„ Du programmierst es, es gehört dir. „Ingenieure werden gerufen, wenn die von ihnen entwickelte Software und die Systeme im Produktivbetrieb ausfallen, und es liegt in ihrer Verantwortung, alles wieder zum Laufen zu bringen.“ Manager und Geschäftsbeteiligte Da sie normalerweise keinen Bereitschaftsdienst haben, bekommen sie den Stress, der durch einen Anruf entsteht, nicht mit. Dies kann zu Entscheidungen bei der Priorisierung von Aufgaben führen, denen es an Empathie mangelt und die unsere gemeinsame Verantwortung für die Betriebssicherheit außer Acht lassen. Führungskräfte drängen auf die Bereitstellung neuer Funktionen und höhere Produktivität anstatt auf die Behebung von Betriebsproblemen. Die Entwickler sehen die Probleme, fühlen sich aber machtlos, sie zu lösen. Mit der Zeit führt dieser Konflikt zu kostspieligen Ausfällen, die dem Team, dem Unternehmen und den Kunden schaden.

Kleinere Probleme sind oft ein Frühwarnzeichen für ernstere Schwierigkeiten. Werden sie umgehend behoben, lassen sich größere Probleme langfristig vermeiden und die Zufriedenheit von Team und Kunden bleibt erhalten.

Wie können wir also proaktiv werden und die Behebung von Betriebsproblemen zur Gewohnheit machen? Ein guter Anfang ist es, das Team durch effektive Übergabesitzungen während des Bereitschaftsdienstes zu stärken!

Wenn unsere Bereitschaftsdienstmitarbeiter ihre Schicht beenden und die Verantwortung an ihre Kollegen übergeben, nutzen wir diese Zeit, um operative Probleme anzusprechen, Lösungen zu besprechen und das Team zu befähigen, selbst aktiv zu werden. Hier sind einige Tipps für eine effektive Übergabe im Bereitschaftsdienst, basierend auf meiner Erfahrung als Bereitschaftsdienstmitarbeiter in verschiedenen Unternehmen, darunter auch PagerDuty.

1. Machen Sie die Übergabe des Bereitschaftsdienstes zu einem Ritual.

Es ist leicht, die Probleme der Bereitschaftsingenieure zu übersehen, wenn das Team in den Chaträumen der Ingenieure nur über operative Probleme spricht. Wir führen regelmäßige, separate Übergabesitzungen durch, um Reflexion zu fördern und proaktives Handeln zur Behebung der Ursachen zu unterstützen. Unsere Dienstpläne wechseln in der Regel einmal wöchentlich, sodass die Sitzung mit dem Tag des Wechsels zusammenfällt. Die Häufigkeit der Übergaben richtet sich üblicherweise nach der Reaktionsgeschwindigkeit Ihrer Mitarbeiter. Bereitschaftsdienstplan Die Änderungen können je nach Organisation und Team variieren.

2. Empathie steigern durch Einbeziehung von Nicht-Ingenieuren

Rufbereitschaft Und das Aufwachen angesichts von Vorfällen kann störend und stressig sein. Wir beziehen andere Beteiligte in die Übergabebesprechung des Bereitschaftsdienstes ein, um ein Gefühl der Kameradschaft zu schaffen und Empathie was letztendlich zu besseren Entscheidungen im gesamten Unternehmen führt.

Unser Produktmanager Profitieren Sie davon, die Auswirkungen operativer Schwierigkeiten auf Ingenieure und Kunden zu verstehen. Die Teilnahme an Übergabesitzungen ermöglicht es Produktmanagern, die Folgen ihrer Priorisierungsentscheidungen zu erkennen und sicherzustellen, dass sowohl Produkt- als auch technische Initiativen in den Arbeitsplanungssitzungen vorangetrieben werden.

Das Ziel von Führungskräfte im Ingenieurwesen ist zu eine Teamkultur fördern Ein Umfeld, in dem sich die Mitarbeitenden wohlfühlen, motiviert, kreativ und engagiert sind, ist ideal. Durch die Beobachtung von Bereitschaftsübergaben und das aufmerksame Zuhören erhalten Führungskräfte Einblicke, die in Team- oder Einzelgesprächen möglicherweise nicht zutage treten. Im Anschluss können sie Maßnahmen ergreifen, um Unterstützung und Ressourcen bereitzustellen. Zwei Beispiele hierfür sind, Ingenieure zu ermutigen, sich wohlverdiente Auszeiten zu nehmen oder bei der Priorisierung der technischen/operativen Empfehlungen des Teams zu helfen.

3. Nutzen Sie die Möglichkeiten der Beobachtbarkeit, indem Sie die Metriken während der Übergabe überprüfen.

Teams gewöhnen sich leicht an Störungen, wenn diese sich schleichend aufbauen; insbesondere dann, wenn niemand den Gesamtüberblick behält und besorgniserregende Muster erkennt. Durch die Überprüfung von Kennzahlen während der Übergabe wird eine Kultur der Transparenz gefördert, die es dem Team ermöglicht, sich ein umfassendes Bild vom Zustand des Betriebs – sowohl der Infrastruktur als auch der Mitarbeiter – zu machen.

Hier sind Kennzahlen und Tools, die sich in unseren Übergabesitzungen als nützlich erwiesen haben:

Statistiken zu Teamstörungen PagerDuty liefert wertvolle Daten und Grafiken, die die Gesamtzahl der Vorfälle nach Dienst, Team und Benutzer aufzeigen. Der Vergleich der Fallzahlen bei jeder Überprüfung ermöglicht es uns, Muster zu erkennen und Lösungen zu diskutieren.

Chatverlauf : Durch die Nutzung der Chat-Integration ( Locker , Hipchat usw.), können alle Störungsmeldungen an einen separaten Kanal gesendet werden. Unsere Techniker chatten im selben Kanal wie die Störungsmeldungen, sodass sich Gesprächsverläufe mit aktuellen Themen und Problemen leicht identifizieren und analysieren lassen.

Nutzen Sie die öffentlichen APIs von PagerDuty, um benutzerdefinierte Berichte und Apps zu erstellen. : Verwendung PagerDuty-APIs Unterstützt die Erstellung von Berichten und Apps, die individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten werden können. Beispielsweise haben wir eine Erweiterung entwickelt, die auf einen Blick zeigt, wie viele Störungen die Bereitschaftsdienstmitarbeiter außerhalb der regulären Arbeitszeiten hatten – basierend auf der Tageszeit und der Häufigkeit von kritischen Vorfällen. Indem wir diese Ansicht im Rahmen der Übergabe im Team teilen, erhalten wir ein Bild vom Zustand des Teams, das uns zum Handeln motiviert.

4. Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen

Aufgaben erstellen, experimentieren, überprüfen und anpassen

Aufgedeckte Problembereiche während der Übergabegespräche im Bereitschaftsdienst müssen durch konkrete Maßnahmen weiterverfolgt werden. Jira-Integration von PagerDuty Dadurch lassen sich ungeplante Arbeiten direkt im Rahmen eines Vorfalls schnell erfassen. Anschließend ist es nur noch ein kleiner Schritt, diese Arbeiten dem diensthabenden Techniker zuzuweisen (siehe nächsten Abschnitt „Erwartungen an die Rufbereitschaft verdeutlichen“, um zu verstehen, wie dies funktioniert).

Wenn Verbesserungen festgestellt und mit konkreten Maßnahmen in Zusammenhang gebracht werden, ist es viel wahrscheinlicher, dass diese Verbesserungen auch eintreten.

Denken Sie daran, die Ergebnisse der Änderungen in nachfolgenden Bereitschaftsübergabesitzungen zu überprüfen und Ihre Vorgehensweise entsprechend den gewonnenen Erkenntnissen anzupassen.

5. Erwartungen an bewährte Vorgehensweisen im Bereitschaftsdienst bekräftigen.

Viele Teams tappen in die Falle, keine klaren Erwartungen an die Rufbereitschaft zu formulieren und sie lediglich als „Teil des Jobs“ anstatt als dedizierte, wichtige Rolle zu betrachten. Wie lässt sich diese Falle vermeiden? Wir formulieren klare Erwartungen:

1. Während ihrer Rufbereitschaft werden die Ingenieure vorrangig Zeit darauf verwenden, die Ursache von Betriebsstörungen zu untersuchen und zu beheben.
2. Die Übernahme neuer Feature-Projekte sollte ein Luxus sein, keine Selbstverständlichkeit.
3. Nach einer anstrengenden Nacht oder einem ereignisreichen Wochenende wird von den Bereitschaftsingenieuren erwartet, dass sie eine Pause einlegen und sich erholen können.

Bei der Übergabe des Bereitschaftsdienstes ist es wichtig, diese Erwartungen zu überprüfen und die Botschaft zu bekräftigen: Operative Verbesserungen erfordern Anstrengungen: Menschen brauchen Zeit und Raum, um sich darauf konzentrieren zu können. Sie brauchen außerdem Erholungsphasen und ein Arbeitspensum, das nachhaltig ist.

Weitere Tipps zu bewährten Vorgehensweisen im Bereitschaftsdienst finden Sie in unserer Leitfaden zum Überleben im Bereitschaftsdienst.

Die Rufbereitschaft von Ingenieuren ist ein effektiver Weg, kontinuierliche Verbesserung und Systemstabilität zu fördern. Dies funktioniert jedoch nur, wenn alle im Unternehmen verstehen, wie sie zum Erfolg beitragen können. Selbst wenn Sie kein Ingenieur sind, haben Ihre Entscheidungen wahrscheinlich unbeabsichtigte Auswirkungen auf das Wohlbefinden der Ingenieure und die von ihnen entwickelten Systeme. Die Teilnahme an den Übergabesitzungen der Rufbereitschaft und die Förderung einer proaktiven Problemlösung führen zu zufriedenen Teams und erfolgreichen Produkten. Ich ermutige Sie, Ihr eigenes Unternehmen zu betrachten und darüber nachzudenken, wie Sie die Rufbereitschaft verbessern können. Empathie teamübergreifend aufbauen Wir verwenden ähnliche Techniken. Teilen Sie Ihre Ideen und Vorschläge in unserem Forum. Community-Forum !