Was bedeutet Vorfallmanagement für die Reise- und Hotelbranche? Manchmal kann es alles bedeuten.

In diesem Beitrag werden wir uns die potenziellen Kosten der Datenverarbeitung ansehen und IT-Ausfallzeit in der Hotel- und Reisebranche und was Sie tun können, um Ausfallzeiten zu managen und potenzielle Schäden zu minimieren.

Ausfallzeiten in der Hotelbranche

Um welche Art von Ausfallzeit handelt es sich?

Datensystemprobleme in der Reise- und Gastgewerbebranche lassen sich in folgende Kategorien unterteilen:

Buchung und Terminplanung für Kunden

Ausfälle beim Kundenzugriff oder beim Zugriff von Mitarbeitern auf Buchungs- und Terminplanungssysteme gehören zu den auffälligsten – und ärgerlichsten – Problemen. Sie führen auch am ehesten zu unmittelbaren Geschäftseinbußen.

Was tun Sie, wenn Sie einen Flug buchen und das Buchungssystem nicht mehr funktioniert? Wahrscheinlich eines von zwei Dingen: Wenn Sie unbedingt bei einer bestimmten Fluggesellschaft buchen möchten. Fluggesellschaft Vielleicht wartest du ab.

Wenn Sie aber einfach nur einen Flug zum richtigen Zeitpunkt zu einem vernünftigen Preis suchen, ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass Sie, anstatt abzuwarten, einfach einen Flug bei einer anderen Fluggesellschaft buchen.

Buchung und Terminplanung seitens des Anbieters

In mancher Hinsicht können Serviceausfälle dem Ruf eines Hotels oder einer Fluggesellschaft sogar noch mehr schaden als Planungsfehler.

Was wäre zum Beispiel, wenn Sie am Flughafen ankommen und feststellen, dass Sie nicht auf der Passagierliste für den von Ihnen gebuchten Flug stehen? Oder wenn Sie nach einer langen Reise in Ihrem Hotel ankommen und feststellen, dass Ihre Zimmerreservierung nie zustande gekommen ist?

Was auch immer Sie tun, die Chancen stehen gut, dass Sie Ihrer Familie und Ihren Freunden erzählen werden, was für eine schreckliche Zeit Sie hatten und dass sie nie wieder mit dieser Fluggesellschaft oder Hotelkette Geschäfte machen sollten.

Vor-Ort-Service

Ausfälle der Service- und Transaktionssoftware vor Ort mögen zwar nur kleine Ärgernisse sein, summieren sich aber. Sie können die Qualität des Zimmerservices, die Abwicklung von Transaktionen und Kreditkartenzahlungen sowie grundlegende Funktionen wie Telefon- und Internetzugang beeinträchtigen. Auch wenn sie die Kundenbindung nicht ganz so stark schädigen wie Buchungsfehler, stehen sie ihnen doch sehr nahe.

Sicherheit

Es ist wichtig, auch die Bedeutung von Sicherheit nicht zu vergessen. Oftmals Sicherheitsvorfälle sind kostspieliger als die meisten anderen, und ein Datenleck, das Kundendaten offenlegt, ist katastrophal. Zusammen mit Schädigung des Rufs des Anbieters Es besteht die große Wahrscheinlichkeit von Klagen, Geldstrafen und sogar strafrechtlichen Anklagen.

Terminplanung für Supportleistungen

Dies umfasst Ausfälle der Planungssysteme für Wartung, Materialbeschaffung und laufende Serviceleistungen. Ihre Kunden bemerken solche IT-Störungen möglicherweise nicht, die Folgen werden ihnen aber mit hoher Wahrscheinlichkeit auffallen. Sie werden es vermutlich schnell bemerken, wenn der Zimmerservice keinen Kaffee und keine Frühstücksbrötchen mehr anbietet, und ganz sicher, wenn das Toilettenpapier ausgeht.

Wird die regelmäßige Wartung nicht eingeplant, kann dies noch schwerwiegendere Folgen haben, darunter zivilrechtliche Strafen oder der Verlust der Zertifizierung, wenn wichtige Systeme die Inspektion nicht bestehen.

Technologiebasierte Gastgewerbe sind nicht ausgenommen

Selbstverständlich bergen IT-Ausfälle ein noch größeres Schadenspotenzial für die neue Generation internetbasierter Reise- und Gastgewerbeunternehmen wie Uber, Lyft und Airbnb, da deren gesamte Arbeitsweise – im Gegensatz zu den traditionelleren Gastgewerbeunternehmen – von Anfang an auf moderner IT basiert.

Die Auswirkungen von IT-Ausfällen

Doch selbst für die traditionsreichsten Reise- und Gastgewerbeunternehmen können die langfristigen Schäden, die durch den Ausfall wichtiger Buchungs-, Planungs-, Sicherheits- und Wartungssysteme entstehen, enorm sein.

Reisen kann stressig sein, selbst für viele erfahrene Reisende. Ob Urlaub, Geschäftsreise oder Familientreffen – Reisepläne, die durch IT-Probleme des Reiseveranstalters gestört oder ernsthaft beeinträchtigt werden, können erhebliche und mitunter sehr negative Auswirkungen auf das Leben der Beteiligten haben.

Die Leute werden reden

Unzufriedene Kunden schweigen nicht, und je unzufriedener sie sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie die aufgetretenen Probleme sehr deutlich ansprechen. Einzelhandel Eine gute Grundregel, die man sich merken sollte, ist, dass ein äußerst unzufriedener Kunde mit bis zu zehn anderen Personen über seine Erfahrungen sprechen kann.

In der Hotel- und Gastronomiebranche dürfte diese Zahl deutlich höher liegen, vielleicht sogar um ein bis zwei Größenordnungen. Menschen sprechen gern über ihre Reisen, und reisebezogene Probleme werden schnell zum Gegenstand farbenfroher und dramatischer Erzählungen. Schlimmer noch: Große Buchungs- und Planungsfehler können es sogar in die Nachrichten schaffen und Ihr Unternehmen zum Ziel endloser Witze und spöttischer Memes machen. soziale Medien Die

Schadensverhütung und Schadensbekämpfung

Im Idealfall ließen sich solche Probleme durch eine ausfallsichere IT-Infrastruktur vermeiden. Doch in der Realität gibt es keine absolut ausfallsicheren Systeme. Selbstverständlich können und sollten Sie alles Mögliche tun, um Ausfälle Ihrer kritischen IT-Systeme zu verhindern. Neben präventiven Maßnahmen ist es aber auch wichtig, ein System zu implementieren, das IT-Ausfälle schnell erkennt und im Fehlerfall eine optimale Reaktion ermöglicht.

Ein Rahmenkonzept für das Vorfallmanagement im Gastgewerbe

Ein solches Vorfallmanagementsystem besteht typischerweise aus folgenden grundlegenden Komponenten:

Überwachung und Analyse

Dies umfasst die Echtzeitüberwachung von Systemfunktionen und Benutzerinteraktionen sowie beispielsweise die Protokollanalyse. Überwachung und Analyse helfen Ihnen, Fehler sofort zu erkennen und idealerweise sogar vorherzusehen – etwa solche, die auf sinkenden Leistungskennzahlen und ungewöhnlichem Systemverhalten beruhen.

Ein hochreaktives Alarmsystem

In Situationen, in denen es auf jede Minute ankommt, reicht es nicht aus, ein Problem lediglich zu erkennen. Sie benötigen ein System, das automatisch Warnmeldungen generiert, basierend auf Kriterien wie Komponentenausfällen, Überschreitungen von Grenzwerten für Leistungskennzahlen und ungewöhnlichem Benutzer- oder Systemverhalten.

Alarmfilterung, -weiterleitung und -verteilung

Sobald Warnmeldungen generiert werden, müssen sie verarbeitet werden. Ein Großteil dieser Verarbeitung (wenn nicht sogar die gesamte Verarbeitung) kann automatisiert werden. Dies umfasst die erste Filterung, um irrelevante Warnmeldungen und Vorfälle mit niedriger Priorität auszusortieren. Warnmeldungen müssen außerdem an die zuständigen Einsatzkräfte weitergeleitet und über die geeigneten Kommunikationswege alarmiert werden. Je nach Priorität des Vorfalls sollten auch Ersatzkräfte alarmiert werden, falls es Probleme bei der Kontaktaufnahme mit dem Ersthelferteam gibt.

Schnelle IT-Reaktionsteams

Reaktionsteams sollten geschult und ausgerüstet sein, um das Ausmaß des Vorfalls schnell zu ermitteln und den Schaden zu begrenzen. Die Schulung sollte die Standardaufgaben eines IT-Reaktionsteams umfassen, wie zum Beispiel: genaue Triage und Diagnose Sie müssen kurzfristige Reparatur- oder Austauschmaßnahmen, Zwischenschritte zur Wiederherstellung des Systembetriebs und Empfehlungen für langfristige Sanierungsmaßnahmen durchführen können. Darüber hinaus müssen sie in der Lage sein, das Ausmaß des unmittelbaren Schadens einzuschätzen, schnell festzustellen, welche Kunden oder Dienste betroffen sein könnten, und ihre Erkenntnisse unverzüglich an das Schadensmanagementteam weiterzuleiten.

Schadensbegrenzung

In der Reise- und Gastgewerbebranche sollte die Schadensbegrenzung idealerweise zunächst darin bestehen, sich um die dringendsten und zeitkritischsten Probleme zu kümmern (z. B. durch Umschalten auf alternative Buchungs- und Planungssysteme und durch Behebung kurzfristiger Reservierungsausfälle), gefolgt von einer schnellen Bereinigung aller Buchungs- und Reservierungsausfälle, die in den nächsten Stunden auftreten könnten.

Mit einem modernen Incident-Management-System Mit den entsprechenden Systemen lassen sich selbst schwerwiegende IT-Ausfälle eindämmen und der Schaden begrenzen. Dank Echtzeit-Warnungen und koordinierter Reaktionsmaßnahmen können IT-Ausfälle sogar zu einer Chance werden, der Öffentlichkeit zu zeigen, dass Ihr Unternehmen auch im Falle eines Systemausfalls zuverlässig und schnell für seine Kunden da ist.

Schwerwiegende IT-Vorfälle sind in der Hotelbranche zwar möglicherweise unvermeidbar, doch wenn die richtigen Werkzeuge und Prozesse vorhanden sind, fallen sie weit weniger katastrophal aus.