Kontakt, Einfühlungsvermögen und schnelle Reaktionszeiten sind im Kundenservice heute wichtiger denn je. Ich schreibe dies an meinem Arbeitsplatz, den ich seit einem Jahr nutze: in meinem Esszimmer, das ich zum Büro umfunktioniert habe. Notizblöcke und diverse Ladekabel gesellen sich zu meinen Kochbüchern im Regal. Vor März 2020 pendelte ich fast jeden Werktag in ein Großraumbüro.

Ich saß den Großteil des Tages mit meinem Team an einer Schreibtischreihe und traf oft Kollegen auf dem Weg zur Küche, um mir noch einen Kaffee zu holen. Diese kurzen Gespräche auf dem Flur nutzte ich dann für eine schnelle Besprechung. Ich bin sicher nicht die Einzige, die dieses Arbeitsumfeld gewohnt war, aber für mich hat das letzte Jahr alles verändert. Was mir jeden Tag am meisten fehlt, ist genau das, was ich in diesen Flurgesprächen für selbstverständlich hielt: der persönliche Kontakt, das Einfühlungsvermögen und die Schnelligkeit, mit der ich eine Antwort bekam oder etwas erledigen konnte.

Das Kundensupport-Team

Für mein Team (das PagerDuty -Kundensupportteam) waren diese spontanen Treffen im Büro oft entscheidend dafür, ob wir schnell an die benötigten Informationen kamen, um unseren Kunden zu helfen, oder ob es zu Verzögerungen kommen würde. Deshalb muss ich zugeben, dass ich unglaublich nervös war, wie sich die vorübergehende Umstellung auf ein komplett remote arbeitendes Team auf uns auswirken würde. Ich stellte mir Fragen wie:

• Wie soll mein Team zusammenarbeiten, wenn die Mitglieder sich nicht einmal gegenseitig an die Schulter klopfen können, um die Priorisierung unserer Aufgaben zu besprechen?
• Wird das Team das Gefühl haben, weniger gut mit unseren Entwicklungsteams kommunizieren zu können, wenn ein Problem eine Live-Diskussion erfordert? Wären sie beispielsweise noch auf dem Laufenden, wenn es zu einer Servicebeeinträchtigung käme, die einen Beitrag auf unserer Statusseite erfordern würde?
• Ganz egoistisch betrachtet, da ich es gewohnt war, solche Themen persönlich zu erfahren: Werde ich in der Lage sein, mich so gut wie nötig informieren zu lassen?
• Die Kunden werden weiterhin den gewohnt hohen Qualitätsstandard unseres Teams erwarten; werden wir dieser Herausforderung gewachsen sein, da unsere gewohnte Kommunikations- und Kollaborationsmethode der persönlichen Zusammenarbeit beeinträchtigt ist?

Befähigung kundenorientierter Teams

Letztes Jahr führte PagerDuty ein neue Kundenservicelösung Dadurch können kundennahe Teams proaktiv mit den Entwicklerteams zusammenarbeiten und Kunden in kritischen Momenten informieren. Mein Team und ich waren besonders gespannt auf diesen Launch. Wir nutzen das Produkt schon seit Jahren so, und diese Entwicklung hat unsere Überzeugung bestätigt: Die Verbindung und das Einfühlungsvermögen für unsere Kunden im gesamten Unternehmen lassen sich leichter skalieren, wenn die kundennahen Teams direkten Kontakt zu den technischen Teams haben. Diese Denkweise, gepaart mit dem Fokus auf PagerDutys Unternehmenswert „Champion the Customer“ und der engen Partnerschaft mit unserer Entwicklungsabteilung, hat es uns ermöglicht, auch in den herausfordernden Zeiten des letzten Jahres einen konstant hohen Support-Standard zu bieten.

Einer der größten Vorteile unserer Kundenservice-Lösung sind die Integrationen mit Ticketsystemen wie Salesforce Service Cloud, Zendesk und Freshworks. Diese Integrationen sind äußerst flexibel und lassen sich problemlos an Ihre Bedürfnisse anpassen, sodass Ihre Mitarbeiter ortsunabhängig arbeiten können. Wenn Sie in Ihrem Ticketsystem Geschäftsregeln für einen Workflow definieren können, lässt sich PagerDuty in diesen Workflow integrieren. Die Art und Weise, wie mein Team PagerDuty einsetzt, mag zwar gängig sein, aber sie stellt nur zwei von vielen Möglichkeiten dar. Ich freue mich darauf, weitere Wege zu finden, wie mein Team den Nutzen des Produkts optimal ausschöpfen kann.

Den Überblick über die Tickets behalten

Unser erster und häufigster Einsatz von PagerDuty für den PagerDuty -Support besteht darin, die Priorisierung von Support-Tickets optimal zu gestalten. Wie viele Unternehmen unserer Größe haben auch wir einen Teil unserer Kunden, die unseren Premium-Support-Service erworben haben. Dieser ermöglicht ihnen den Zugriff auf verschiedene Priorisierungsstufen, Service-Level-Agreements (SLAs) und die Möglichkeit, unser Team außerhalb der Geschäftszeiten bei kritischen Problemen zu erreichen. Tickets dieser Kunden erfordern blitzschnelles Handeln des Teams und eine intensive interne Koordination. Der Support kann zwar sofort mit der Bearbeitung des Kunden beginnen, benötigt aber unter Umständen die Zusammenarbeit mit der Entwicklungsabteilung oder anderen internen Teams, um das Ticket erfolgreich abzuschließen. Wenn mehrere solcher Tickets gleichzeitig bearbeitet werden, kann die Warteschlange und die Priorisierung der Anfragen im Team schnell unübersichtlich werden.

Zeitkritische Eskalationen

Wir nutzen Zendesk, daher bedeutete die Lösung in unserer Umgebung lediglich die Installation der PagerDuty Integration, die Anpassung der Einstellungen in der PagerDuty Benutzeroberfläche und die Einrichtung von Geschäftsregeln in Zendesk, um Ereignisse basierend auf unseren Kriterien an die Integration zu senden. Einer der größten Vorteile dieses Dienstes ist die Unterstützung bei der Einhaltung unserer SLA-Vereinbarungen. Anstatt einer E-Mail-Benachrichtigung von einem Ticketsystem, die leicht in der Masse untergehen kann, erhält jedes Teammitglied PagerDuty -Benachrichtigungen, sobald ein Ticket dem SLA-Timeout näher kommt – und zwar auf die für es optimale Weise. Bei Bedarf kann über PagerDuty unkompliziert Hilfe von einem Kollegen angefordert oder der Fall gegebenenfalls an eine höhere Supportebene eskaliert werden. Da Zeit hier entscheidend ist, zeigt PagerDuty jedem genau an, wer Bereitschaftsdienst hat und wer als Eskalationspunkt fungieren kann. So entfällt die manuelle Nachfrage bei Kollegen, ob diese das Ticket übernehmen können.

Die Bearbeitung dringender Angelegenheiten ist einfach, wenn man Kollegen im Büro kurz antippen kann. Deutlich schwieriger wird es jedoch, wenn diese „Antippen“ nur eine Benachrichtigung in Slack ist und man erst nach der Antwort sieht, ob die Nachricht gelesen wurde. Die von PagerDuty in diesem Prozess geförderte Verantwortlichkeit ist zwar kein perfekter Ersatz für die persönliche Zusammenarbeit, kommt ihr aber deutlich näher. Mein Management-Team und ich können beruhigt sein, da wir dank dieser Verantwortlichkeit nur selten – wenn überhaupt – in solche PagerDuty Vorfälle eingreifen müssen. Wir sind als Eskalationspunkte im System hinterlegt, falls jemand eine Benachrichtigung verpasst. Das Team kann uns als Ansprechpartner oder Stakeholder hinzufügen, wenn eine Management-Meinung benötigt wird oder wir ein kritisches Problem verfolgen sollen. Mithilfe der Analysetools von PagerDuty gewinnen wir zudem ein tieferes Verständnis für die aktuellen Herausforderungen unserer Kunden und unseres Teams und ergänzen so die Analysen in Zendesk.

Besser in Verbindung bleiben

Die zweite wichtige Anwendung von PagerDuty Support besteht PagerDuty , bei Problemen enger mit dem Entwicklungsteam in Kontakt zu bleiben und in solchen Momenten die Stimme der Kunden zu sein. So können wir Teams, die nicht täglich so direkten Kundenkontakt haben, wertvolle Einblicke liefern. Reaktionsprozess auf Vorfälle Wir nutzen PagerDuty bereits, um allen Beteiligten an einem größeren Zwischenfall die Möglichkeit zu geben, den Vorfall zu dokumentieren und zusammenzuarbeiten, und unser Support-Team bildet da keine Ausnahme.

Sobald ein schwerwiegender Vorfall in unserem internen PagerDuty -Konto ausgelöst wird, fügt ein automatisierter Reaktionsablauf ein Mitglied unseres Teams als … hinzu. Kundenbetreuer Der Supportmitarbeiter ist die zentrale Ansprechperson für alle Kundenangelegenheiten während des Störungsgesprächs und dient seinen Kollegen im Support als Referenzpunkt. Die Teilnahme des Supportmitarbeiters am Störungsgespräch ist für die Teams, die das Problem beheben, von entscheidender Bedeutung, da er nicht nur die Anzahl der gemeldeten Kunden mitteilen, sondern auch die Kundenzufriedenheit als wichtigen Faktor für die Reaktion einfließen lassen kann. Während wir früher bei Bedarf persönliche Krisensitzungen abhielten, ermöglicht uns PagerDuty , diesen Prozess zu verwalten, die einfache Nachbildung einer ähnlichen Umgebung, inklusive der automatischen Einbindung unserer Konferenzbrücke in die Störungsdetails.

Arbeiten an Ihrem Standort

Dank der neuesten Version unserer Zendesk-Integration können wir nun weitere PagerDuty -Funktionen in diesen Prozess einbinden: Agenten können ihre Zendesk-Tickets direkt mit dem bestehenden PagerDuty Vorfall verknüpfen, ohne Zendesk verlassen zu müssen. Bei PagerDuty nennen wir das „Arbeiten, wo immer Sie sind“-Modell. Dieses Modell ermöglicht es dem Kundenbetreuer, anderen Beteiligten nahtlos zu kommunizieren, wie viele Kunden ein Problem melden. Das Team kann außerdem die Anzahl der Kundenmeldungen einsehen. Status-Dashboard Sie können direkt von Zendesk aus einen schnellen Überblick über den Systemzustand in Echtzeit erhalten und sogar manuell einen Vorfall über die PagerDuty Zendesk-App auslösen, wenn sie ein Problem feststellen, von dem sie wissen, dass das Entwicklungsteam es sich sofort ansehen möchte.

Dem Team diese Funktionen innerhalb desselben Tools zur Verfügung zu stellen, mit dem es ohnehin den ganzen Tag arbeitet, ist enorm wirkungsvoll. Die Mitarbeiter können diese Aktionen nun direkt in ihre Arbeitsabläufe integrieren, anstatt sich durch mehrere Tabs und Fenster klicken zu müssen. Die dadurch gewonnene Effizienz und Konzentration sind für alle Beteiligten von großem Wert und bieten eine weitere Möglichkeit, die Kundenorientierung im gesamten Unternehmen zu stärken. So können die Mitarbeiter die Interessen der Kunden mithilfe eines ihnen bereits vertrauten Tools besser vertreten.

Wichtigste Kennzahlen und Vorteile

Kundendienstorganisationen konzentrieren sich auf viele wichtige Kennzahlen. Mit PagerDuty für den Kundenservice konnten wir in mehreren Bereichen Vorteile feststellen:

• Bei Premium-Support-Kunden mit strengen SLA-Anforderungen konnten die Agenten effektiver mit den Entwicklungsteams kommunizieren, wenn Fälle kurz vor einer SLA-Verletzung standen.
• Mit der Einführung von Customer Service Ops haben sich die Bearbeitungszeiten insgesamt verkürzt.
• Das Team fühlte sich stärker mit der Organisation verbunden, da es wusste, wer Bereitschaftsdienst hatte und somit keine Unsicherheit mehr bestand.
• Durch die Einführung des Modells „Arbeiten, wo immer Sie sind“ erlebten die Teams weniger Unterbrechungen in ihren Arbeitsabläufen, und die bidirektionale Kommunikation verlief reibungslos.

Die Übernahme von Verantwortung für kritische Themen im Team fördert nicht nur die Fähigkeiten der Mitarbeiter, sondern führt auch direkt zu kürzeren Reaktionszeiten, höheren Kundenzufriedenheitswerten und zufriedeneren Mitarbeitern.

Insgesamt wird unser Team zwar nicht immer vollständig virtuell arbeiten, doch die digitale Geschäftswelt ist gekommen, um zu bleiben. Die Zukunft der Arbeit hat sich grundlegend verändert, denn es ist notwendig, präventiv und kundenorientiert zu handeln. Die drei Faktoren, die uns dabei helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen, sind dieselben, die Kunden von einem guten Kundenservice erwarten: Verbindung, Einfühlungsvermögen und schnelle Reaktionszeiten. PagerDuty für den Kundenservice Ich bin zuversichtlich, dass unser Team auch weiterhin die Kundenerwartungen übertreffen wird.