S'il y a une chose essentielle que nous avons apprise en étant dans le secteur des opérations numériques depuis plus de 13 ans, c'est que chaque entreprise a une approche unique pour renforcer sa résilience avec ses piles et processus technologiques sur mesure.

De nombreux clients PagerDuty à travers le monde commencent à fournir un accès direct à leurs équipes d'astreinte avec Routage des appels en direct (LCR). En termes simples, LCR est une fonctionnalité complémentaire de PagerDuty qui permet aux organisations d'étendre leur support client en cas d'incident en acheminant dynamiquement les appels ou les messages vocaux vers les intervenants d'astreinte.

Considérez LCR comme une hotline pour les équipes d'astreinte, permettant aux clients et aux employés de signaler les incidents plus rapidement. LCR simplifie les opérations liées aux appels téléphoniques en automatisant ce processus et en garantissant que les équipes d'astreinte reçoivent et résolvent les incidents rapidement et efficacement. Tous les appels entrants sont acheminés en fonction des plannings de l'équipe d'astreinte, permettant ainsi à chacun de joindre immédiatement le bon intervenant ou de laisser un message vocal qui se transforme en incident.

Quels sont les défis commerciaux liés aux appels en direct aujourd’hui ?

Qu'il s'agisse d'un employé cherchant de l'aide suite à une panne système ou d'un client signalant une défaillance, les incidents signalés par un humain sont documentés lorsqu'un premier intervenant crée un ticket informatique. Cependant, il se peut que l'intervenant ne soit pas l'expert en la matière et qu'il contacte plusieurs équipes de l'entreprise pour trouver l'aide appropriée. Dans certains cas, le véritable expert peut ne pas être d'astreinte ou n'avoir pas trouvé de remplaçant pendant ses vacances. Aucun système ne permet à l'intervenant de trouver facilement un autre expert, de sorte que l'incident reste bloqué sans solution.

Le véritable défi pour les entreprises est de réduire le délai moyen d'accusé de réception (MTTA) et le délai moyen de résolution (MTTR). Le système de tickets informatique traditionnel permet d'enregistrer un incident, mais ne permet pas de le résoudre plus rapidement.

Quels sont les avantages du LCR ?

LCR garantit à vos clients la meilleure expérience possible avec vos services. Par exemple, votre client peut discuter en temps réel avec le personnel d'astreinte en appelant une ligne directe, évitant ainsi de consulter un planning d'astreinte et réduisant considérablement les délais de traitement (MTTA) et de résolution (MTTR). De plus, LCR peut transférer les appels des clients selon les mêmes plannings d'astreinte et règles d'escalade internationaux afin de garantir qu'un intervenant de l'équipe compétente intervienne.

Imaginons que votre intervenant soit en plein appel et ne puisse répondre à la demande entrante. Dans ce cas, le client peut laisser un message vocal, et LCR déclenchera automatiquement un incident pour le prochain intervenant disponible. LCR peut également facilement fournir des numéros de téléphone locaux et internationaux via PagerDuty, ce qui permet à votre entreprise de configurer ses équipes d'astreinte pour assister ses clients dans le monde entier.

Quelques cas d'utilisation courants pour le routage des appels en direct

Sur la base d'entretiens avec des clients, nous avons identifié quelques cas d'utilisation courants pour le routage des appels en direct :

• Une ligne exclusive pour un partenaire clé : Un service de paiement bénéficiant d'un partenaire important génère 80 % de son chiffre d'affaires dans une grande région. Le service souhaite offrir à ce partenaire un traitement « VIP » et lui fournir un numéro de téléphone exclusif, avec routage des appels en direct, pour contacter l'équipe d'assistance en cas d'urgence. Bien que le partenaire n'ait appelé ce numéro qu'une seule fois ces dernières années, cela a permis d'éviter une panne majeure dans toute la région, d'économiser des millions de dollars et de préserver plusieurs millions de clients déçus.
• Étiquetez les actifs avec un numéro d'assistance téléphonique : Une entreprise propose à la location plus de 100 embarcations différentes, des bateaux aux jet-skis, le long de la côte californienne. Chaque type d'embarcation dispose d'un numéro d'assistance téléphonique unique permettant aux locataires d'appeler à l'aide. Cependant, cette situation oblige l'entreprise de location et ses intervenants à gérer plusieurs numéros d'assistance téléphonique pour leurs nombreuses offres de location, ce qui complique la tâche des intervenants pour identifier le numéro de téléphone correspondant à chaque embarcation et les incidents à traiter. L'entreprise a mis en place un système de routage des appels en direct, permettant ainsi de centraliser les appels sur tous les bateaux loués et de sélectionner un service dans une liste. Les incidents sont désormais correctement identifiés et redirigés vers l'expert compétent, capable de les traiter plus rapidement.  
• Une ligne directe pour les équipes internes : Une entreprise technologique de plus de 1 000 employés dispose de plusieurs équipes fournissant des services clients variés dans le monde entier. En cas de panne, il est impossible de suivre l'équipe responsable et son planning, car les informations ne sont ni partagées ni accessibles entre les équipes. Le routage des appels en direct permet de créer une ligne directe unique capable de gérer tous les incidents liés à plusieurs services et de relier directement l'appel à l'équipe responsable. Chaque équipe peut ainsi résoudre les incidents plus rapidement et optimiser ses opérations pour offrir un meilleur service client dans le monde entier.

Pourquoi le routage des appels en direct de PagerDuty ?

Le routage des appels en direct de PagerDuty transforme la gestion des incidents impliquant des appels humains en connectant l'incident aux experts appropriés. Il réduit les délais de réponse en éliminant la complexité administrative habituelle liée à la mise en place du personnel d'astreinte, grâce à des fonctionnalités flexibles telles que le routage des appels, les arborescences téléphoniques, la fourniture de numéros internationaux, etc.

Le LCR de PagerDuty assure une couverture 24h/24 et 7j/7 et confirme que les incidents signalés par les clients sont immédiatement acheminés et transmis à la personne ou aux équipes appropriées. Plus important encore, vous pouvez gérer les incidents à votre façon en étant notifié et en intervenant via vos moyens de communication préférés. Même si votre appel est enregistré sur la messagerie vocale, il sera automatiquement considéré comme un incident.

Nous voulons avoir de vos nouvelles !

Nous sommes toujours à l'écoute de nos clients et souhaitons connaître leurs idées et cas d'utilisation qui pourraient tirer parti du routage des appels en direct. Nous avons organisé une permanence téléphonique pour vous permettre de poser vos questions, d'échanger des idées et de valider si le routage des appels en direct est adapté à votre organisation. s'inscrire pour une session gratuite de 30 minutes avec Calendly, et nous serons impatients de vous rencontrer, vous et votre équipe.

Apprenez-en plus sur le routage des appels en direct et ses fonctionnalités en regardant « Contactez toujours immédiatement les intervenants de garde grâce au routage des appels en direct ”, présenté par Ben Wiegelmann, chef de produit senior du routage des appels en direct. Il présente quelques cas d'utilisation courants et démontre les fonctionnalités clés qui améliorent vos temps moyens de traitement (MTTA) et de retour (MTTR).