C'est un nouvel ordre mondial : Skynet a pris le dessus.

Je plaisante. Mais on a parfois cette impression, n'est-ce pas ? Pour reprendre les mots de Marc Andreessen, le logiciel est en train de dévorer le monde, et les problèmes technologiques sont désormais des problèmes commerciaux. Cela signifie que les développeurs sont désormais les architectes de l'expérience numérique et, par extension, de l'expérience client. Et lorsque ces développeurs sont incapables d'innover rapidement, les entreprises sont davantage exposées aux menaces concurrentielles.

La solution ne se résume toutefois pas à innover plus rapidement. Les développeurs sont confrontés à une fréquence croissante de problèmes technologiques qui engendrent des pannes et des pannes – un phénomène également appelé « travail non planifié » –, en plus d'autres défis de plus en plus complexes et d'une ampleur croissante, laissant peu de temps à l'innovation.

Mais quelle est l'ampleur réelle de l'augmentation du travail non planifié et quel est son impact sur les équipes ? On comprend aisément pourquoi cette augmentation complique la tâche des entreprises qui souhaitent répondre aux attentes accrues des clients, ce qui peut entraîner de graves atteintes à leur réputation et des risques importants. Concernant la culture d'entreprise, le travail non planifié est une cause majeure d'épuisement professionnel des intervenants .

Pour comprendre l'impact du travail non planifié sur les équipes, nous avons interrogé plus de 500 cadres, managers et intervenants de première ligne du monde entier afin de recueillir leurs avis sur ce sujet. Les résultats ont été révélateurs. Découvrez ci-dessous quelques tendances que nous avons identifiées.

Il devient de plus en plus difficile d’offrir des expériences client cohérentes et de qualité

• Presque tous les répondants (96 %) ont indiqué qu'ils rencontraient de nombreux obstacles pour offrir un bon service client, notamment des environnements informatiques de plus en plus complexes, l'embauche et la rétention de talents qualifiés et les cloisonnements départementaux.
• Plus de la moitié des entreprises (51 %) sont informées des problèmes technologiques ayant un impact sur les clients par l'intermédiaire de leurs clients.

Les problèmes techniques augmentent en volume et en ampleur, créant davantage de travail imprévu

• Les coûts des problèmes technologiques augmentent : plusieurs clients de PagerDuty signalent une perte de centaines de milliers de dollars par minute d'indisponibilité.
• Près de la moitié (48 %) des entreprises rencontrent des problèmes technologiques majeurs chaque mois ou plus souvent

La plupart des équipes technologiques ne sont pas préparées à faire face à l’augmentation du travail non planifié

• Les entreprises manquent de maturité en matière de réponse : 66 % d'entre elles informent toutes les équipes concernées, mais seulement 48 % font référence à un plan de réponse.
• Quatre-vingt-dix pour cent des entreprises disposent de peu ou pas d'automatisation pour la résolution des problèmes technologiques

Le travail non planifié nuit à la culture et à la rétention

• Plus d'un employé sur trois a envisagé de quitter son emploi en raison de travaux imprévus
• Il existe une forte disparité entre les individus et les entreprises en ce qui concerne les niveaux acceptables de travail non planifié, ce qui peut indiquer des problèmes culturels et de rétention.

Ces chiffres sont assez choquants, mais rassurez-vous, tout n'est pas si mal. Il existe une solution : automatisation (réfléchie) peut atténuer de manière mesurable l’impact du travail non planifié et est corrélé aux équipes très performantes.

Nos recherches ont révélé que les entreprises qui exploitent l'automatisation constatent des avantages commerciaux significatifs : elles consacrent 20 % de temps en moins à des tâches non planifiées, bénéficient d'une rétention des employés 20 % plus élevée et connaissent 26 % de stress et de problèmes d'équilibre entre vie professionnelle et vie privée en moins.

De plus, les entreprises qui ont recours à davantage d’automatisation ont également tendance à avoir davantage de cultures matures et saines , avec des attentes réduites concernant le travail imprévu pour les employés. Par exemple, 43,9 % des équipes ayant choisi que les processus de réponse de leur entreprise soient « majoritairement automatisés » considèrent que moins de 10 % des ressources consacrées au travail imprévu sont inacceptables — un contraste frappant avec les entreprises moins automatisées, dont la majorité considère que 10 à 75 % du temps consacré au travail imprévu est acceptable.

Envie d'en savoir plus ? Consultez le rapport complet pour plus de tendances, et faites le premier pas vers la maturité opérationnelle en considérant les impacts que le travail excessif non planifié peut avoir sur vos équipes.