Ich bin stolz und dankbar für das Engagement von PagerDuty für Vielfalt und Inklusion. Ich schätze es, dass wir Frauen und People of Color in sichtbare Führungspositionen bringen, sichere Räume und Kanäle für den Austausch von Erfahrungen und Sorgen bieten und offene Diskussionen darüber führen, was wir gut machen und was wir ändern müssen. Es gibt hier viel zu sagen, und intelligentere und qualifiziertere Mitarbeiter habe darüber geschrieben besser als ich es je könnte.

Ein wichtiger Aspekt unserer Kultur, der meiner Meinung nach unbemerkt bleibt, ist der Umgang des Teams mit interner Technologie: Über viele Jahre hinweg haben wir eine Toolchain für die Erledigung von Aufgaben entwickelt, die eine effektive Zusammenarbeit über viele verschiedene technische Hintergründe, Standorte, Tageszeiten und Arbeitsstile hinweg unterstützt. Ich möchte einige meiner Lieblingsbeispiele teilen und erklären, wie sie uns meiner Meinung nach dabei helfen, eine einladendere und integrativere Kultur zu schaffen.

Integrations- und Bereitstellungstools

Als ich 2014 bei PagerDuty anfing, war es ein ziemlicher Albtraum, den Engineering-Stack lokal zum Laufen zu bringen. Es war ein langer Prozess mit über 20 Schritten, der im Haupt-Web-Repo dokumentiert war. Wenn eine Software vorinstalliert war, die falsche Version vorhanden war oder Merkur rückläufig war, konnte das Ganze kaputtgehen und man musste zur Betriebsabteilung gehen, um alles wieder zum Laufen zu bringen.

Aber als Produktmanager mit einer leichten Grammatik- und Rechtschreibbesessenheit stieß ich alle paar Wochen auf einen kleinen Tippfehler oder ein visuelles Problem auf der Site, das ich beheben wollte – aber zu diesem Zeitpunkt war meine lokale Umgebung nicht mehr synchron.

Ich stellte jedoch bald fest, dass unsere Tools für kontinuierliche Integration und Bereitstellung so weit fortgeschritten waren, dass ich einfach eine Änderung in einem Texteditor vornehmen, sie auf GitHub hochladen und mit unserem benutzerfreundlichen Chatops-Bot überprüfen konnte, ob meine Änderung in einer Staging-Umgebung wie erwartet aussah und funktionierte. Noch erschreckender: Nachdem unsere automatisierten Tests abgeschlossen waren, konnte ich die Änderung per Chat tatsächlich in die Produktion bringen!

Als ich das zum ersten Mal machte, hatte ich panische Angst und bat ein Mitglied des Betriebsteams, sich zu mir zu setzen. Als neuer PM einer unternehmenskritischen Betriebsplattform wollte ich auf keinen Fall die Produktion lahmlegen. Aber ich gab „!deploy web/master to production“ ein, und unser kleiner Chatbot erledigte seine Arbeit, ohne dass etwas Großes passierte.

Seitdem fühle ich mich mit der lokalen Entwicklung wohler, und unser großartiges SRE-Team hat es mir viel leichter gemacht, meine lokale Umgebung einzurichten und aktuell zu halten. Aber ich werde mich immer an diesen ersten Produktionseinsatz erinnern und an die Erfahrung eines Unternehmens, das sich darauf konzentrierte, das Ändern von Produktionssoftware so sicher, schnell und unkompliziert zu machen, dass es jeder kann.

Auch heute noch sehe ich regelmäßig, wie meine UX-Teamkollegen, die meist nur wenig Erfahrung im Engineering haben, hier und da CSS oder Text ändern. So sparen sie sich die Arbeit, ein Ticket zu schreiben, und können das Problem direkt beheben. Das stärkt die Designer, ist effizient für das Team und trägt wirklich dazu bei, eine Kultur zu fördern, in der sich jeder für das Produkterlebnis verantwortlich fühlt.

Analyse

Als ich bei PagerDuty anfing, war „Analytics“ eine esoterische Kunst, die durch das Kopieren und Einfügen von SQL-Abfragen, CSV-Exporten, Salesforce-Berichten und viel Tabellenkalkulationsarbeit vermittelt wurde, um alles zusammenzufügen. Nur wenige Mitarbeiter im Unternehmen hatten genügend Kontext zu den internen Produktabläufen und der Geschäftsstruktur, um ihre Daten abzurufen. Das bedeutete, dass datengesteuerte Entscheidungen für einen großen Teil der Organisation unzugänglich waren.

Vor einigen Jahren hat unser Business-Analytics-Team (liebevoll „#dataduty“ genannt) jedoch ein großartiges Data Warehouse und eine Analyse-Toolchain entwickelt, die es jedem – vom brandneuen Vertriebsmitarbeiter bis zum SQL-Experten – leicht macht, Fragen zu unserem Produkt und unserem Geschäft zu stellen.

Wir verwenden Modusanalyse Für einfache Aufgaben – es ist wie ein Desktop-SQL-Client, nur besser, da Sie Abfragen grafisch darstellen, permalinken und planen können. Anstatt die Abfrage zu teilen und von allen Interessierten zu verlangen, sie erneut auszuführen, um die Antworten zu sehen, können wir einfach den Link teilen und wissen, dass wir alle dasselbe sehen.

Für umfangreichere, dauerhaftere Analysen, wie z. B. Executive Dashboards oder die Verfolgung von KPIs zur Produktakzeptanz, verwenden wir Hingucker . Dies greift auf dasselbe Data Warehouse zurück, ermöglicht Ihnen jedoch die Modellierung Ihrer Daten mit YAML und die Erstellung grafischer, interaktiver Ansichten, die Teamkollegen erkunden können, ohne auch nur eine Zeile SQL schreiben zu müssen. Besonders praktisch ist es, Geschäftskennzahlen wie Verkaufssegmentierung oder Kontogröße mit Nutzungskennzahlen wie der Anzahl der Benachrichtigungen zu verknüpfen, um Fragen dazu zu stellen, wie das beobachtete Verhalten unserem großen und vielfältigen Kundenstamm entspricht.

Ebenso wie einfache Bereitstellungen fördern umfassende und durchdachte Analysetools eine Kultur der Selbstbestimmung. Wenn Mitarbeiter problemlos Antworten auf ihre Datenfragen erhalten, fühlen sie sich befähigt und verantwortlich, mehr Fragen zu stellen, mehr Annahmen zu überprüfen und ihre Planung und Entscheidungsfindung stärker auf der Grundlage tatsächlicher Daten zu steuern.

Remote-Zusammenarbeit

Als verteiltes Team mit mehreren Büros, zahlreichen Remote-Mitarbeitern und vielen Mitarbeitern auf Reisen sind wir auf verschiedene Tools angewiesen, die uns bei der gemeinsamen Softwareentwicklung unterstützen und den Teamgeist auch über Tausende von Kilometern hinweg aufrechterhalten. Dieselben Tools, die Remote-Arbeit ermöglichen, können jedoch auch die Zusammenarbeit an gemeinsamen Standorten inklusiver gestalten.

Wir nutzen Slack intensiv, und die meisten Teams nutzen verschiedene Kanäle für die Kommunikation innerhalb und zwischen den Teams. Es kann zwar etwas ablenkend sein, wenn man undiszipliniert mit Benachrichtigungen umgeht, aber uns gefällt sehr, wie es Menschen in verschiedenen Zeitzonen oder innerhalb und außerhalb von Meetings ermöglicht, asynchron über Gespräche informiert zu bleiben. Und obwohl sie zunächst verspielt und etwas albern wirken, eignen sich Emojis hervorragend, um den Ton einer Aussage zu vermitteln oder schnell Reaktionen (Up-/Downvotes, Story-Point-Schätzungen) vom gesamten Team zu erhalten.

Wir lieben ScreenHero (jetzt Teil von Slack) für Paarprogrammierung und nutzen für Remote-Meetings Hangouts sowie Google Slides, Google Docs oder Trello (je nach Bedarf). Diese Tools stellen sicher, dass wir uns auf dasselbe konzentrieren, was großartig ist. Da wir sie alle beherrschen, sind wir auch offener für unterschiedliche Kommunikationsstile.

Wir versuchen, Meetings und Diskussionen so offen wie möglich für alle im Unternehmen zu gestalten und treffen regelmäßig Mitarbeiter aus der gesamten Organisation bei Engineering-Lunch-and-Learns, Failure Fridays und Team-Sprint-Reviews. Wir zeichnen Präsentationen auf, falls jemand nicht dabei sein kann, und führen außerdem einen offenen internen Blog, zu dem jeder beitragen kann. Das ist ideal, um den Puls des Unternehmens zu verstehen und zu erfahren, was die Mitarbeiter beschäftigt.

PagerDuty (natürlich)

Es überrascht nicht, dass wir auch unsere eigene Plattform nutzen, um unsere Kultur der Inklusivität voranzutreiben.

Obwohl wir ursprünglich als Lösung für DevOps- und ITOps-Reaktionsteams konzipiert waren, haben wir festgestellt, dass PagerDuty tatsächlich einen enormen Mehrwert für die Koordinierung von Echtzeitreaktionen im gesamten Unternehmen bietet. Auch wenn ihre Hintergründe und täglichen Aufgaben sehr unterschiedlich sein mögen, spielen Abteilungen wie Marketing, Support, Finanzen und die Geschäftsleitung alle eine Rolle bei der Reaktion auf Vorfälle. Das war vor meiner Zeit, aber ich habe gehört, dass in den Anfangstagen von PagerDuty die Finanzabteilung die wichtigste Stelle bei der Reaktion auf Vorfälle war – unsere Kreditkarte war bei einem Anbieter abgelaufen und wir mussten sie aktualisieren, damit die Benachrichtigungen an die Kunden weiter fließen konnten! Wir haben diesen Prozess schnell automatisiert, erwarten aber nach wie vor, dass eine effektive Reaktion auf Vorfälle gut dokumentierte, eingespielte Pläne umfasst, um Responder aus allen Geschäftsbereichen für die wichtigsten Probleme zu gewinnen.

Da wir feststellen, dass immer mehr Kunden an einer unternehmensweiten Reaktion auf kritische Probleme interessiert sind, haben wir PagerDuty um neue Funktionen erweitert, um dies zu unterstützen – von Stakeholder-Benachrichtigungen und engeren Chat-Integrationen, um interessierte Parteien über den Fortschritt der Reaktion zu informieren, bis hin zu Post-Mortem-Berichten, die es dem gesamten Unternehmen leicht machen, zu sehen, was bei einem Ausfall passiert ist und was wir zur Verbesserung tun.

Mehr als nur Werkzeuge

Ich bin begeistert von unserer internen Technologie, aber man darf nicht vergessen, dass raffinierte Tools nicht die Ursache einer integrativen Kultur sind, sondern deren Wirkung: Indikatoren für eine Organisation, die die Aufnahme und Integration vielfältiger Menschen wertschätzt und fördert. Jedes dieser Tools entstand dadurch, dass jemand die Möglichkeit erkannte, anderen im Unternehmen dabei zu helfen, bestimmte Aufgaben einfacher zu erledigen. Er bemühte sich, sicherzustellen, dass Faktoren wie Abteilung, technischer Hintergrund, Zeitzone oder Kommunikationsstil Teammitglieder nicht daran hindern, auf Daten zuzugreifen oder an Gesprächen teilzunehmen.

Und diese Arbeit ist nie getan, aber bei PagerDuty sehe ich jeden Tag, wie sich die Leute anstrengen, sie voranzutreiben. Ob es darum geht, einem UX-Designer bei seinem ersten Produktionseinsatz zuzusehen, zu beobachten, wie neue Teammitglieder auf Slack begrüßt werden, oder zu sehen, wie Support, Marketing, Führungskräfte und Ingenieure bei einem Vorfall zusammenarbeiten – für mich ist klar, dass wir ein Umfeld schaffen, das alle schätzt und unterstützt, die zusammenarbeiten, um ein großartiges Produkt zu entwickeln und den Kunden einen hervorragenden Service zu bieten.