« Vous le codez, vous en êtes propriétaire. Cela signifie que les ingénieurs sont appelés lorsque les logiciels et les systèmes qu'ils ont conçus tombent en panne en production et qu'il leur incombe de tout remettre en marche. Cependant, les responsables et parties prenantes commerciales Les ingénieurs ne sont généralement pas d'astreinte et ne ressentent donc pas les difficultés liées aux appels d'urgence. Cela peut entraîner des décisions de priorisation des tâches dénuées d'empathie et qui ne tiennent pas compte de la responsabilité collective en matière de continuité des opérations. Les managers privilégient le développement de nouvelles fonctionnalités et l'augmentation de la productivité au détriment de la résolution des problèmes opérationnels. Les ingénieurs constatent les problèmes et se sentent impuissants à les résoudre. À terme, ce conflit engendre des pannes coûteuses qui pénalisent l'équipe, l'entreprise et les clients.

Les petits problèmes sont souvent un signe avant-coureur de difficultés plus graves. En les réglant dès leur apparition, on peut éviter des problèmes majeurs à long terme et préserver la satisfaction de votre équipe et de vos clients.

Alors, comment devenir proactif et faire de la résolution des problèmes opérationnels une habitude ? Mettre en place des sessions de passation de consignes efficaces au sein de l’équipe est un excellent point de départ !

Lorsque les membres de notre équipe d'astreinte terminent leur service et passent le relais à leurs collègues, nous profitons de ce moment pour identifier les problèmes opérationnels, discuter des solutions et encourager l'équipe à prendre des initiatives. Voici quelques conseils pour des transitions d'astreinte efficaces, tirés de mon expérience au sein de plusieurs entreprises, dont PagerDuty.

1. Faire des passations de consignes un rituel

Il est facile de passer à côté des problèmes rencontrés par les ingénieurs d'astreinte si l'équipe ne discute que des problèmes opérationnels dans les forums de discussion techniques. Nous organisons des séances de passation de consignes régulières et dédiées afin d'encourager la réflexion et d'inciter à une action proactive pour s'attaquer aux causes profondes des problèmes. Nos plannings changent généralement une fois par semaine, la réunion coïncide donc avec le jour du changement. La fréquence des passations de consignes dépendra généralement de la rapidité avec laquelle… horaire de rotation des gardes Cela peut varier selon l'organisation et l'équipe.

2. Accroître l'empathie en invitant des non-ingénieurs

Être de garde Se réveiller face à des incidents peut être perturbant et stressant. Nous incluons d'autres parties prenantes dans la réunion de passation de service afin de renforcer l'esprit d'équipe et empathie ce qui, au final, permet une meilleure prise de décision au sein de toute l'organisation.

Notre chefs de produit Il est bénéfique de comprendre l'impact des difficultés opérationnelles sur les ingénieurs et les clients. La participation aux séances de passation de consignes permet aux chefs de produit de prendre conscience des conséquences de leurs décisions de priorisation et de s'assurer que les initiatives techniques et produit progressent lors des séances de planification.

L'objectif de chefs d'ingénierie est à favoriser une culture d'équipe Un environnement où les individus sont heureux, motivés, créatifs et impliqués. En observant les séances de passation de consignes et en étant attentifs aux préoccupations des collaborateurs, les responsables d'équipe accèdent à des informations précieuses qui pourraient passer inaperçues lors de réunions d'équipe ou d'entretiens individuels. Suite à ces séances, les responsables peuvent prendre des mesures concrètes pour apporter soutien et ressources. Encourager les ingénieurs à prendre des congés bien mérités ou contribuer à la priorisation des recommandations techniques et opérationnelles de l'équipe en sont deux exemples.

3. Adoptez une approche observable en analysant les indicateurs lors du transfert.

Il est facile pour les équipes de s'habituer aux perturbations lorsqu'elles s'installent progressivement, surtout si personne n'adopte une vision globale et ne repère les tendances inquiétantes. En analysant les indicateurs lors de la passation de consignes, on favorise une culture de l'observabilité qui permet à l'équipe d'avoir une vision claire de son état opérationnel, tant au niveau des infrastructures que des ressources humaines.

Voici les indicateurs et les outils que nous avons trouvés utiles lors de nos séances de transition :

Statistiques de perturbation d'équipe PagerDuty fournit des données et des graphiques précieux présentant le nombre total d'incidents par service, équipe et utilisateur. La comparaison des chiffres à chaque étape nous permet d'identifier des tendances et de discuter des solutions.

Historique des conversations : En utilisant l'intégration de chat ( Mou , Hipchat etc.), toutes les notifications d'incident peuvent être envoyées vers un canal dédié. Nos ingénieurs y échangent, ce qui facilite l'identification et l'analyse des fils de conversation faisant ressortir les sujets et préoccupations récurrents.

Utilisez les API publiques de PagerDuty pour créer des rapports et des applications personnalisés. : En utilisant API de PagerDuty Cette solution permet de créer des rapports et des applications personnalisables pour votre entreprise. Par exemple, nous avons développé une extension qui offre une vue d'ensemble instantanée des perturbations subies par les membres de l'équipe d'astreinte en dehors des heures ouvrables, en fonction de l'heure et de la fréquence des incidents critiques. En partageant cette vue avec l'équipe lors de la passation de consignes, nous obtenons une vision claire de la santé de l'équipe, ce qui nous incite à agir.

4. Agir pour améliorer

Créer des tâches, expérimenter, évaluer et ajuster

Les points problématiques mis en évidence lors des séances de passation de consignes doivent faire l'objet d'actions concrètes. Intégration de PagerDuty avec Jira Cela permet de suivre rapidement les interventions imprévues directement depuis un incident. Il suffit ensuite d'une simple étape pour les attribuer à l'ingénieur d'astreinte (voir la section suivante « Renforcer les attentes concernant les astreintes » pour comprendre le fonctionnement).

Si les améliorations sont constatées et mises en relation avec des actions concrètes, il est beaucoup plus probable que ces améliorations se concrétisent.

N'oubliez pas d'analyser les résultats des changements lors des séances de passation de consignes suivantes et d'adapter votre approche en fonction des enseignements tirés.

5. Renforcer les attentes en matière de bonnes pratiques de garde

De nombreuses équipes tombent dans le piège de ne pas définir clairement les attentes concernant les astreintes et les considèrent comme une simple « partie du travail » plutôt que comme un rôle essentiel et dédié. Comment éviter cet écueil ? Nous définissons des attentes claires :

1. Durant leur période d'astreinte, les ingénieurs consacreront du temps à rechercher et à corriger en priorité la cause profonde des problèmes opérationnels.
2. Accepter de nouveaux projets de longs métrages devrait être un luxe, et non une obligation.
3. Après une nuit ou un week-end perturbé, les ingénieurs d'astreinte sont censés prendre une pause et avoir le temps de récupérer.

Lors de la séance de passation de service, il est important de vérifier ces attentes et de réaffirmer le message : L'amélioration opérationnelle exige des efforts : les humains ont besoin de temps et d'espace pour pouvoir s'y concentrer. Ils ont également besoin de temps de repos et d'une charge de travail soutenable.

Pour plus de conseils sur les bonnes pratiques en matière d'astreinte, consultez notre Guide de survie en cas d'astreinte.

La mise en place d'une permanence d'ingénieurs est un moyen efficace de favoriser l'amélioration continue et la stabilité des systèmes. Toutefois, cela ne fonctionne que si chaque membre de l'organisation comprend son rôle et sa contribution à sa réussite. Même si vous n'êtes pas ingénieur, vos décisions sont susceptibles d'avoir des répercussions imprévues sur le bien-être des ingénieurs et sur les systèmes qu'ils développent. Participer aux séances de passation de consignes et encourager la résolution proactive des problèmes contribuent à la satisfaction des équipes et à la réussite des produits. Je vous invite à examiner votre propre organisation et à réfléchir aux moyens d'y parvenir. développer l'empathie entre les équipes en utilisant des techniques similaires. Partagez vos idées et suggestions dans notre section. Forum communautaire !