Dès qu'on rencontre quelqu'un, la première question qu'on nous pose, c'est ce qu'on fait dans la vie. On est toujours au travail, même si on fait tout pour ne pas l'être.

Bien que cela puisse engendrer du stress ou de l'inquiétude, cela nous responsabilise également. Personne ne souhaite que quelqu'un d'autre doive compenser notre absence.

D'une certaine manière, nous sommes tous déjà d'astreinte. Du technicien du service client qui reçoit un courriel client tard le soir, au responsable administratif qui doit intervenir suite au déclenchement d'une alarme au bureau un samedi. Alors pourquoi ne pas l'officialiser ?

C'est absurde. Il faut résoudre les problèmes seulement lorsqu'il y en a.

En attribuant clairement les responsabilités en cas d'incident, on évite que chacun n'ait à assumer tous les problèmes. Ces personnes désignées pourront réagir plus rapidement aux incidents, sachant qu'elles en sont responsables, au lieu d'attendre qu'une autre personne intervienne.

En résolvant ces incidents plus rapidement, vous minimisez leur impact sur vos clients. Le responsable administratif informé d'une panne de climatisation peut prendre les dispositions nécessaires pour que l'équipe ne soit pas retardée lundi matin. Les agents du service client peuvent ainsi répondre aux besoins des clients afin d'éviter toute perturbation ou un appel à l'aide massif sur les réseaux sociaux.

Pourquoi devrais-je me soucier d'être de garde ?

C'est simple. Vous vous souvenez de la transitivité vue en algèbre ? Si A = B et B = C, alors A = C. Appliqué à votre entreprise, des clients satisfaits contribuent au bonheur de vos dirigeants, et des dirigeants heureux vous rendent plus heureux. Donc (imaginez qu'on ait ajouté ce triangle en pointillés) : clients satisfaits = vous heureux.

Au lieu de recevoir une boîte mail pleine de réclamations clients le matin, être joignable et régler le problème la veille au soir peut satisfaire toute votre équipe et vos clients.

Cette obligation de rendre des comptes peut être un peu agaçante lorsqu'on est d'astreinte. Mais en dehors de vos heures de travail, n'est-ce pas rassurant de savoir que quelqu'un d'autre veille à ce que vous ne soyez pas trop stressé le lendemain ?

En étant réactif et disponible, vous renforcerez la confiance de vos clients et deviendrez un leader dans votre domaine. Ce faisant, vous consoliderez votre équipe et mettrez en place des mesures prévisibles pour développer des relations et une coopération efficaces entre les membres de l'équipe, quel que soit leur rôle.

C'est bien beau, mais c'est impossible.

Faux ! Chez PagerDuty, nous le constatons quotidiennement. Nos clients sont des leaders dans leurs domaines et nombre d'entre eux ont instauré une culture de la disponibilité et de la responsabilité à différents niveaux de leur organisation. Ils y sont parvenus en créant des environnements où chacun se soutient, plutôt que de se renvoyer la balle.

Chez zeebox, des équipes techniques et non techniques sont disponibles en permanence. Cela permet à l'entreprise de renforcer ses relations avec ses partenaires et de garantir le bon fonctionnement de sa technologie SpotSynch, qui permet aux utilisateurs de visionner des publicités télévisées interactives depuis leur appareil mobile. Pour les problèmes mineurs, un producteur ou un monteur de contenu est généralement contacté.

Simple propose une solution bancaire moderne et une vision novatrice pour optimiser l'efficacité de ses équipes. Chez Simple, chacun a la possibilité d'être d'astreinte : ingénieurs d'exploitation, développeurs, équipe de gestion des risques, agents du support et même équipe de relations publiques. Grâce à cette astreinte, le temps passé au bureau est consacré à la communication plutôt qu'à la gestion des urgences.

Ce ne sont là que deux exemples d'entreprises remarquables qui font preuve de proactivité et assument la responsabilité de leurs systèmes et pratiques commerciales. Qui est de garde dans votre organisation ?