur du service client : le cloisonnement des informations entre les équipes travaillant sur des systèmes différents », a déclaré Luke Behnke, vice-président produit chez Zendesk. « Lorsque les équipes peuvent partager des informations et collaborer, les clients obtiennent des solutions plus rapidement. Grâce à cette solution, les équipes techniques peuvent accéder au contexte précis des conversations clients dans PagerDuty, par exemple pour savoir s'il s'agit d'un problème isolé ou généralisé, sans avoir à éplucher les journaux d'appels et les e-mails. »

L'intégration Zendesk et PagerDuty exploite les API Zendesk et permet de faire rapidement apparaître les mises à jour de PagerDuty ou Slack dans l'espace de travail Zendesk d'un agent du support client. Elle améliore également le reporting et permet aux équipes de réaliser des analyses rétrospectives plus poussées, basées sur les données, en associant un indicateur clé d'impact commercial (par exemple, le nombre de tickets, le nombre de clients impactés, etc.) à un incident.

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Lorsqu’un incident se produit, la dernière chose que les intervenants souhaitent, c’est que quelqu’un leur tape sur l’épaule et leur demande : « Est-ce que c’est réglé ? »

En connectant les équipes de service client aux équipes de réponse informatique, l'intégration Zendesk et PagerDuty étend les avantages de la gestion des opérations numériques en temps réel à davantage de personnes au sein d'une entreprise, leur donnant la flexibilité d'en faire plus dans les applications dans lesquelles elles travaillent.

Si vous utilisez actuellement PagerDuty et Zendesk, installez l'application dès aujourd'hui. Voici comment : zendesk.com/apps/support/pagerduty/ .

Si vous n'utilisez pas encore Zendesk pour Support, démarrez un essai dès aujourd'hui : zendesk.com/trial .

Ben dirige les équipes de partenariats technologiques et de développement d'entreprise chez Zendesk.