Le 19 juillet, une panne technique généralisée a paralysé les activités de tous les secteurs, entraînant des pertes de revenus, des coûts d'exploitation inutiles et une perte de confiance des clients. Pour les entreprises qui avaient instauré cette confiance en fournissant des services fiables et résilients, cet événement a eu un impact à la fois immédiat et durable.

Nous estimons que la panne du 19 juillet (« panne ») a coûté à nos clients des milliards de dollars, avec des coûts horaires d'arrêt de plusieurs millions pour certaines entreprises. ¹ Malheureusement, les conséquences de la panne ne se sont pas toujours mesurées en quelques heures, car l’impact résiduel s’est répercuté pendant plusieurs jours après l’événement principal.

L’impact n’a pas été égal selon les entreprises  

Les organisations qui étaient plus matures sur le plan opérationnel ont récupéré plus rapidement et ont subi un impact commercial 60 % inférieur à celui de leurs pairs. ² Les données de PagerDuty ont révélé que les clients opérationnels matures ont réagi plus rapidement et plus efficacement à la panne, avec un délai moyen de prise en compte (MTTA) jusqu'à 30 % plus rapide, et ont résolu proactivement les problèmes résiduels avant qu'ils ne surviennent. En s'appuyant davantage sur PagerDuty Operations Cloud, avec une réduction du bruit pour concentrer les efforts des équipes et une automatisation pour rationaliser et orchestrer la stratégie de réponse globale, nos données ont révélé que les équipes ont pu résoudre les problèmes plus de 60 % plus rapidement que leurs homologues, leur permettant ainsi de reprendre rapidement leurs activités normales. Cela se traduit par des millions d'économies potentielles sur un seul événement, et par une réputation de résilience et de fiabilité auprès de leurs clients.

À mesure que les entreprises se remettent de cette expérience, il est essentiel d'évaluer si elles sont prêtes à affronter la prochaine éventualité. Dans un monde interconnecté qui s'appuie sur des infrastructures techniques vieillissantes et de plus en plus complexes grâce à des technologies avancées comme l'IA générative, la question n'est pas de savoir si la prochaine panne se produira, mais quand.

La préparation est un investissement qui ne se matérialisera pas tout seul lors d'une crise comme celle de la panne. Elle exige plutôt que les entreprises privilégient un investissement continu dans la maturité opérationnelle, notamment au niveau de leur plateforme opérationnelle, de leurs processus et de leurs équipes en première ligne.

Plateforme opérationnelle
En cas de panne, les entreprises ont besoin d'une plateforme fiable pour rester opérationnelles même lorsque le reste du monde est hors service. PagerDuty Operations Cloud est la plateforme de pointe, d'une fiabilité inégalée.

Le 19 juillet, PagerDuty Operations Cloud a fait preuve de résilience. Nos données montrent que, malgré une augmentation exponentielle du volume transactionnel (flux de travail d'incidents en hausse de 1 400 %), notre plateforme a parfaitement respecté ses engagements de niveau de service. PagerDuty a ainsi joué un rôle crucial en aidant ses clients à identifier et à résoudre les problèmes urgents afin de rétablir leur activité au plus vite et de minimiser l'impact financier et réputationnel sur leur activité.

Personnes et processus
Avec le Modèle de maturité opérationnelle de PagerDuty , les clients peuvent facilement évaluer leur niveau de maturité actuel et consulter les principales recommandations d'amélioration basées sur une analyse comparative basée sur les pairs. ³ Le modèle de maturité opérationnelle comprend des catégories clés telles que la gestion des personnes, la réduction des bruits et l'automatisation, afin d'aider les clients à évaluer le niveau de préparation de leurs équipes à gérer efficacement les incidents et les tâches urgentes. Ainsi, la maturité opérationnelle à l'échelle de dizaines, voire de centaines d'équipes, s'intègre parfaitement aux opérations quotidiennes, permettant aux organisations de toujours garder une longueur d'avance.

Au-delà des interventions d'urgence, l'apprentissage continu est un élément essentiel du modèle de maturité opérationnelle. Les organisations plus matures ne laissent pas de côté des expériences comme une panne, ni même des incidents moins médiatisés, sans les analyser. Elles s'appuient sur des analyses et des audits post-incident pour identifier les points forts et la résilience de leurs opérations, ainsi que les opportunités de développement. PagerDuty Operations Cloud inclut ces fonctionnalités d'analyse et d'analyse post-incident qui peuvent aider les entreprises à améliorer leur maturité opérationnelle et à se démarquer de leurs concurrents. vous pouvez en apprendre plus ici ).

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¹ Chiffres calculés sur la base des clients PagerDuty qui ont connu une augmentation supérieure à 100 % des incidents d'urgence élevée, de l'ampleur relative de l'augmentation, du temps pendant lequel ces clients sont restés dans leur état de réponse aux incidents élevés et de leur chiffre d'affaires annuel total et de leurs dépenses d'exploitation.

² Ces chiffres ont été calculés en comparant les clients qui ont atteint ou dépassé leur délai moyen de résolution de 180 jours pendant la panne avec tous les autres clients.

³ Recommandations basées sur des entreprises de secteurs similaires et de taille similaire.