Alors que nous sommes nombreux à utiliser quotidiennement divers outils et services numériques, tant dans notre vie personnelle que professionnelle, nous sommes confiants dans leur bon fonctionnement. Cependant, qu'il s'agisse d'une application, d'un site web ou de tout autre support, des incidents peuvent survenir ! Les services peuvent être ralentis ou subir des perturbations. temps d'arrêt imprévu , les données utilisateur ou d'application peuvent être perdues et une faille de sécurité peut se produire.
L’essentiel est que lorsque ces incidents se produisent, ils soient traité rapidement et clairement communiquées aux utilisateurs afin de définir leurs attentes et de les garder satisfaits.
Qu’est-ce qui caractérise un incident ?
Un incident est un problème qui provoque :
- Un impact négatif sur le service ou le client (c'est-à-dire une interruption du service ou une réduction de la qualité)
- Une perte de données
- Une faille de sécurité
Par exemple, avez-vous déjà reçu un e-mail d'une entreprise vous avertissant que vos informations de carte de crédit pourraient avoir été compromises après un achat sur sa boutique en ligne ? Ou peut-être, en naviguant sur un site web, avez-vous été informé d'un ralentissement dû à une augmentation du trafic ? Ce ne sont là que deux exemples d'incidents où une entreprise communique l'erreur à ses utilisateurs.
Incidents Cela peut aller d'un incident mineur, comme un ralentissement de la vitesse de chargement des pages dû à une augmentation du trafic (par exemple, une boutique en ligne avec un trafic accru lors de soldes importantes), à des incidents majeurs comme une faille de sécurité susceptible de compromettre les informations ou les données privées des utilisateurs. Dans les deux cas, alerter les utilisateurs de l'incident, leur fournir des mises à jour régulières et résoudre efficacement le problème peut faire toute la différence pour fidéliser vos utilisateurs et préserver l'intégrité de votre service.
Un incident n'est pas susceptible de causer un problème à l'avenir. Cependant, si votre équipe remarque un élément susceptible de causer un incident, il est toujours judicieux de diagnostiquer et de résoudre le problème avant qu'il ne devienne problématique. Dans ce cas, il n'est pas nécessaire de communiquer avec les utilisateurs.
Comment gérer vos communications d'incident
La communication des incidents est essentielle pour établir la confiance avec vos utilisateurs tout en améliorant la crédibilité de votre service. Lorsqu'un incident se produit Communiquer rapidement le problème à vos utilisateurs témoigne de votre responsabilité et d'une approche proactive envers la qualité et la fiabilité de votre service. En bref, cela montre à vos utilisateurs que vous vous souciez d'eux, ce qui, au final, crée des clients fiables et plus satisfaits.
1) Identifiez les incidents spécifiques auxquels votre service pourrait être confronté
Chaque service est confronté à des défis et des problématiques différents. Il est important de comprendre ce qui constitue un incident dans votre cas particulier et d'être prêt à intervenir si jamais l'un de ces incidents se produit.
Nous vous recommandons de répertorier tous les scénarios d'incident possibles pour votre service spécifique. Vous pourrez ensuite créer des modèles, des mises à jour pré-rédigées et cahiers d'exécution qui peut être facilement branché et envoyé aux utilisateurs en cas d'incident.
2) Créer des rôles et des responsabilités clairement définis
La constitution d'une équipe aux rôles et responsabilités clairement définis vous permettra d'identifier, de communiquer et de résoudre efficacement les incidents liés à votre service. Chaque membre de l'équipe doit être bien formé à son rôle, et toute l'équipe doit connaître les responsabilités de chaque rôle afin d'assurer une compréhension claire. le processus et à qui signaler certains problèmes.
Assurez-vous également d'avoir des remplaçants pour tous les rôles ! Les incidents surviennent rarement au moment qui vous convient, à vous et à votre équipe. Il est donc essentiel d'avoir quelqu'un disponible à tout moment.
Certains rôles importants que nous recommandons incluent :
- Gestionnaire des incidents majeurs : Ce rôle est responsable de évaluer la gravité de différents incidents, suivi des incidents (changements, décisions, correctifs) et confirmation des correctifs finaux, tenue d'examens post-incident et détermination de la nécessité d'une intervention publique post mortem est nécessaire dans chaque cas.
- Responsables de la communication Responsable de la détermination des canaux de communication à utiliser pour les communications internes et externes (utilisateurs), de la rédaction des communications externes et de l'envoi rapide de communications en cas d'incident. Les responsables de la communication sont également chargés de rédiger des analyses rétrospectives, si nécessaire.
- Responsable du support client : Responsable du traitement de tous les tickets d'assistance entrants. Le/La responsable du support client travaille en étroite collaboration avec les autres équipes pour assurer une communication optimale et cohérente.
Responsable des médias sociaux : le rôle est de répondre à toutes les questions des utilisateurs sur vos comptes de médias sociaux.
3) Configurez vos différents canaux de communication (internes et externes)
C'est ici que votre équipe commence à structurer la communication d'un incident en interne (au sein de votre équipe) et en externe (à vos utilisateurs). En interne, c'est ainsi que votre équipe sera alertée des nouveaux incidents, en informant les personnes concernées de leurs responsabilités. En externe, c'est ainsi que vous avertirez vos utilisateurs de la survenue d'un incident, leur fournirez des mises à jour régulières, répondrez à leurs questions et les informerez de la correction finale.
Les canaux de communication les plus courants sont les alertes par e-mail, les réseaux sociaux, une page web dédiée ou un plugin de statut intégré. Les outils de chat en entreprise comme Slack sont devenus extrêmement populaires pour les communications internes.
4) Ayez des modèles pré-écrits prêts à l'emploi !
Le timing est primordial dans la gestion de vos communications d'incident. Disposer de modèles pré-rédigés peut aider votre équipe à notifier et à tenir rapidement les utilisateurs informés d'un incident, sans avoir à rédiger de nouvelles communications à chaque fois ! Cette approche s'améliorera probablement avec le temps et la création de nouveaux modèles. Cependant, un modèle reste un modèle : veillez à le mettre à jour avec des détails et des échéances précis si nécessaire afin de fournir à vos utilisateurs les meilleures informations et attentes possibles.
5) Communiquez les incidents rapidement et clairement lorsqu'ils se produisent
Lorsqu'un incident se produit, vous devez alerter immédiatement les utilisateurs et les tenir informés pendant toute la durée de l'incident.
Efficace communication d'un incident peut être divisé en quatre parties principales :
- Alerte Informez les utilisateurs qu'un incident s'est produit. Il s'agit de votre premier contact avec les utilisateurs concernant un incident et vous devez l'initier dès sa survenue. Si un utilisateur découvre des incidents par lui-même, sans aucune alerte, il risque de se méfier de votre service et de sa fiabilité. Et si vos utilisateurs découvrent les problèmes avant vous, vos problèmes sont plus graves.
- Fournir Fournir aux utilisateurs des mises à jour régulières tout au long de l'incident. Vos utilisateurs voudront savoir à quoi s'attendre et quand le service sera de nouveau opérationnel. Des mises à jour régulières leur montreront que votre équipe se soucie de la situation et travaille à la résolution du problème. Rien n'est pire pour les utilisateurs que des heures d'inactivité sans mise à jour.
- Notifier Une fois l'incident résolu, il est important de traiter le problème, d'en expliquer la cause et de déterminer comment il a été résolu. Vous devrez également informer vos utilisateurs si des mesures supplémentaires sont nécessaires, comme la modification d'un mot de passe ou la surveillance de leur carte bancaire en cas de violation de sécurité ou de données.
- Conduire effectuer des analyses post-incident et rédiger des rapports d'autopsie publics lorsque cela est approprié.
Les incidents arrivent ! Ne les laissez pas nuire à votre équipe ou à la réputation de votre service. En dotant votre équipe de rôles, de canaux de communication et de processus clairement définis, vous pourrez identifier, surveiller et résoudre efficacement les incidents, tout en améliorant la communication avec vos utilisateurs. Découvrez comment PagerDuty peut vous aider. inscription pour un essai gratuit de 14 jours aujourd'hui.