Dieser Artikel wurde zuvor veröffentlicht von Raconteur.

Unüberschaubare Arbeitsbelastungen wirken sich häufig negativ auf das Kundenerlebnis (CX) aus und Unternehmen können es sich nicht länger leisten, hier Fehler zu machen.

Die Erwartung einer ständigen Verfügbarkeit und zunehmend gesättigte Märkte können dazu führen, dass Kunden bei schlechten Erfahrungen abwandern. Dennoch fällt es vielen Unternehmen schwer, das geforderte hervorragende Kundenerlebnis zu bieten. Was können Unternehmen, die Gefahr laufen, den Anschluss zu verlieren, von denen lernen, die es richtig machen?

Kundenservice mit künstlicher Intelligenz optimieren

Künstliche Intelligenz (KI) verändert den Kundenservice von Unternehmen wie Telefonica, BBVA und Sterling Bank.

Auch der Callcenter-Service ist ein erhebliches Problem: 45 % der Kunden legen frustriert auf (Daten des Cloud-Dienstleisters Maintel zeigen). Durch den Einsatz fortschrittlicher KI konnte Telefonica die Zahl der abgebrochenen Anrufe um 44 % senken.

Bei der Sterling Bank konnte durch den Einsatz von KI die Zahl der eingehenden Anrufe halbiert werden, da ein „kognitiver Kundendienstmitarbeiter“ viele Anfragen bearbeitet.

„Es ist eine Klasse besser als ein einfacher Chatbot“, argumentiert Faisal Abbasi, Geschäftsführer von Amelia, einer KI-Plattform, die sich mit ihren Konversationsfähigkeiten einen Namen macht.

„Das Entscheidungsbaumformat von Chatbots bedeutet, dass ihre Fähigkeiten stark eingeschränkt sind. Mit ihrer einfachen, unausgereiften Funktionalität liefern sie in der Regel nur grundlegende Antworten. Sie sind nicht in der Lage, echte Probleme zu lösen“, erklärte Abbasi.

„Das gilt nicht für digitale Kundenservice-Mitarbeiter, die künstliche Intelligenz nutzen. Dank fortschrittlicher Lernfähigkeiten verstehen sie Kontext und natürliche Sprache und können Aufgaben selbstständig ausführen“, erklärt Abbasi.

Mit Loyalität die nächste Stufe erreichen

Die mangelnde Relevanz und der fehlende Wert von Kundenkarten führen zu mangelnder Akzeptanz. Rund 2 Milliarden Pfund an Treueguthaben werden ungenutzt gelassen. Das geht aus dem Club Rakuten hervor, einem Treueprogramm, das der japanische Technologieriese kürzlich in Großbritannien eingeführt hat. Es verfolgt einen Multi-Brand-Ansatz mit 250 Partnerschaften mit Unternehmen wie Booking.com, LEGO und ASOS und setzt auf Großzügigkeit: Bis zu 25 Punkte für jedes ausgegebene Pfund.

„Es geht aber nicht nur um Quantität“, sagte Tim Birchinall, Head of Membership bei Club Rakuten für Europa. „Kunden kostengünstig zu gewinnen und sie durch personalisierte und ansprechende Kommunikation zu binden, ist anspruchsvoller denn je. Marken ohne Anbindung an Ökosysteme, partnerschaftliche Medienkanäle und umfassende Daten laufen Gefahr zu scheitern“, erklärte er.

In Sachen technisches Know-how im Rückstand

Einer aktuellen Umfrage zufolge kaufen 43 % der britischen Verbraucher zwar mehr online ein als vor der COVID-19-Pandemie, doch britische Vermarkter hinken bei der Einführung von Content-Management-Systemen, Marketingautomatisierung und Entwicklungstools dem globalen Durchschnitt hinterher. Rund 37 % werden durch einen Mangel an KI- und Machine-Learning-Kompetenzen behindert.

Eine Marke, die sich diesem Trend widersetzt, ist TSB. Sie hat Cloud-basierte Technologien wie Adobe Experience Platform und Microsoft Dynamics eingeführt, um die Nutzung von Echtzeit-Erkenntnissen zu verbessern – ein Bedarf, der durch COVID-19 noch verstärkt wurde.

„COVID-19 hat die Digitalisierung unserer Abläufe beschleunigt, da wir mit einem noch stärkeren Wandel im Verhalten unserer Kunden rechnen mussten, die künftig auch per Fernzugriff auf unsere Dienste zugreifen müssen. Bereits über 90 % unserer Transaktionen laufen über digitale oder automatisierte Kanäle, und es gibt weitere Pläne“, erklärte Pete Markey, Chief Marketing Officer von TSB.

Schlechtes Management von Kundenbewertungen

Laut dem Gartner-eigenen Software-Marktplatz Capterra vertrauen rund 62 % der Verbraucher Online-Bewertungen mehr als Expertenmeinungen. Dennoch sind viele Unternehmen noch immer im Rückstand.

Laut Daten von Capterra erfassen ganze 44 % der britischen Unternehmen ihre Online-Bewertungen manuell, beispielsweise mithilfe einer Tabellenkalkulation. Dies kann zu Frustrationen führen, beispielsweise weil man nicht in der Lage ist, angemessen auf die Bewertungen zu reagieren und sie zu bewerben.

Eine unzureichende Verwaltung von Kundenbewertungen kann sich negativ auf das Markenimage auswirken. Erkenntnisse von Capterra zeigen außerdem, dass nur 7 % der Kunden einem Unternehmen mit weniger als fünf Bewertungen vertrauen, 39 % jedoch eine Antwort erwarten.

„Unternehmen können Bewertungen nutzen, um mehr über ihre Kunden zu erfahren, Produktlücken zu identifizieren, Werbe- und Social-Media-Kampagnen zu erstellen und Wettbewerbsanalysen durchzuführen“, erklärt Ryan Kent, Director of Reviews Operations bei Gartner Digital Markets.

Vergessen, ein Mensch zu sein

Für den Brand Resilience Index 2020 von Kin + Carta Connect wurden 33 britische Topmarken analysiert und anhand der einzelnen Faktoren Agilität, Reife, Verantwortung und Menschlichkeit auf den Noten eins bis fünf bewertet, um eine Gesamtbewertung des Kundenerlebnisses zu erstellen.

Der Index ergab, dass die Menschlichkeit – der Aufbau emotionaler Verbindungen zum Publikum – vernachlässigt wurde, während sich Unternehmen angesichts von COVID-19 schnell anpassen. Faktoren wie Zugänglichkeit, Inklusivität und Tonfall über digitale Kanäle hinweg beeinträchtigen das Benutzererlebnis bei einem Drittel der untersuchten Unternehmen.

„Die analysierten Unternehmen schnitten jedoch in puncto Agilität gut ab, was angesichts des aktuellen Klimas verständlich ist“, sagte Claire Robinson, Customer Experience Director bei Kin + Carta Connect.

Doch da der Zweck über den Profit siegt, fragt sich Robinson, ob sowohl Menschlichkeit als auch Verantwortung im kommenden Jahr zu strategischen Treibern für die Widerstandsfähigkeit einer Marke werden.