La transformation numérique et l'infrastructure cloud-native connaissent une croissance exponentielle, mais les entreprises doivent également préserver leurs systèmes existants. Cette nécessité s'accompagne de l'impératif de gérer les opérations avec la même rigueur et le même niveau d'automatisation que pour l'infrastructure, le développement et la sécurité. Nombre d'organisations ont adopté les concepts de pipeline et de « tout en tant que code ». Si les équipes déploient avec succès les applications et les frameworks sous-jacents, la mise en œuvre concrète de la fourniture et de l'assurance des services est souvent négligée ou purement réactive.

PagerDuty comble cette lacune grâce à ses opérations en tant que code.

L'approche Operations as Code étend les principes de l'Infrastructure as Code (IaC) aux procédures opérationnelles. Elle consiste à définir, gérer et exécuter des tâches opérationnelles — telles que la définition de politiques d'escalade, l'orchestration de la liaison des manuels d'exploitation, l'automatisation des diagnostics et la standardisation des flux de travail de gestion des incidents — à l'aide de PagerDuty. fournisseur Terraform Cette approche garantit que les pratiques opérationnelles sont standardisées, contrôlées par version et peuvent être exécutées avec une intervention humaine minimale.

Propriété à service complet

L'un des principes auxquels PagerDuty souscrit depuis longtemps est Propriété à service complet Vous le concevez, vous l'exploitez, vous en êtes responsable. L'approche « Operations as Code » (Opérations en tant que code) élimine la dépendance vis-à-vis des équipes centralisées. Face à l'impératif de rapidité, les équipes DevOps ne peuvent plus dépendre des administrateurs ITSM centralisés, ni même des administrateurs PagerDuty, pour intégrer de nouvelles fonctionnalités de surveillance, enrichir les événements ou créer de nouveaux manuels d'exploitation.

De même, il est peu judicieux, d'un point de vue économique, que des équipes ServiceNow centralisées consacrent des compétences spécialisées et coûteuses à la surveillance des intégrations, à la gestion des événements, à l'enrichissement des données et à l'automatisation, alors que ces tâches peuvent être gérées via l'Opérations en tant que Code. Ces équipes, notamment dans les grandes organisations, sont déjà surchargées et leur charge de travail augmente chaque jour. L'utilisation du fournisseur Terraform de PagerDuty permet d'atteindre les mêmes objectifs tout en offrant de meilleurs résultats pour tous.

Utilisation des pipelines et de Terraform pour les opérations

Terraform, traditionnellement utilisé dans l'IaC, est devenu le langage commun du DevOps. Grâce à la configuration Terraform, les équipes peuvent automatiser le provisionnement et la gestion non seulement de l'infrastructure, mais aussi des composants et des flux de travail qui garantissent l'excellence opérationnelle. La solution Terraform de PagerDuty permet de créer des définitions de service, de configurer les utilisateurs, les équipes et les rôles, de définir des politiques et des planifications d'escalade, de mettre en place la corrélation d'événements, l'orchestration et les manuels d'exploitation pour les diagnostics automatisés.

L'intégration continue et le déploiement continu (CI/CD) jouent un rôle crucial dans l'exploitation du code. En intégrant les tâches opérationnelles aux pipelines CI/CD, vous vous assurez que les modifications sont testées, examinées et déployées de manière contrôlée et automatisée. Au lieu de modifier directement les configurations via l'interface utilisateur ou l'API de PagerDuty, les pipelines permettent le contrôle de version, la standardisation et la restauration en cas d'erreur.

Les contrôles qualité sont traditionnellement utilisés pour les revues de code, les tests automatisés, les contrôles de sécurité, etc. Dans le cadre des opérations en tant que code (Operations as Code), ils peuvent garantir la cohérence des normes de service, telles qu'une politique d'escalade à trois niveaux minimum et des délais maximums entre les escalades, des exigences minimales pour les manuels d'exploitation, un enrichissement minimal via les orchestrations, etc.

Cela constitue une excellente base pour améliorer la maturité opérationnelle. Il est facile de commencer avec des modèles et des règles simples, comme « ne jamais déployer une application sans manuel d'exploitation ». Vous pouvez utiliser un contrôle qualité pour vérifier la présence systématique d'un fichier Terraform contenant un lien vers un document Confluence ou un article de la base de connaissances.

Vous pouvez ensuite évoluer au fil du temps, en identifiant les applications performantes et les applications moins performantes afin d'établir un référentiel de maturité opérationnelle. Les modèles peuvent être standardisés et réutilisés par les équipes moins matures. Un client utilisant ce modèle a constaté que les services respectant au moins 5 de ses 7 normes opérationnelles affichaient un MTTR environ 30 % supérieur à celui des services ne les respectant pas. Cela les amènera à terme à définir des normes opérationnelles minimales et à interrompre les processus pour les équipes et les services qui ne répondent pas aux attentes.

Avantages du codage des opérations

Les organisations qui déploient les opérations en tant que code bénéficieront de plusieurs avantages, dont beaucoup avec un retour sur investissement (ROI) immédiat.

La réduction des tâches répétitives est essentielle. On consacre trop de temps aux opérations de configuration manuelle ; en abandonnant ces configurations, on libère du temps et des ressources pour des activités ayant un impact direct sur le client. On réduit également les risques opérationnels en assurant la traçabilité des modifications de configuration, le contrôle des versions et l’utilisation de modèles réutilisables. De même, on peut opérationnaliser la gouvernance et la conformité en tirant parti des analyseurs syntaxiques, des contrôles qualité et des modèles approuvés, tandis que la direction peut définir les normes minimales acceptables et les résultats attendus.

L'expérience des développeurs est améliorée en réduisant le temps d'intégration des nouveaux membres de l'équipe, en diminuant la charge de travail liée à la maintenance des systèmes et en confiant les tâches de dépannage aux membres juniors de l'équipe, afin que le personnel senior puisse se concentrer sur la réduction de la dette technique (ou l'extraction de richesse technologique, si vous êtes optimiste) pour offrir d'excellentes expériences client.

L'excellence opérationnelle s'améliore en réduisant la fréquence, la gravité et la durée des interruptions de service grâce à des résultats reproductibles et à une diminution des erreurs. On peut s'affranchir du savoir-faire informel en fournissant aux cadres supérieurs une méthode simplifiée et reproductible pour consigner leurs connaissances, créant ainsi un contexte propice à leur réutilisation par les collaborateurs moins expérimentés.

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Nous commencerons par définir des indicateurs de performance, puis nous identifierons les domaines où nous pouvons rapidement mettre en œuvre l'automatisation et les modèles. Où pourriez-vous réduire immédiatement les risques et quels résultats pourriez-vous influencer en standardisant les opérations ?

Nous examinerons la possibilité de créer un Centre d'Excellence avec les passionnés et les experts compétents qui pourront apporter leur aide en matière de questions-réponses, devenir les gardiens des modèles et contribuer à l'amélioration continue de l'automatisation et de l'orchestration.

Nous commencerons par des domaines simples mais à fort impact, puis nous nous concentrerons sur l'amélioration continue, en examinant et en améliorant régulièrement vos processus en fonction des retours d'information et des indicateurs.

Et ensuite ?

L'approche « Operations as Code » promet cohérence, efficacité et fiabilité en standardisant la création de vos tâches opérationnelles. En tirant parti du fournisseur Terraform de PagerDuty avec vos pipelines CI/CD, vous pouvez accompagner vos équipes dans l'adoption de cette approche transformatrice. Bien que des défis existent, ils sont facilement surmontables grâce à une planification rigoureuse, une exécution efficace et une démarche d'amélioration continue, notamment si vous avez impliqué l'équipe PagerDuty .

Cette approche simplifiée des opérations en tant que code peut constituer la pierre angulaire de l'excellence opérationnelle, permettant à vos équipes de passer d'un monde de labeur et de dépannage à une gestion complète des services axée sur l'automatisation, ce qui servira mieux vos équipes et, surtout, vos clients.

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