La semaine dernière, nous avons déployé plusieurs fonctionnalités au sein de la suite PagerDuty Operations Cloud afin d'aider les équipes à minimiser les interruptions de service et à préserver l'expérience client. PagerDuty continue d'investir dans la collaboration et la communication lors des interventions en cas d'incident, afin de garantir que toutes les parties prenantes concernées au sein de l'entreprise soient informées en temps réel. Nos intégrations ChatOps et CollabOps jouent un rôle essentiel en permettant aux équipes d'intervention et à leurs collaborateurs de rester en contact permanent lors du dépannage et de la résolution des incidents critiques.

Pour nos clients utilisant Microsoft Teams, ces mises à jour simplifient l'intégration de PagerDuty à Microsoft Teams et permettent aux intervenants en cas d'incident de travailler sans changer de contexte, accélérant ainsi les délais de réponse. Au final, elles contribuent à maintenir un haut niveau de satisfaction client au sein de votre organisation. Les actions de réponse aux incidents suivantes sont désormais disponibles dans notre intégration Microsoft Teams : ajouter des intervenants, escalader, modifier la priorité, réaffecter et exécuter une action automatisée. Pour plus d'informations, veuillez poursuivre votre lecture.

Ajout de répondants à un I incident

Cette action permet de solliciter des intervenants supplémentaires, en plus de ceux initialement affectés à un incident. L'ajout manuel d'intervenants offre une grande flexibilité pour sélectionner précisément les personnes nécessaires à une situation donnée. Ceci garantit l'implication des experts compétents dans le processus de résolution.

Escalade d'un incident

Cette action permet aux intervenants (le cas échéant) de faire remonter un incident au niveau d'escalade supérieur. Par conception, les politiques d'escalade notifient une seule cible (niveau ou personne) à la fois jusqu'à ce qu'une personne accuse réception de l'incident. Ceci garantit que l'incident bénéficie de l'attention appropriée de la part de l'équipe ou de la personne compétente.

Modification de la priorité des incidents

Cette action permet de définir ou de modifier la priorité d'un incident déjà déclenché. Les niveaux de priorité des incidents aident les organisations à distinguer les incidents les plus importants des moins importants. Les intervenants peuvent ainsi identifier rapidement les incidents nécessitant une attention immédiate. Les étiquettes de priorité doivent être personnalisées pour chaque compte. Les organisations doivent configurer leur système de priorité dans PagerDuty (via l'interface web) afin qu'il corresponde à celui qu'elles utilisent éventuellement déjà dans d'autres outils.

Réaffectation d'un incident

Lorsque les intervenants déterminent qu'ils ne peuvent pas prendre en charge un incident, ils doivent le réaffecter. Concrètement, cette réaffectation doit se faire au niveau d'escalade suivant, selon une autre procédure d'escalade, ou à un utilisateur spécifique. La réaffectation garantit la continuité du travail de résolution par l'équipe ou la personne compétente.

Déclenchement de l'automatisation

Vous pouvez désormais utiliser les actions d'automatisation PagerDuty directement depuis Microsoft Teams. Ces actions enrichissent les données d'incident avec des informations de diagnostic et permettent aux utilisateurs d'effectuer des actions correctives en un clic. En associant les actions d'automatisation à un service PagerDuty , les intervenants accèdent instantanément à une bibliothèque d'actions de diagnostic ou de correction prédéfinies. Plus besoin d'accéder au service via un terminal : la résolution des incidents est ainsi plus rapide et plus efficace, ce qui réduit les escalades perturbatrices.

Nous prévoyons que nos clients communs tireront parti de cette nouvelle fonctionnalité pour permettre aux intervenants d'effectuer la majeure partie de leur travail depuis Microsoft Teams. Cette intégration leur permettra d'éviter les changements de contexte et de réduire davantage leur MTTA (délai moyen de prise en charge) et leur MTTR (délai moyen de résolution). Nos clients nous indiquent qu'en moyenne, la gestion des incidents via des outils collaboratifs tels que Microsoft Teams permet une résolution 1 à 2 minutes plus rapide qu'avec d'autres interfaces PagerDuty . Si vous êtes client PagerDuty et Microsoft Teams et que vous n'avez pas encore implémenté cette intégration, veuillez consulter notre documentation. Guide d'intégration de Microsoft Teams Pour plus de détails. Si vous n'êtes pas encore client, inscrivez-vous gratuitement. Essai de 14 jours .