Avec une dépendance accrue aux services numériques, les entreprises ont davantage à perdre ou à perdre en cas de problème. Celles qui ne disposent pas d'une solution pour gérer les tâches imprévues en temps réel mettent en péril leur succès à long terme et leur réputation. Les équipes techniques sont essentielles aux projets de transformation numérique qui font progresser l'entreprise ; or, chaque minute que les professionnels des opérations informatiques ou les développeurs consacrent au dépannage ou à la résolution de problèmes est une minute perdue pour l'innovation.

Comprendre votre niveau actuel de maturité en matière d'opérations numériques est une étape cruciale pour devenir une organisation innovante et résiliente. Comprendre votre maturité opérationnelle vous ouvre de nouvelles perspectives. trois principaux avantages :

1. Cela aide les organisations à se comparer aux meilleures pratiques afin de réfléchir et d'identifier les axes d'amélioration.
2. Elle permet aux responsables techniques de visualiser leur situation actuelle et leur situation future souhaitée, et de l'intégrer à leur planification stratégique.
3. Elle permet aux entreprises d'identifier certains de leurs indicateurs clés de performance (indicateurs « étoile polaire ») pour mesurer leur succès et fixer des objectifs d'amélioration.

Le principal avantage de la maturité des opérations numériques est que les organisations matures sont tout simplement plus performantes : elles ont des équipes plus heureuses et plus productives, une efficacité opérationnelle accrue et une expérience client améliorée. Recherche L'étude menée par PagerDuty en collaboration avec IDG a mis en évidence ce fait. Nos recherches ont révélé qu'en moyenne, les organisations dotées d'une approche mature en matière d'opérations numériques (où les processus de réponse sont bien définis, coordonnés et tirent pleinement parti de l'automatisation) sont capables de :

Ces résultats démontrent l'impact commercial évident de la maturité des opérations numériques et expliquent pourquoi il est important d'atteindre un niveau de maturité permettant de minimiser les interruptions de service et de réduire le temps de résolution.

Pour relever ce défi, les responsables techniques doivent comprendre comment mesurer leur niveau de maturité actuel, identifier leur état idéal, reconnaître ce qui les empêche d'y parvenir et élaborer un plan pour instaurer une maturité durable au sein de leur organisation.

Le modèle de maturité des opérations numériques de PagerDuty

Pour aider les organisations à mesurer leur maturité opérationnelle, PagerDuty a développé un modèle de maturité des opérations numériques. Ce modèle permet aux services informatiques de définir leur maturité opérationnelle, de se situer sur l'échelle de maturité et d'identifier les axes d'amélioration prioritaires. PagerDuty a élaboré ce modèle grâce à plus de dix ans d'expérience auprès de clients issus de tous les grands secteurs d'activité à travers le monde.

• Manuel Les organisations disposent de processus opérationnels conçus principalement pour des environnements anciens, où les incidents sont déclenchés manuellement et entièrement par des humains via des flux de travail automatisés tels que les tickets. Les problèmes sont d'abord identifiés par les clients, et non par les équipes techniques, et les problèmes urgents sont remontés manuellement par une équipe centrale en modifiant la priorité des tickets. Il existe généralement peu de moyens de contacter des experts pour escalader des tâches non planifiées.
• Réactif Les organisations ont réalisé des investissements technologiques initiaux pour gagner en visibilité et en réactivité lors de leur migration vers le cloud et de la transformation de leurs applications en services numériques plus complexes. Les équipes techniques ont commencé à passer d'une organisation centralisée à une organisation distribuée, mais souffrent d'un manque de coordination et/ou de partage des compétences. Bien qu'il existe une procédure documentée pour alerter les équipes en cas de problème, celle-ci n'est pas optimisée pour les incidents urgents ayant un impact sur les clients. Les incidents majeurs sont encore gérés de manière ponctuelle.
• Sensible Les organisations ont commencé à explorer l'utilisation de l'apprentissage automatique pour identifier les problèmes potentiels, réduire les faux positifs et le bruit. Les équipes bénéficient d'une meilleure visibilité sur les problèmes ayant un impact sur les clients et peuvent réagir au plus vite. Les problèmes sont automatiquement identifiés et traités par des experts, même si la constitution d'une équipe pluridisciplinaire adéquate reste un défi. Les équipes distribuées prennent désormais pleinement en charge les composants de microservices. Les organisations parviennent généralement à mobiliser rapidement les experts nécessaires pour résoudre les incidents. Le partage informel des connaissances persiste, mais n'est pas formalisé.
• Proactif Les organisations disposent d'un processus de réponse et d'action fluide et coordonné pour les interventions urgentes en temps réel. Les problèmes sont détectés et résolus par les équipes techniques avant même que les clients ne s'en aperçoivent. Les équipes distribuées sont pleinement responsables de la disponibilité des services en production et conservent une visibilité sur les dépendances et l'impact des services. Les informations pertinentes concernant les problèmes sont communiquées rapidement aux personnes concernées, notamment les experts métiers et les parties prenantes. Les équipes ont investi dans l'apprentissage continu, ce qui contribue à identifier les pistes d'optimisation.
• Préventif Les organisations ont mis en place des systèmes de résolution prédictive des problèmes, basés sur l'apprentissage automatique, afin de garantir une expérience client optimale. Elles ont déployé des processus hautement automatisés pour éliminer les tâches répétitives et les remontées d'incidents. Elles ont investi dans les meilleures pratiques et développé une culture d'apprentissage continu, d'amélioration et de prévention au sein de l'entreprise – y compris auprès des parties prenantes non techniques – afin d'anticiper l'impact futur des changements.

À mesure que les entreprises se déplacent vers le haut et la droite du modèle, elles adoptent davantage de comportements qui témoignent d'une rationalisation des processus de gestion des incidents. Cela inclut une automatisation accrue pour réduire les tâches répétitives et manuelles, un partage des connaissances renforcé et l'adoption des principes d'apprentissage et d'amélioration continus.

Si vous souhaitez obtenir plus d'informations sur la manière d'évaluer et d'améliorer la maturité de vos opérations numériques, consultez ce document. livre électronique Si vous souhaitez découvrir comment PagerDuty peut vous aider à atteindre ces objectifs, contactez votre gestionnaire de compte. Inscrivez-vous pour un essai gratuit de 14 jours .