Als vielbeschäftigte Führungskraft ist es ein Luxus, sich Zeit für Veranstaltungen und Vorträge zu nehmen. Dennoch weiß ich, dass viele meiner besten Ideen zur Teamführung aus diesen Momenten stammen, in denen ich mich intensiv mit neuen Ideen auseinandergesetzt habe. Die Herausforderung besteht darin, die wertvollen Erkenntnisse inmitten der Fülle an Inhalten zu entdecken.

Der PagerDuty Summit 2022 generierte rund 15 Stunden Content, vorwiegend für Site Reliability Engineers, Plattformteams und Engineering Manager. Doch auch Führungskräfte konnten wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Als Führungskräfte treiben wir das Wachstum durch Innovation, operative Effizienz und Risikominimierung voran. Viele unserer größten Herausforderungen liegen darin, unsere Teams durch die notwendigen Veränderungen zu führen, um diese Ziele zu erreichen.

Ich habe die Inhalte des PagerDuty Summits gesichtet, um die wichtigsten Erkenntnisse für Führungskräfte herauszufiltern. Viele davon beinhalten Beiträge von anderen Führungskräften, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen. Schauen Sie sich die vollständigen Aufzeichnungen an, die in den jeweiligen Abschnitten verlinkt sind.

Gestaltung einer Kultur der Verantwortlichkeit

Verantwortlichkeit scheint immer ein Hindernis zu sein. Führungskräfte sind und sollten zwar verantwortlich sein, doch mangelnde Verantwortlichkeit vor Ort führt zum „Nicht mein Problem“-Syndrom. Die Verteilung von Verantwortlichkeit gestaltet sich jedoch schwierig, wenn Organisationen wachsen und Systeme komplexer werden.

Das DevOps-Mantra „Wer es baut, der betreibt es auch“ zielt darauf ab, eine Kultur der Verantwortlichkeit zu fördern. Wie ich bereits zuvor geschrieben habe Der Lackmustest für jede Unternehmenskultur ist das Verhalten bei Fehlern. Welche Folgen hat das? Sind die Mitarbeiter bereit, Verantwortung zu übernehmen, solange alles in Ordnung ist, aber zurückhaltend, wenn Systeme ausfallen?

Wenn sich Teammitglieder nicht ausreichend gerüstet fühlen, um Probleme zu bewältigen, wandert die Verantwortung nach oben. Für wertvolle Einblicke, wie Führungskräfte in der Technologiebranche branchenübergreifend ihre Teams in schwierigen Situationen unterstützen, sehen Sie sich „ Wertschöpfung: Eine Straße in beide Richtungen „Keynote-Panel des Sydney Summit. Sie hören Beiträge von Andre Lachmann, Technologiedirektor bei Nine; Sourav Lala, Leiter Cloud & Platform Services bei Carsales; und Gurnam Madan, Leiter Engineering bei Wesdigital.“

• Madan spricht darüber, wie wichtig die richtige Grundlage für Vertrauen ist. Was bedeutet das konkret? Hören Sie, wie er die Einhaltung von SLAs und SLOs bei PagerDuty beschreibt. Er empfiehlt außerdem, Chaos Engineering einzusetzen, um Fehler in einer kontrollierten Umgebung zu provozieren. „Warten Sie nicht, bis etwas kaputtgeht.“
• Lachmann betont, wie wichtig es ist, in stressigen Situationen die richtige Person einzubinden. Schließlich gilt: „In den Medien ist jeder Tag wie der Super Bowl.“
• Lala setzt hohe Maßstäbe und hat sich zum Ziel gesetzt, Störungen zu beheben, bevor die Teams oder gar die Kunden es überhaupt bemerken. Er nutzt Cloud-Technologien, Automatisierung und PagerDuty , um dies zu ermöglichen.

Mehr erreichen mit dem Gleichen: Betriebliche Effizienz

Selbst ohne die aktuelle wirtschaftliche Unsicherheit: Gibt es ein Unternehmen, das nicht versucht, mit den gleichen Ressourcen mehr zu erreichen? Laut dem Gartner®-Bericht „Die ersten 100 Tage des Chief Technology Officer“ ist die operative Effizienz eine der gängigen Kennzahlen zur Messung des CTO-Erfolgs.¹ Doch mehr aus den bereits vorhandenen Ressourcen herauszuholen, hat seinen Preis: Veränderung.

Die Fähigkeit, Ihre Organisation zu Verhaltensänderungen zu bewegen, entscheidet über Erfolg oder Misserfolg einer Effizienzinitiative. Jamie Vernon, SVP of IT bei ResultsCX, teilte in seinem Vortrag einige wertvolle Erkenntnisse zum Thema Veränderungsmanagement: „ Kulturelle Akzeptanz der Automatisierung „Schließlich birgt die Automatisierung ein großes Potenzial zur Steigerung der betrieblichen Effizienz, vorausgesetzt, man kann den Wandel hin zu ihrer Einführung bewältigen.“

Vernon betont, wie wichtig es ist, die eigenen Beweggründe für die Automatisierung zu verstehen. „Ihre Motivation, Ihre Leidenschaft, Ihr Enthusiasmus, Ihre Authentizität und Aufrichtigkeit spielen eine entscheidende Rolle dabei, wie Sie Ihre Stakeholder überzeugen.“ Menschen neigen dazu, Muster zu erkennen und Routinen zu entwickeln. Sie brauchen einen überzeugenden Grund, um die Unannehmlichkeiten von Veränderungen zu bewältigen.

Für Teams, die zusätzliche Unterstützung benötigen, hat Vernon eine hervorragende Idee. Er beschreibt, wie sie ihre Automatisierungsbemühungen personifiziert und RITA als Beispiel verwendet haben. Das Team schulte RITA, so wie man ein neues Teammitglied einarbeiten würde.

Eine weitere Session, die einen hervorragenden Leitfaden für die Veränderungsbefähigung von Teams bot, wurde von Schneider gehalten. Jared Vils und Dana Dickrell behandelten in „ Das AIOps-Ergebnis, das es vernichtete Unter anderem wird beschrieben, wie 480 Einsatzkräfte in 74 Teams integriert wurden. Etwa in der Mitte des Videos wird das interne Video gezeigt, das zur Einbindung der Organisation produziert wurde. Falls Ihre Initiativen zur Steigerung der betrieblichen Effizienz ins Stocken geraten sind, finden Sie hier wertvolle Anregungen.

Die einzelnen Punkte zur Kundenerfahrung miteinander verbinden

Laut Forrester Research geben 82 % der Kunden an, dass sie eher bereit sind, mehr Geld für eine Marke auszugeben, die ihnen Wertschätzung und Respekt entgegenbringt.² Jeder in einer Führungsposition weiß, dass die Kultivierung positiver Gefühle bewusste Anstrengung erfordert. Eine einzige negative Erfahrung kann fünf positive zunichtemachen.

Ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, erfordert vollen Einsatz, doch nicht jedes Team erlebt dies auf dieselbe Weise. Kamingespräch mit Fiona Gill, Vizepräsidentin für Kundenerfolg in Amerika bei Anaplan Sie betont die Notwendigkeit der internen Zusammenarbeit. Schließlich erhalten kundennahe Teams häufiges und direktes Feedback von Kunden. Entwickler und Ingenieure hingegen haben weniger Kundenkontakt.

Es ist leicht, isoliert zu arbeiten, doch das gefährdet das Kundenerlebnis. Gill hebt hervor, wie Außendienstmitarbeiter unmittelbar erleben, wenn Kunden keine gute Erfahrung machen. Dies ist ein entscheidendes Signal für die Entwicklungsteams. Wie erhalten Ihre Entwicklungsteams dieses Feedback?

Die schwierigen Themen: Wandel, Vermächtnis und Vertrauen

Wie die Frage der Verantwortlichkeit wandern auch „schwierige Probleme“ tendenziell bis in die Führungsetage. Um schwierige Probleme erfolgreich anzugehen, muss jedoch die gesamte Organisation mit einbezogen werden. Bei schwierigen Problemen empfehle ich Folgendes: Klartext: Die Auswirkungen von PagerDutys Produkt „Keynote-Panel des Sydney Summit. Mit Fiona Muller, Group Principal Products and Services bei Telstra, und Iain Phillips, General Manager of Site Reliability Engineering bei Xero.“

Verhaltensänderungen sind schwierig. Wir haben dies bereits im Zusammenhang mit Verantwortlichkeit und betrieblicher Effizienz besprochen. Das Gleiche gilt aber für alles, auch für Resilienztechnik. „Wir betrachten SREs als ein Team, das Veränderungen ermöglicht“, sagt Iain Phillips. Jemandem die Aufgabe zu übertragen, Veränderungen zu ermöglichen, ist sehr hilfreich. Veränderungen zu erzwingen, funktioniert hingegen nicht. Hören Sie beispielsweise, wie Fiona Muller erklärt, wie Tools bei Telstra organisch und nicht per Verordnung eingeführt werden.

Der Umgang mit Altsystemen (oder „Heritage“) ist ebenfalls schwierig. Und er ist allgegenwärtig – ja, sogar bei Startups und sogenannten Cloud-Natives. Ein rein „bimodaler“ Ansatz kann Teams, die an Legacy-Anwendungen arbeiten, demotivieren. Wie gelingt es Ihnen, Ihre Legacy-Anwendungen und -Infrastruktur in die Zukunft zu integrieren, während Ihre Teams DevOps- und SRE-Praktiken einführen? Fiona Muller teilt ihre Erkenntnisse aus Telstras Erfahrungen.

Schließlich muss Vertrauen hart erarbeitet werden. Jenn Tejada, die CEO von PagerDuty, sagt gerne: „Vertrauen wird tropfenweise gewonnen und eimerweise verloren.“ Fiona Muller unterstrich dies in ihrer Erläuterung, warum ihr Team so viel Zeit mit Sicherheit und Zuverlässigkeit verbringt: „Die Menschen erinnern sich sehr gut an schlechte Dinge und nur kurz an gute.“

Ich hoffe, Sie nehmen sich als Führungskraft täglich Zeit, in Ihre Weiterbildung zu investieren. Lassen Sie mich wissen, ob Ihnen die Einblicke Ihrer Kollegen geholfen haben!

Fußnoten

¹Gartner, Die ersten 100 Tage des Chief Technology Officers Samantha Searle, Nick Jones, Arun Chandrasekaran, 7. September 2022. GARTNER ist eine eingetragene Marke und Dienstleistungsmarke von Gartner, Inc. und/oder deren verbundenen Unternehmen in den USA und international und wird hier mit Genehmigung verwendet. Alle Rechte vorbehalten.

²Forrester Research, Kundenservice neu gedacht: Wie man empathischen Kundenservice skaliert Max Ball, 26. Juli 2022