Les incidents impactant vos services clients et utilisateurs peuvent être source de stress, tant pour les intervenants de votre équipe qui travaillent à leur résolution que pour les autres parties prenantes de votre entreprise. Pour que les équipes résolvent les incidents rapidement et efficacement, les intervenants doivent pouvoir se faire confiance et les parties prenantes doivent pouvoir faire confiance aux intervenants. Ce niveau de confiance est difficile à cultiver si votre organisation ne dispose pas d'un niveau de confiance suffisant. sécurité psychologique .

Qu'est-ce que la sécurité psychologique

Le terme « sécurité psychologique » a été inventé dans les années 1950 par le psychologue Carl Rogers. Il a été appliqué de diverses manières à différents types d'environnements et d'organisations, notamment dans l'industrie manufacturière, la production d'énergie et l'aérospatiale. L'impact direct de la sécurité psychologique sur les équipes technologiques a été publié et popularisé par Amy Edmondson, professeure à Harvard et auteure de Le bien et le mal : la science de l'échec et d’autres livres sur l’apprentissage organisationnel.

Si vous avez entendu parler de sécurité psychologique, il est probable que vous ayez rencontré la définition du Dr Edmondson :

La conviction que l’on ne sera pas puni ou humilié pour avoir exprimé des idées, des questions, des préoccupations ou des erreurs, et que l’équipe est en sécurité pour prendre des risques interpersonnels.

Les personnes ayant travaillé dans des organisations où la sécurité psychologique est faible savent ce que cela peut signifier : punition pour avoir posé trop de questions ; licenciement pour avoir commis des erreurs. Ces conséquences négatives entravent ou entravent l'apprentissage organisationnel attendu des incidents, et peuvent entraver la réponse aux incidents elle-même.

Comment la sécurité psychologique contribue à la réponse aux incidents

L'examen de la définition de la sécurité psychologique, notamment en lien avec la réponse aux incidents, évoque, espérons-le, certaines réflexions. La principale crainte que vous craignez peut-être déjà est celle d'être licencié pour avoir « provoqué » ou contribué à un incident. La peur de perdre son emploi a engendré de nombreux problèmes dans divers secteurs et a conduit à une certaine sécurité psychologique. histoires d'horreur .

Si vous êtes inclus en tant qu'intervenant, commandant d'incident En tant que membre d'une équipe ou autre participant à un incident, vous souhaitez pouvoir partager vos idées et vous exprimer librement sur l'état actuel de la situation. Les intervenants qui ne peuvent pas, ou qui ont trop peur de, s'exprimer lors d'un appel d'urgence ne peuvent pas intervenir. Leurs connaissances sont mises à l'abri des regards des intervenants, et elles pourraient s'avérer nécessaires.

De même, pour poser des questions, dans la plupart des environnements, et particulièrement dans les environnements modernes et distribués, les intervenants doivent pouvoir poser des questions sans jugement ni moquerie. Il est fréquent que les intervenants ignorent l'étendue exacte des systèmes dépendants, leur mode d'utilisation ou les nombreuses bases de données ou ressources qui posent problème. Poser des questions lors d'un appel d'incident est crucial pour que tous les participants soient conscients des conséquences et des ramifications de la situation.

Nous souhaitons également que chacun puisse exprimer ses préoccupations en toute confiance. L'une des pratiques que nous recommandons aux responsables d'incident est de parvenir à un consensus sur toute action susceptible de modifier l'état du système lors d'un incident. Nous demandons « un Y a-t-il de fortes objections ? « et nous attendons de toute personne participant à l’appel qui fait avoir des objections ou des préoccupations à exprimer.

Nous souhaitons également intégrer la sécurité psychologique à l'ensemble du processus d'incident, y compris l'évaluation post-incident. Vous connaissez peut-être déjà ce concept. irréprochabilité Nous souhaitons aborder l'analyse post-incident avec ouverture d'esprit et en reconnaissant d'abord que les systèmes complexes sont difficiles à analyser. Des erreurs peuvent survenir ! De plus, la nature transitoire des systèmes modernes signifie qu'une action qui a bien fonctionné le mois dernier pourrait en réalité avoir contribué à un incident ce mois-ci.

Comment construire une équipe plus sûre

Que pouvez-vous ou devez-vous faire si vous sentez que votre équipe ou votre organisation n'est pas suffisamment en sécurité psychologique pour réagir efficacement aux incidents ? Certaines pratiques peuvent vous aider, même en tant que contributeur individuel.

• Encouragez la communication ouverte et la pose de questions . Engagez-vous auprès de votre équipe, de vos pairs et des autres membres de l'organisation. Assurez-vous toi posez des questions quand vous en avez besoin – soyez un exemple.
• Favoriser un environnement et un état d'esprit d'apprentissage En cas de problème, oubliez les reproches. Demandez-vous comment le système peut être amélioré pour mieux soutenir les personnes qui y travaillent. Reconnaissez vos propres erreurs et discutez-en avec votre équipe.
• Soyez curieux et expérimentez Trouvez les méthodes et pratiques adaptées à votre culture organisationnelle. Élargissez votre esprit et essayez de nouvelles approches si celles que vous avez déjà ne vous conviennent pas.

Tous ces éléments bénéficieront à votre équipe au quotidien, et pas seulement en cas d'incident. Construire les bases nécessaires peut prendre du temps. De plus, un incident majeur dans un environnement distribué peut nécessiter l'implication de plusieurs équipes fonctionnelles pour parvenir à une résolution. L'ensemble de votre organisation devrait œuvrer pour une meilleure sécurité psychologique afin d'obtenir de meilleurs résultats en cas d'incident.

Ressources

Si tout cela vous semble difficile, rassurez-vous ! Vous n'êtes pas seul ! Voici d'excellentes ressources pour vous aider à renforcer la sécurité psychologique et à améliorer l'efficacité de votre équipe en cas d'incident :

• Qu’est-ce que la sécurité psychologique et comment influence-t-elle la performance de l’équipe ? par Jeffrey Fermin https://www.allvoices.co/blog/what-is-psychological-safety
• Les travailleurs qui se sentent psychologiquement en sécurité sont moins susceptibles d'être blessés au travail publié par le National Safety Council (États-Unis) https://www.nsc.org/workplace/safety-topics/psychological-safety-correlates-to-physical-safety
• Articles, formations et plus encore chez Tom Geraghty https://psychsafety.co.uk/ Nous avons également eu Tom dans notre podcast https://www.pageittothelimit.com/psy-safety-with-tom-geraghty/
• Le site d'Amy C. Edmondson à https://amycedmondson.com/psychological-safety/
• Sécurité psychologique et utilisation des systèmes de signalement des incidents , Olivia S. Jung, PhD, et al, dans The American Journal of Accountable Care https://www.ajmc.com/view/psychological-safety-and-use-of-incident-reporting-systems