Zayna Shahzad ist Softwareentwicklerin im Mobile-Team von PagerDuty . Sie arbeitet an den PagerDuty -Apps für Android und iOS, die im App Store und Play Store erhältlich sind. In diesem Beitrag berichtet sie von ihren Erfahrungen bei einem Besuch unseres Kundensupport-Teams. Mehr über sie erfahren Sie hier: GitHub Und Twitter Die

Hospitationen zur Förderung von Empathie

Einer unserer wichtigsten Unternehmenswerte war es schon immer, von anderen zu lernen und sie zu lehren. Wir sind stolz auf Ein Produkt auf Empathie aufbauen für Kunden Und unsere Kollegen.

Bei all dem Story-Pointing, dem Erstellen von JIRA-Tickets, dem Führen von Interviews und der Roadmap-Planung vergisst man manchmal leicht, was PagerDuty so besonders macht – die Menschen, die wir haben, und die Kultur, die wir aufgebaut haben!

Mit diesen Werten im Hinterkopf machte ich mich auf die Suche nach Antworten auf einige Fragen:

1. Was bedeutet es, als Teil eines Teams zu arbeiten? Nicht als Teil meines unmittelbaren Teams, sondern als ein beitragendes Mitglied des Unternehmens.
2. Was machen die anderen Teams im Unternehmen? Ist deren Mission die gleiche wie meine?
3. Wie kann ich anderen das Leben ein wenig erleichtern? Kann ich ihre Rolle etwas besser verstehen?
4. Wer im Unternehmen geht weit über das übliche Maß hinaus und lebt für Empathie?

Die Antworten auf diese Fragen führten mich zu unserem preisgekrönten Kundensupport-Team.

Es begann mit einer informellen Anfrage an ein paar Kollegen im Kundensupport: „Hey, hättet ihr etwas dagegen, wenn ich einen Tag lang mal vorbeischaue …?“. Kurze Zeit später erhielt ich Zugriff auf … Zendesk , ausgestattet mit der Möglichkeit, mit unseren Kunden zu interagieren, und setzen Rufbereitschaft (Mehr dazu später…)

Ein Tag Hospitation im Kundensupport

Der Hospitationstag war eine echte Offenbarung. Ich kam ungefähr zur gleichen Zeit an wie die Person, die ich begleiten sollte – mein „Buddy“, der mir den ganzen Tag über alle meine Fragen beantworten, mit mir zu Mittag essen und einen Kaffee trinken würde. Das Gefühl, in einem anderen Team zu hospitieren, erinnerte mich an den ersten Schultag in der Grundschule, an dem man Angst hat, dass niemand mit einem zu Mittag isst und man sich selbst in Schwierigkeiten bringt. NEIN neue Freunde. So ähnlich war es auch, und dass ich einen Kumpel dabei hatte, hat mir alles viel leichter gemacht.

Ich wurde in den geheimen Supportkanal eingeladen in Locker und wurde für 2 Stunden in den Bereitschaftsdienst als „Ticketbearbeiter“ aufgenommen. Ein „Ticketbearbeiter“ ist die Person, die die Zendesk-Ticketwarteschlange überwacht und während der Geschäftszeiten Support-Tickets bearbeitet.

Einige Beobachtungen und interessante Momente meines Tages:

• Unterstützung hat eine sehr Ich hatte einen umfassenden Einblick in alle Abläufe des Unternehmens. An meinem Arbeitstag konnte ich beobachten, wie das Team Tickets abschloss, Feedback sammelte, Nutzer über Twitter kontaktierte, Testversionen verlängerte, Looker-Dashboards zur Unterstützung von Supportanfragen erstellte, alte JIRA-Tickets aufräumte, ein Kundenproblem behob und vieles mehr! Einige Mitglieder des Support-Teams nahmen außerdem an den Sprint-Reviews ihrer Teams teil.
• Es gibt ein sehr systematisches Verfahren zur Eskalation eines Tickets vom 1. zum 2. Support-Level. Dadurch entstehen kaum Unklarheiten und die Kunden werden nicht unnötig hin und her geschickt.
• Der Support belohnt sich selbst mit einem lustigen, in einer Endlosschleife abgespielten GIF auf seinen Support-Fernsehern, sobald die Ticketwarteschlange abgearbeitet ist. Das geschah mehrmals am Tag! Mein Lieblings-GIF des Tages war:
• Mir fiel auf, dass zwei meiner neuen Teammitglieder die gleiche Brille trugen – Zufall? Vielleicht. Ich glaube eher, es ist eine weitere Form der Teambildung.
• Mein Hospitationspartner und ich haben an dem Tag zusammen Kaffeepause gemacht und zu Mittag gegessen! Mittlerweile sind wir richtig befreundet und verstehen uns viel besser, wenn wir über Slack miteinander kommunizieren.

Erkenntnisse

Abgesehen von meinen allgemeinen Beobachtungen im Laufe des Tages habe ich einige interessante Erkenntnisse über das Kundensupport-Team gewonnen:

• Sie kümmern sich umeinander über ein rein berufliches Verhältnis hinaus: Das Team kümmert sich umeinander, und das zeigt sich in der gesamten Art und Weise, wie sie miteinander umgehen und kommunizieren. Sie nehmen gerne Tickets entgegen und helfen einander, ohne dass man sie darum bitten muss.
• Sie investieren in Bildung: Es gab ein ServiceNow Am Tag meiner Hospitation fand eine Schulung statt, an der fast das gesamte Support-Team teilnahm. Ich erfuhr, dass das Team außerdem im Laufe des Quartals einige interne Sprechstunden abhält, um das individuelle Wissen innerhalb der Gruppe zu teilen.
• Sie übernehmen Verantwortung für sich selbst: Sie stimmen ihre Pausen und Mittagspausen untereinander ab, damit die Kunden immer betreut werden können.
• Sie sind wahre Meister der Wortkunst: Meine Kollegin musste meine Antworten an Kundenanfragen überarbeiten, da es schwierig ist, sich in Kunden hineinzuversetzen und dies effektiv zu kommunizieren. Wir bei PagerDuty haben das Glück, dass dies unserem Support-Team so leicht fällt. Meine Kollegin schaffte es, direkt und verständlich zu kommunizieren und gleichzeitig Raum für Feedback und Rückfragen zu lassen. Das Ergebnis war ein höflicher Austausch und eine hohe Kundenzufriedenheit.
• Sie tun mehr, als nur mit Kunden zu sprechen: Das Support-Team ist im Kundenchat aktiv, nimmt Kundenanrufe entgegen, besucht Scrum-Meetings der Teams, für die es als Support-Botschafter fungiert, und aktualisiert die Website. Artikel der Wissensdatenbank Und Integrationsleitfäden Sie sollen Schulungen zu einigen unserer Integrationen besuchen, um unseren Kunden helfen zu können, ihr Wissen untereinander austauschen, Zeit mit internen Datentools verbringen, Tickets in der Warteschlange abschließen und vieles mehr.

In etwa acht Stunden konnte ich die vielen Facetten des Kundensupports kennenlernen. Ich empfehle diese Erfahrung jedem, der schon einige Monate in einem Unternehmen arbeitet und sich bisher nur auf sein eigenes Team und seine Codebasis konzentriert hat.

Tipps zum Schattieren

Falls Sie einmal das Gleiche tun und jemanden aus einem anderen Team begleiten, hier einige Tipps aus meiner Erfahrung:

• Schau ihnen nicht über die Schulter. — Erledigen Sie die Arbeit tatsächlich so, wie sie es tun würden. Informieren Sie Ihr eigentliches Team unbedingt darüber, dass Sie an diesem Tag nicht verfügbar sind.
• Je nach Arbeitsablauf des Teams entweder Bereitschaftsdienst leisten oder Zeit damit verbringen, einige der Tickets abzuarbeiten.
• Schatten für den ganzen Tag Nicht in einer Stunde. Sie werden so viel mehr über ihre Arbeit (und das Produkt!) erfahren.

Eine Nachricht von Kat, unserer Kundendienstleiterin.

Wir haben nicht stets Wir haben auch andere Abteilungen einbezogen, um ihnen die gleiche Hospitation zu ermöglichen wie Zayna. Früher mussten viele neue Mitarbeiter im Rahmen ihrer Einarbeitung ein bis zwei Stunden lang den Support begleiten. Dabei erklärte ich ihnen, wer wir sind und was wir tun, und sie schauten einem Mitarbeiter über die Schulter. Das führte zu einigen Problemen:

• Es handelte sich hauptsächlich um „Kat-Gespräche“. bei Das Einarbeitungsprogramm für neue Mitarbeiter war nicht sehr interaktiv.
• Es war vermutlich auch etwas überwältigend, da viele dieser Leute noch sehr neu im Unternehmen waren und sich erst einmal damit auseinandersetzen mussten, was PagerDuty eigentlich ist.

Die Idee zur Änderung entstand nach unserem internen Firmen-Kick-off in San Francisco. Vor dieser Veranstaltung standen wir vor einem Problem: Es war beispiellos, dass der PagerDuty Support (aber nicht Support-Teams in unserer Branche) einen ganzen Tag oder überhaupt nennenswerte Zeit von seinen Kernaufgaben, der Kundenbetreuung, abhielt. Schließlich ist unser Produkt recht sensibel, und dieses Team hat einen Standard an Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit gesetzt, der untrennbar mit PagerDuty verbunden ist.

Aus genau diesem Grund gibt es für das Support-Team keine externen Treffen. Selbst bei früheren Firmenpicknicks hatten wir nur ein MiFi-Gerät und unsere Laptops dabei und haben uns abgewechselt, sodass immer ein oder zwei Mitarbeiter an einem Tisch saßen und Tickets beantworteten, während die anderen im Gras herumtollten.

Der Firmen-Kick-off war anders, da die Teilnahme verpflichtend war. Deshalb kontaktierte ich zunächst einen unserer Mitgründer – den ursprünglichen Support-Mitarbeiter – um zu fragen, ob er Lust hätte, für einen Tag einzuspringen (er saß in Toronto). Er übertraf mich sogar und bot an, nicht nur selbst zu helfen, sondern auch ein Team aus anderen Mitarbeitern aus Produktentwicklung und Engineering in Toronto zusammenzustellen. Ich ergriff die Chance sofort, und er organisierte im Handumdrehen eine Gruppe, die die Gelegenheit hatte, unsere Kunden einen Tag lang richtig gut kennenzulernen.

Die Gruppe durchlief eine ähnliche Vorbereitung wie Zayna, allerdings in größerem Umfang, wobei mehrere Teammitglieder als Ansprechpartner fungierten. Sie übernahmen den ganzen Tag lang die Ticketbearbeitung über Zendesk (wir fügten vorsorglich Hinweise auf unserer Support-Website und in unseren automatischen Antworten hinzu, dass das Team nicht erreichbar war und es zu Verzögerungen bei den Antworten kommen könnte). Wir waren etwas nervös, unsere Verantwortung für den Tag abzugeben. Das Vertretungsteam leistete jedoch hervorragende Arbeit, indem es Kundenanfragen beantwortete und uns über Slack informierte, sobald es nicht weiterkam. Viele Teilnehmer gaben positives Feedback und betonten, wie wertvoll die Erfahrung für sie war, sich sowohl in unsere Kunden als auch in ihre Kollegen im Support-Team hineinzuversetzen.

• Jeremy Bourque, Produktmanager: „Es war eine großartige Gelegenheit, unseren Kunden aus einer anderen Perspektive als der eines Projektmanagers näherzukommen. Es gibt keinen besseren Weg, Empathie für unsere Kunden zu entwickeln, als im Support tätig zu sein.“
• Paul Rechsteiner, Produktmanager: „Ich war erstaunt, wie schwierig es ist, die richtige Antwort auf eine Frage zu finden. Ich habe jetzt eine ganz neue Wertschätzung für offizielle Dokumente.“
• Ken Kwan, Technischer Leiter „Es scheint, als ob das Support-Team eine Menge Aufgaben für die Nutzer übernimmt. Ich frage mich, ob es hilfreich wäre, wenn mehr Ingenieure diese Prozesse kennenlernen würden, um sie zu verbessern.“

Empathie wird bei PagerDuty großgeschrieben, sie ist fester Bestandteil unserer DNA. Wir ermutigen jeden, seine Komfortzone zu verlassen und die Arbeit der Kollegen besser kennenzulernen, indem man sich in ihre Lage versetzt – so lernt man sie vielleicht ganz neu zu schätzen!