In einer digitalen Welt sind Teams mit zunehmender Komplexität konfrontiert. Ständig wachsende Abhängigkeiten zwischen Systemen und Prozessen gefährden das Kundenerlebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit – ganz zu schweigen vom Umsatz. Es gibt einfach zu viele Daten, die durchgesehen und korreliert werden müssen, als dass Menschen verstehen könnten, was wichtig ist, und erkennen, wenn etwas schief läuft.

Um angesichts der zunehmenden digitalen Komplexität und Abhängigkeiten auf alles vorbereitet zu sein, müssen manuelle, starre und auf Ticketwarteschlangen basierende Abläufe zu einem kontinuierlich verbesserten System werden, das den Fokus auf das Kundenerlebnis ermöglicht, Betriebsgeschwindigkeit UND Ausfallsicherheit bietet und stark automatisiert und durch maschinelles Lernen und KI erweitert wird. Nur dann können Teams proaktiver agieren, um die Belastung durch manuelle Arbeit zu reduzieren, Burnout zu vermeiden und den Fokus zu bewahren.

Die Mission von PagerDuty ist es, Betriebsabläufe zu revolutionieren, sodass Teams weniger Zeit mit reaktiven Reparaturarbeiten verbringen und mehr Zeit für die Entwicklung neuer Innovationen haben, während sie gleichzeitig ihre gewünschten Resilienzziele erreichen. Wir sehen diese Zukunft der Betriebsabläufe über die digitalen Teams, die Software entwickeln und betreiben, hinaus auf alle Teams im Unternehmen.

Bei Gipfel 2022 Wir kündigen mehrere Updates für die PagerDuty Operations Cloud an, die Teams dieser Vision näherbringen.

Überall automatisieren

PagerDuty unterstützt Kunden bei der Automatisierung ihrer Abläufe. Mit PagerDuty können Unternehmen schneller auf dringende IT-Vorfälle, Kundenprobleme und sogar nicht dringende alltägliche Vorgänge reagieren.

Heute kündigt PagerDuty auf dem PagerDuty Summit neue Automatisierungsfunktionen für die Erstellung benutzerdefinierter Incident-Response-Workflows an, die die Aufmerksamkeit der Einsatzkräfte auf die wirklich wichtigen Probleme lenken, mehr Möglichkeiten zur Beschleunigung der MTTR durch automatisierte Diagnose und Behebung bieten und Ihren Kundendienstmitarbeitern mehr Möglichkeiten zur proaktiven Unterstützung Ihrer Kunden bieten.

Vorfall-Workflows: Zunächst freuen wir uns, Ihnen mitteilen zu können, dass PagerDuty die leistungsstarke Katalytisch Workflow-Engine zur Unterstützung anpassbarer Incident-Workflows. Mit Vorfall-Workflows definieren Sie die Workflow-Logik, um eine Abfolge gängiger Vorfallaktionen – wie das Hinzufügen eines Responders, das Abonnieren von Stakeholdern oder das Starten einer Konferenzbrücke – in eine orchestrierte Antwort zu konfigurieren. Diese Workflows werden automatisch ausgeführt und durch häufige Ereignisse wie eine Änderung der Priorität ausgelöst. Weitere Informationen finden Sie in dieser Zusammenfassung der Neuerungen in PagerDuty -Vorfallreaktion .

Automatisches Pausieren von Vorfallbenachrichtigungen: Einsatzkräfte können auch Automatisierung nutzen, um unnötige Störungen zu vermeiden. Mit PagerDuty Event Intelligence können Einsatzkräfte vorübergehende Störungen durch die automatische Unterbrechung von Vorfallbenachrichtigungen unterdrücken. Diese Funktion nutzt maschinelles Lernen, um vorübergehende Warnungen, die sich in der Vergangenheit von selbst behoben haben, automatisch zu erkennen und zu unterbrechen. Für Kunden, die mit solchen Warnungen konfrontiert sind, kann dies einen großen Unterschied machen und ihren Teams helfen, produktiver zu bleiben oder, noch besser, durchzuschlafen, wenn sie nicht von etwas geweckt werden müssen, das sich von selbst behebt. Allein in den ersten drei Monaten nach der Veröffentlichung wurden durch die automatische Unterbrechung von Vorfallbenachrichtigungen mehr als 350.000 Warnmeldungen unterbrochen.

Erfahren Sie mehr über Automatisches Pausieren von Vorfallbenachrichtigungen auf unserer Website.

Automatisierungsaktionen … überall: Wir haben von unseren Kunden gehört, dass sie ihre Ersthelfer durch Automatisierung in die Lage versetzen möchten, häufige Probleme zu diagnostizieren und zu beheben. Letztes Jahr haben wir PagerDuty -Automatisierungsaktionen um Automatisierungen sicher direkt von PagerDuty aus zu starten. Wir stellen Automatisierungsaktionen jetzt über die mobile PagerDuty -App und in Slack zur Verfügung. Einsatzkräfte können Probleme jetzt schneller lösen, egal wo sie reagieren, und die gemeinsame Nutzung der Ergebnisse dieser Automatisierung erleichtert die Zusammenarbeit mit den Incident-Teams.

Aber warum warten, bis ein Ersthelfer eine allgemeine Diagnose durchführt? Event Orchestration-Benutzer können diese automatisierten Diagnosen jetzt proaktiv auslösen, noch bevor Ihre Ersthelfer einen Vorfall bestätigen. So erhalten sie die Informationen, die sie für schnelleres Handeln benötigen. Dieselben Auslöser können auch eine Selbstheilung bei bekannten Problemen versuchen und nur dann einen Mitarbeiter benachrichtigen, wenn die wahrscheinlichste automatische Lösung ein Problem nicht löst.

Und schließlich haben wir diese Möglichkeit erweitert, um Ihren Kundenservice-Teams Automatisierung zu ermöglichen. Ihre Kundenservice-Mitarbeiter können nun automatisierte Validierungstests von PagerDuty Customer Service Ops aufrufen, um festzustellen, ob das Problem eines Kunden mit einem Systemproblem zusammenhängt, und proaktiv Informationen über bekannte Probleme erhalten, die sich möglicherweise auf das Kundenerlebnis auswirken könnten.

Lesen Sie mehr in unserem Update Blog Post zu Automatisierungsaktionen .

PagerDuty Runbook-Automatisierung: PagerDuty erleichtert unseren Kunden die Orchestrierung automatisierter Diagnosen, Korrekturen und des täglichen Betriebs durch unser kürzlich eingeführtes SaaS-Angebot PagerDuty Runbook-Automatisierung PagerDuty Runbook Automation basiert auf der PagerDuty Process Automation-Software und bietet Zugriff auf dieselbe Entwicklungs- und Laufzeitumgebung, ohne dass ein Cluster gehostet werden muss. Die Plug-Ins ermöglichen es Teams, ihre Infrastruktur einfach als Knoten zu integrieren und die Automatisierung in durchgängig orchestrierten Jobdefinitionen wiederzuverwenden.

Verwenden Sie PagerDuty Runbook Automation, um geschäftsrelevante Automatisierung zu erstellen und so die Reaktion auf Vorfälle, den Kundenservice, die Entwicklererfahrung und die Compliance zu beschleunigen. Erfahren Sie mehr über die Optimierung des Cloud-Betriebs mit Runbook Automation .

Verbinden Sie alle und alles

Die Anzahl unterschiedlicher Systeme in der modernen digitalen Landschaft ist explodiert. Die Synchronisierung von Systemen und Teams ist entscheidend, um einen vollständigen Überblick über das Geschehen und die zu beachtenden Bereiche zu erhalten. Mit APIs, Webhooks und über 650 Integrationen integriert sich die PagerDuty Operations Cloud in Ihren Technologie-Stack und durchbricht Silos, sodass Teams besser zusammenarbeiten und Kunden ein besseres Erlebnis bieten können.

Vorlagen für Benachrichtigungen zu Statusaktualisierungen: PagerDuty bietet neue Möglichkeiten, interne Stakeholder auf dem Laufenden zu halten. Standardisieren Sie die interne Kommunikation bei der Reaktion auf Vorfälle jetzt mit HTML-Vorlagen. Passen Sie Antworten beispielsweise in einem Rich-Text-Editor an und fügen Sie Bilder, Screenshots oder Grafiken hinzu. Erfahren Sie mehr über Benachrichtigungsvorlagen für Statusaktualisierungen .

PagerDuty für Salesforce Service Cloud-Updates: Kundendienstmitarbeiter stehen bei einem Vorfall an vorderster Front und sollten nicht im Dunkeln gelassen werden. Hier PagerDuty -Kundendienstbetrieb kommt herein.

Durch die zunehmende Integration mit der Salesforce Service Cloud schafft PagerDuty für Customer Service Operations eine Echtzeitverbindung zwischen DevOps-, ITOps- und Kundenservice-Teams mit Salesforce Incident Objects und Cases. Dadurch entsteht eine zentrale Informationsquelle, die alle Teams zusammenbringt. Agenten sind nun in der Lage, teamübergreifend zusammenzuarbeiten und Kundenprobleme zu lösen. Erfahren Sie mehr über Updates zu PagerDuty -Kundendienstbetrieb .

CollabOps-Updates: CollabOps ist für viele Teams mittlerweile die Methode, in Echtzeit zu arbeiten und zu kommunizieren. Wir haben unsere Integration mit Slack durch eine einzige Verbindungsverwaltungsseite vereinfacht. Und Google hat kürzlich eine neue Integration entwickelt: PagerDuty für Google Chat. Erfahren Sie mehr über PagerDuty für Google Chat .

Liefern Sie Geschwindigkeit und Flexibilität

Bei der Reaktion auf Vorfälle hat man oft das Gefühl, nichts könne schnell genug passieren. Zeit wird oft damit verschwendet, zwischen Systemen hin- und herzuwechseln, um Informationen abzurufen, Benachrichtigungen manuell zu prüfen und sich durch Benutzeroberflächen zu wühlen, um das zu finden, was man braucht. Wenn Teams fokussiert bleiben, können sie schneller arbeiten – und schneller zu einer Lösung gelangen. Deshalb haben wir der Entwicklung von Funktionen Priorität eingeräumt, die es den Einsatzkräften ermöglichen, schnell, wo und wie sie es benötigen, das zu bekommen, was sie brauchen. So fügt sich PagerDuty nahtlos in die individuelle Vorgehensweise unserer Kunden bei der Reaktion auf Vorfälle ein.

Benutzerdefinierte Felder für Vorfälle: Es beginnt damit, Informationen dort bereitzustellen, wo sie am dringendsten benötigt werden. PagerDuty kündigt heute benutzerdefinierte Felder für Vorfälle an. Benutzerdefinierte Felder ermöglichen den Einsatzkräften Zugriff auf wichtige Kontextinformationen von jeder Oberfläche aus – ob API, Web, mobile App oder SMS. Durch die Integration von mehr Informationen in benutzerdefinierte Felder können Einsatzkräfte Probleme schneller priorisieren und lösen.

Updates für die mobile App PagerDuty . Wir haben auch den Startbildschirm der PagerDuty Mobile App neu gestaltet. Wichtige Informationen für Einsatzkräfte stehen nun im Vordergrund, was die Lösung von Vorfällen weiter beschleunigt. Mit einem einzigen Fingertipp können Einsatzkräfte Details einsehen und Maßnahmen ergreifen. Das Karussell zeigt alle Optionen an, damit Einsatzkräfte auch unterwegs Informationen erhalten. Diese Funktion ist in Jetzt Early Access – um Zugriff zu erhalten, registrieren Sie Ihr Konto hier .

Terraform-Unterstützung für Event Orchestration: Event Orchestration hilft Teams, die manuelle Ereignisverarbeitung durch komplexe Logik und Regelverschachtelung zu reduzieren. Wir beobachten, wie Kunden zehn Ereignisregeln durch eine einzige Event Orchestration ersetzen – das ist 90 % effizienter!

Für Kunden, die gefragt haben Wir haben Ihre Wünsche bezüglich mehr Terraform-Unterstützung mit Event Orchestration zur Verwendung im Rahmen ihrer Infrastructure-as-Code-Praktiken gehört! Sie können jetzt Orchestrierungen in Terraform konfigurieren, um Orchestrierungen in großem Maßstab einfach zu erstellen, zu verwalten und zu ändern. Sehen Sie sich die Dokumentation des Terraform-Anbieters an .

Kontinuierliche Verbesserung

Ein Vorfall endet nicht mit der Lösung. Investitionen in die Unternehmenskultur, die Implementierung von Best Practices und das Lernen aus früheren Vorfällen helfen Teams, Resilienz aufzubauen.

Servicestandards: Wenn Kunden ihre digitalen Abläufe weiterentwickeln, möchten sie häufig teamübergreifend standardisieren, was „gut“ bedeutet. Mit Servicestandards können Teams Services nach Best Practices konfigurieren. Kontoinhaber können beispielsweise Serviceabhängigkeiten oder die Eskalationsrichtlinie eines Services mit mehreren Ebenen prüfen. Servicestandards bieten benutzerdefinierte Leitplanken, um die Serviceverantwortung im gesamten Unternehmen zu skalieren. Erfahren Sie mehr über Servicestandards .

Berichte der nächsten Generation: Die Entwicklung einer proaktiveren Betriebshaltung beginnt mit dem Verständnis der aktuellen Situation. Auf dieser Grundlage können Teams Optimierungs- und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Die neuen, verbesserten Berichte in PagerDuty helfen Teams, bessere, datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

Zunächst einmal: Der Service Performance Report bietet neue interaktive Visualisierungen, intuitive Service-Drilldown-Funktionen, eine neue Metrik für den Reaktionsaufwand, die die Zeit zur Lösung eines oder mehrerer Vorfälle misst, und mehr Filteroptionen zur Priorisierung Ihrer Vorfälle. Bleiben Sie dran für Updates zu den Berichten zu Vorfallaktivität, Eskalationsrichtlinie und Responder-Zustand.

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