Dieser Beitrag ist Teil unserer dreiteiligen Serie über bewährte Verfahren in der Kommunikation während kritischer Ereignisse. Lesen Sie mehr über die Kommunikation bei Stromausfällen mit interne Stakeholder und innerhalb Ihr Team Die

Ausfälle sind chaotisch, und es kann schwierig sein, die Kunden optimal über die Situation zu informieren. Eine der ersten wichtigen Entscheidungen ist, ob Sie nur auf Anfragen reagieren oder proaktiver vorgehen und Updates öffentlich teilen. Viele führende Technologieunternehmen kommunizieren Ausfälle transparent mit ihren Kunden, und das aus gutem Grund. Unabhängig von Ihrem Ansatz finden Sie hier sechs Tipps für eine erfolgreiche Kundenkommunikation während Ausfällen.

Fangen Sie sofort an.

Es ist wichtig, Ihre Kunden darüber zu informieren, dass Sie das Problem kennen und an einer Lösung arbeiten. Die erste Benachrichtigung kann auf verschiedene Weise erfolgen: eine Wartungsseite auf Ihrer Website, ein Social-Media-Beitrag oder eine Aktualisierung Ihrer Statusseite, oder vielleicht einfach eine interne Mitteilung an Ihr Kundensupport-Team. Nicht jeder Vorfall erfordert eine breite Bekanntmachung, aber wenn Ihre Kunden von der Störung betroffen sind, sollten Sie sie so schnell wie möglich informieren. Proaktive Kommunikation kann eine Flut verärgerter Nutzer verhindern und Ihnen helfen, dem Problem zuvorzukommen.

Jede Minute zählt, verschwenden Sie also keine Zeit damit, überhaupt erst festzustellen, dass ein Vorfall vorliegt. Sorgen Sie für ein zuverlässiges System, das Sie sofort benachrichtigt, sobald etwas nicht funktioniert. Wir haben in diesem Bereich natürlich unsere feste Meinung, aber die frühzeitige Erkennung von Problemen ist ein entscheidender Bestandteil der Kundenkommunikation. Man kann schließlich nur kommunizieren, was man weiß.

[Status] Untersuchung läuft: Wir untersuchen eine kurze Verkehrsbehinderung, die sich vor wenigen Minuten ereignet hat. Mehr dazu … https://t.co/Xew9prkyvW

— StatusPage.io (@StatusPageIO) 27. Februar 2015

Fügen Sie relevante Informationen hinzu.

Es gibt einige Informationen, nach denen Ihre Kunden sowohl während als auch nach dem Systemausfall suchen werden. Sie müssen aber nicht alles wissen, um die Kunden zu informieren. Solange Sie noch untersuchen, sollten Sie nicht annehmen, die Ursache des Problems zu kennen. Sobald jedoch weitere Informationen vorliegen, sollten Sie Ihre Kunden unbedingt über die Ursache informieren. Eine kurze Zusammenfassung genügt. Detaillierte technische Informationen können Sie Ihrem internen Team vorbehalten. Ihre Kunden werden außerdem über die Schwere und die Auswirkungen des Problems sowie über mögliche kurzfristige Lösungsansätze informiert werden wollen.

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Verwenden Sie den richtigen Ton.

Achten Sie auf den richtigen Ton. Seien Sie prägnant, bestimmt und seriös. Ihre Kunden werden es nicht schätzen, wenn Sie scherzhaft oder witzig auftreten, während ihr Geschäft beeinträchtigt ist. Zeigen Sie stattdessen Demut und Verständnis und scheuen Sie sich nicht, Fehler einzugestehen. Äußere Umstände für den Ausfall verantwortlich zu machen, vermittelt den Eindruck, dass Sie die Kontrolle verloren haben.

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Verbreitet die Nachricht.

Möglicherweise hören Sie nur von einem Bruchteil der vom Stromausfall Betroffenen, da die Daten zeigen, dass 96 Prozent der unzufriedenen Kunden nehmen nicht direkt Kontakt auf. Allerdings kann es wesentlich zum Aufbau von Kundenvertrauen beitragen, die Kunden proaktiv über den Vorfall zu informieren. Kunden schätzen Ehrlichkeit. und tatsächlich, sprechen wir über Ihre Stromausfälle könnten Umsätze generieren Denn es stärkt Ihr Image als transparenter Geschäftspartner. Und vergessen Sie nicht: Ihre Kunden haben möglicherweise selbst Kunden, und die von Ihnen bereitgestellten Informationen helfen ihnen, ihre eigenen Kundenserviceprobleme zu lösen. Indem Sie sie auf dem Laufenden halten, signalisieren Sie, dass Sie die Situation im Griff haben und das Problem effizient angehen. Es ist verständlich, dass man nervös ist, einen Fehler einzugestehen, da dadurch auch unbetroffene und potenzielle Kunden von Ihrem Ausfall erfahren könnten. schlechte Mundpropaganda wird dasselbe bewirken und kann Ihrem Unternehmen letztendlich sogar mehr schaden. Wenn Sie sich für Transparenz entscheiden, gibt es verschiedene Möglichkeiten, dies bekannt zu machen.

Direkte Kundenkommunikation:

Bei Ihren wichtigsten Kunden kann es sich lohnen, proaktiv zu sein und persönlich Kontakt aufzunehmen. Versäumen Sie auch nicht, auf Kundendienstanfragen zu reagieren. Gerade im Falle einer Störung sind schnelle Reaktionen wichtig, um Kunden zu beruhigen. Es zahlt sich auch aus – Drei von fünf Amerikanern (59 %) würden einen anderen Anbieter ausprobieren, um ein besseres Kundenserviceerlebnis zu erhalten.

Statusseiten:

Statusseiten, wie StatusPage.io Sie eignen sich hervorragend, um schnell Updates zu Ihrer Verfügbarkeit zu veröffentlichen. Sie bieten Ihren Kunden und internen Supportteams eine zentrale, verlässliche Informationsquelle, um sich über den aktuellen Status zu informieren. Kunden von PagerDuty und StatusPage.io können Nutzen Sie unsere API für automatische Updates ihre internen und kundenorientierten Statusseiten.

PagerDutys Statusseite.

Soziale Medien:

Je nach Schwere des Problems sollten Sie weitere Maßnahmen ergreifen. Soziale Medien bieten eine weitreichende Plattform zur Kommunikation mit Ihren Kunden. Machen Sie sich keine Sorgen, wenn andere von Ihrem Misserfolg erfahren. 71 Prozent der Tweets werden ignoriert , Und Ein Facebook-Beitrag benötigt nur zweieinhalb Stunden, um 75 Prozent seiner Gesamtreichweite zu erreichen. Aber Kunden, die nach Informationen suchen, werden Ihre Aktualisierungen sehen und wissen, dass Sie aktiv sind. Wählen Sie Ihre Social-Media-Kanäle mit Bedacht. Twitter ist eine gute Plattform für B2B-Unternehmen, Facebook hingegen ist möglicherweise relevanter für Unternehmen mit Endkundenkontakt. Wir bei PagerDuty haben ein separater Twitter-Feed Wir informieren ausschließlich über Stromausfälle und veröffentlichen nur entsprechende Meldungen. unser Haupt-Twitter-Feed wenn sie Anlass zu größerer Besorgnis geben könnten.

Die PagerDuty Systeme sind zu 100 % verfügbar, aber einige europäische Kunden könnten aufgrund der transatlantischen Störung von Telia Verbindungsprobleme haben — PagerDuty (@pagerduty) 19. Mai 2014

Weitere Verkaufsstellen:

Sie könnten auch dorthin gehen, wo Ihre Kunden sind. Veröffentlichen Sie auf HackerNews Oder nutzen Sie ein anderes Forum, in dem sich Ihre Nutzer aufhalten. Es bietet eine gute Gelegenheit, ein Teammitglied in einem öffentlichen Forum persönlich für Kunden erreichbar zu machen. So können Sie Einfühlungsvermögen und Aufrichtigkeit zeigen und gleichzeitig direkt einen Kontaktkanal (z. B. eine E-Mail-Adresse) für die weitere Problemlösung anbieten. Dies kann Ihnen helfen, sich einen guten Ruf für kundenorientiertes Entwickler-Support aufzubauen.

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Immer her damit!

Langes Schweigen frustriert Ihre Kunden nur, selbst mitten in der Nacht. Woher sollen sie nach einer Stunde Stille wissen, dass noch jemand wach ist und an dem Problem arbeitet? Sonst könnten sie annehmen, dass alle aufgegeben haben und schlafen gegangen sind. Sobald Sie neue Informationen haben, teilen Sie diese umgehend mit. Sorgen Sie für regelmäßige Kommunikation, auch wenn Sie nichts Neues zu berichten haben und lediglich mitteilen möchten, dass Ihr Team noch daran arbeitet. Regelmäßige Informationen signalisieren Ihren Kunden, dass Sie die Situation im Griff haben. Und denken Sie daran: Ihre Kunden haben möglicherweise selbst Kunden, die mit demselben Problem zu kämpfen haben.

Update: In den letzten Stunden gab es einige Geschwindigkeits- und Verbindungsprobleme. Wir sollten jetzt wieder mit voller Geschwindigkeit arbeiten können. – PagerDuty Support (@PagerDutyHelp) 4. Juni 2014

Wir untersuchen weiterhin das Problem mit den verzögerten Benachrichtigungen. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Wir informieren Sie hier, sobald das Problem behoben ist. – PagerDuty Support (@PagerDutyHelp) 4. Juni 2014

Update: Eingehende und ausgehende Benachrichtigungen werden wie erwartet verarbeitet. Webhooks und Übergabebenachrichtigungen werden derzeit verarbeitet. – PagerDuty Support (@PagerDutyHelp) 4. Juni 2014

Update 2: Alle PagerDuty -Dienste liefen gestern Abend wieder mit voller Geschwindigkeit. Eine detaillierte Analyse folgt in Kürze in unserem Blog. — PagerDuty Support (@PagerDutyHelp) 5. Juni 2014

Nachverfolgen.

Auch nach Behebung der Störung sollten Sie die Kommunikationswege offenhalten. Reagieren Sie weiterhin umgehend. Falls Sie eine Entschädigung zugesagt haben, liefern Sie diese zügig. Sie möchten das Vertrauen Ihrer Kunden zurückgewinnen, und wenn Sie sie warten lassen, bis sich die Situation verbessert, verstärkt das nur den Eindruck, dass Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Versprechen zu halten. Und Sie wollen das Vertrauen Ihrer Kunden unbedingt bewahren. Es ist 30 Mal günstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Führende Technologieunternehmen haben damit begonnen, ihre Autopsien Um ihre Kunden über die Maßnahmen zu informieren, die sie ergreifen, um ein erneutes Auftreten des Vorfalls zu verhindern, empfehlen wir, dies innerhalb von 72 Stunden zu tun, um die Informationen schnell zu verbreiten.

Gute Kundenkommunikation ist nur ein Teil der Geschichte. In unserem nächsten Beitrag dieser Reihe behandeln wir … Bewährte Verfahren in der Kommunikation innerhalb des Incident-Response-Teams Noch ausstehend: interne Stakeholder.