La pandémie mondiale est estimé La transformation numérique s'est accélérée d'au moins sept ans, et rien n'indique que cette tendance s'essouffle. De fait, les entreprises investissent encore davantage dans les expériences logicielles. Selon une étude récente de Gartner, prévision Les prévisions indiquent que les dépenses informatiques mondiales augmenteront de 8,4 % pour atteindre 4 100 milliards de dollars en 2021, une grande partie de ces dépenses étant consacrée aux services essentiels et orientés client.

L'essentiel à retenir est que les revenus et la concurrence en ligne n'ont jamais été aussi forts, et que les services numériques d'une organisation doivent être disponibles 24h/24 et 7j/7. L'expérience client est primordiale et la disponibilité est synonyme de rentabilité. Cependant, les incidents numériques sont inévitables. Par conséquent, la rapidité avec laquelle les entreprises peuvent résoudre un problème et minimiser son impact sur leurs résultats financiers et l'expérience client devient un facteur de différenciation clé.

Aujourd'hui, de nombreuses équipes ITOps et DevOps s'appuient encore sur des méthodes manuelles et réactives. processus de réponse aux incidents Mais face à la complexité croissante des environnements informatiques, cette approche n'est plus viable. Les équipes ont besoin d'un moyen de rationaliser la réponse aux incidents et de garantir la disponibilité permanente des services ; l'automatisation est la solution.

Adopter une approche moderne de réponse aux incidents

Le recours à une gestion manuelle et réactive des incidents allonge le délai moyen de prise en charge et de résolution (MTTA/MTTR) et gaspille un temps précieux. Traditionnellement, l'approche consiste à mobiliser un grand nombre d'intervenants, ce qui se traduit souvent par la présence de dizaines, voire de centaines, de personnes en réunion générale. Ceci s'explique par le fait que les intervenants ne disposent pas des informations nécessaires pour agir efficacement lorsqu'un incident survient. Ils doivent pouvoir répondre rapidement à une série de questions afin d'en identifier la cause et de le résoudre. Par exemple : qu'est-ce qui a changé dans l'environnement ? À qui appartient ce service ? Et quels signaux sont révélateurs ?

Dans toute organisation, les équipes utilisent des outils, des scripts et des commandes manuelles pour répondre à ces questions. Cependant, ces processus restent souvent confidentiels et ne sont connus que de quelques experts, ou nécessitent une intervention manuelle pour être exécutés. De même, si les solutions de gestion des services informatiques (ITSM) permettent de gérer les tâches non urgentes et mises en file d'attente, elles ne sont pas adaptées aux exigences urgentes et en temps réel d'un monde hyperconnecté.

Ces approches traditionnelles sont caractéristiques des organisations qui n'ont pas encore pleinement intégré les enjeux du numérique dans leurs opérations. La bonne nouvelle pour les dirigeants chargés de préserver l'expérience client et les résultats financiers, c'est qu'il est possible de changer la donne. accélérer la maturité opérationnelle : Automatisation des procédures d'exécution.

La voie vers des incidents plus courts et moins d'escalades

L'automatisation des Runbooks consiste à documenter l'ensemble des scripts, outils, appels d'API et procédures manuelles mentionnés précédemment dans des Runbooks. Ces documents décrivent les méthodes utilisées par les équipes pour effectuer des tâches répétitives et résoudre les incidents, comme le redémarrage de serveurs, la copie d'artefacts ou la manipulation de fichiers. L'automatisation des Runbooks standardise la réponse aux incidents en capturant et en automatisant ces méthodes, permettant ainsi à tous de les déléguer et de les exécuter.

Grâce à l'automatisation des procédures d'intervention, les équipes d'intervention peuvent exécuter des flux de travail automatisés pour les activités de diagnostic et de résolution. En résolvant directement les problèmes connus, elles réduisent le nombre d'incidents nécessitant une intervention plus rapide, tout en accélérant considérablement leur résolution. Toutefois, pour bénéficier de ces avantages et passer d'une approche réactive à une approche préventive, une transformation culturelle et technologique est indispensable. Comme l'illustre la figure 1, atteindre la maturité des opérations numériques nécessaire à l'automatisation des procédures d'intervention est un processus en plusieurs étapes.

fig. 1

Pour évoluer avec succès, les organisations doivent commencer modestement afin d'améliorer progressivement leurs capacités d'automatisation au fur et à mesure de leur apprentissage et de la constatation de leurs avantages. Cela requiert une approche progressive, par étapes (fig. 2).

• Crawl Automatisez les actions simples, en une seule étape, sans impact sur les performances ou la disponibilité du service, et qui nécessitent peu de traitement.
• Marcher Automatisez les séquences en plusieurs étapes qui permettent d'établir des diagnostics plus approfondis et de résoudre de nombreux problèmes courants, voire récurrents.
• Courir Automatiser les actions complexes susceptibles d'avoir un impact significatif sur les performances ou la disponibilité et qui impliquent généralement un accès privilégié à de nombreuses étapes entre plusieurs systèmes.

fig. 2

Nous accompagnons les organisations sur cette voie grâce à notre Rundeck par PagerDuty Rundeck optimise la réponse aux incidents grâce à l'automatisation des Runbooks. Cette solution renforce la sécurité, l'auditabilité et la simplicité d'exécution des automatisations, scripts et commandes existants. Plateforme centrale exécutée via PagerDuty, Rundeck permet de connecter outils et infrastructures et de déléguer en toute sécurité les tâches nécessaires à la résolution des incidents aux intervenants via une interface en libre-service.

La puissance combinée de Rundeck et PagerDuty

L'utilisation conjointe de Rundeck et PagerDuty offre aux entreprises un moyen efficace d'améliorer encore le MTTA et le MTTR, de protéger leurs revenus, d'accroître leur productivité opérationnelle et de réduire l'épuisement professionnel. La puissance combinée de ces deux outils permet de résoudre les incidents en quelques minutes (fig. 3). Pour en savoir plus sur la mise en œuvre de l'automatisation des runbooks, téléchargez notre nouvel ebook. ici .

fig. 3.

Pour en savoir plus sur Rundeck de PagerDuty et pour programmer une démonstration, rendez-vous sur : https://www.rundeck.com/see-demo .